Roboty zarządzające pieniędzmi będą wiedzieć, czy jesteś szalony czy zadowolony

ODWAŻAJ NOWEGO BANKU Seria Investmentmatome zagłębia się w nowości w bankowości detalicznej i to, co jest dla Ciebie. Odkrywamy niektóre z zaskakujących rzeczy w sklepie pod kątem produktów, technologii i bezpieczeństwa oraz przyglądamy się, jak wpłyną one na konsumentów.

Wkrótce robot może udzielać porad finansowych i czytać emocje.

Tak zwane bankowe chatboty - sztucznie inteligentni wirtualni asystenci, którzy rozumieją i odpowiadają na pytania za pośrednictwem technologii aktywowanej głosem lub aktywowane głosem - pojawili się w 2016 roku z takimi jak firma Capital One, Amazonka i integrator sztucznej inteligencji MyKai, Kasisto.

Jak do tej pory, pierwsza generacja botów reaguje głównie na zestaw poleceń lub pytań, takich jak salda kont przekazujących i informuje, ile wydałeś na kawę w tym miesiącu.

Nowa generacja chatbotów bankowych pójdzie o krok dalej, dzięki sugestiom finansowym opartym na twoich nawykach wydatków, a nawet reagującym na twoje emocje.

"Jedną z interesujących rzeczy, które obserwujemy w branży, jest przejście z reaktywnego na proaktywne" - mówi Dror Oren, główny specjalista ds. Produktów w Kasisto, który współpracuje z firmami finansowymi, takimi jak Mastercard i Wells Fargo, w celu budowy technologii chatbot.

Boty jutra, zgadzają się eksperci, pomogą użytkownikom zarządzać pieniędzmi zamiast odpowiadać na ich pytania.

Nowe boty bankowe, takie jak Bank of America's Erica, które zostaną wprowadzone na rynek w tym roku, mogą powiadomić Cię, jeśli wydatki są wyższe niż zwykle. Erica może następnie zapytać, czy chcesz przelać pieniądze z oddzielnego konta na konto czekowe, aby uniknąć przekroczenia salda debetowego.

Asystent AI w USA, zintegrowany z Alexą - obecnie dostępny jako pilot dla klientów banku - może szybko przeanalizować typowe schematy wydatków i pomóc w podejmowaniu decyzji. Zapytaj, czy możesz wydać 200 USD na buty, a otrzymasz typowe miesięczne wydatki na ubrania i ile pozostało ci do wydania w tej kategorii przez miesiąc.

Czytanie swoich emocji

Nowe chatboty mogą zrobić więcej niż wypieranie rekomendacji finansowych. Będą w stanie "zrozumieć" twój stan emocjonalny i odpowiednio zareagować.

Wpisz wielkimi literami lub użyj wulgaryzmów, a bot może wydedukować, że jesteś zły i wysłać na przykład do przedstawiciela działu obsługi klienta.

Clinc, twórca technologii botów dla instytucji finansowych, twierdzi, że jego technologia pozwala na "dynamiczną zmianę osobowości w czasie rzeczywistym na podstawie wskazówek z rozmowy" - powiedział CEO Jason Mars. Na przykład, Mars powiedział, Clinc może wykryć nastrój użytkownika, a następnie "zmienić osobowości, aby były bardziej miękkie i bardziej sugestywne, jeśli odpowiednie."

Eksperci od bankowości twierdzą, że jest to logiczna cecha botów, które mogą być wyjątkowo zdolne do dokładnego odczytania nastrojów konsumentów.

"Ludzie są bardziej otwarci na boty, niż na ludzi", mówi Oren, ponieważ ludzie wiedzą, że chatbot nie może być obrażony lub zemścić się. "Możemy zobaczyć, czy użytkownicy są naprawdę zadowoleni z [swoich banków]".

Banki obstawiające boty

Bank of America i USAA nie są jedynymi, które mają asystentów AI. Capital One pilotuje nowy tekstowy, neutralny pod względem płci bot o nazwie Eno, który ma zostać wydany jeszcze w tym roku, oddzielnie od asystenta Alexy wydanego w ubiegłym roku. Wells Fargo pilotuje bot oparty na Kasisto, który będzie komunikował się z klientami za pośrednictwem Facebook Messenger, bez określonej daty premiery.

Klienci mogą również "porozmawiać" ze swoim bankiem, z integracją z technologią opartą na głosie, taką jak Amazonka Alexa i Google Home. Firma FIS Global zajmująca się technologią finansową ogłosiła w czerwcu, że kilku niejawnych klientów bankowych pilotowało boty, które firma zbudowała, które mogłyby reagować na platformy tekstowe i głosowe.

Clinc, dostawca AI dla USAA, opracował bot konwersacyjny dostępny na wielu platformach, zgodnie z Mars, CEO. Oznacza to, że możesz rozpocząć rozmowę ze swoim bankowym botem w domu na Alexa, a następnie kontynuować rozmowę w telefonie przez SMS-a, gdy wyjdziesz za drzwi.

"Konsumenci [ostatecznie będą mogli] wykorzystać te usługi na każdym z tych urządzeń, niezależnie od tego, czy chodzi o urządzenie mobilne, czy siedzisz w samochodzie, czy rozmawiasz z lodówką" - mówi Bipin Sahni, szef działu badań i rozwój w Wells Fargo Innovation Group.

W przeciwieństwie do automatycznych wiadomości telefonicznych, które klienci uzyskują, dzwoniąc do swojego banku, nowa seria botów nie będzie polegać wyłącznie na gotowych komendach głosowych do działania; zadaj im prawie wszystko, a oni odpowiedzą odpowiedziami.

Obawy klientów

Chociaż liderzy bankowości oczekują, że napływ danych klientów doprowadzi do bardziej spersonalizowanej i dokładnej pomocy, niektórzy klienci mogą być nieufni.Ankieta Accenture przeprowadzona w 2017 r. Wykazała, że ​​62% osób było wygodnie z asystentem korzystającym z technologii AI, odpowiadającym na ich pytania, co sugeruje, że wciąż jest wielu sceptyków. Kolejne 90% osób było bardziej zaniepokojonych kradzieżą tożsamości i bezpieczeństwem internetowych transakcji finansowych.

Prywatność i bezpieczeństwo zawsze były najważniejszymi problemami dla konsumentów wokół nowej technologii bankowości, powiedział Ron Shevlin, dyrektor ds. Badań w firmie doradczej ds. Sektora bankowego Cornerstone Advisors. Konsumenci obawiali się o korzystanie z elektronicznych rachunków i bankowości mobilnej, kiedy po raz pierwszy pojawili się, mówi. Ale zmartwienia zniknęły, gdy ludzie przyjęli technologię i mogli bezpiecznie korzystać z usług.

"Nigdy nie powtarza się jako powód do nieprzyjęcia", powiedział.

Co więcej, chatboty prawdopodobnie będą bezpieczniejsze niż pomoc ludzka, mówi Shevlin, ponieważ duża liczba naruszeń bezpieczeństwa jest spowodowana błędem ludzkim.

WIĘCEJ: Nowe zmiany, nowe opcje w bankowości

Banki widzą "gorączkę złota"

Z kolei banki postrzegają chatboty jako nowe możliwości zdobywania większej ilości danych o klientach i odpowiedniego dostosowania ich oferty.

Ken Dodelin, wiceprezes ds. Zarządzania produktami cyfrowymi w Capital One, mówi, że chatboty dadzą bankom bezprecedensowy wgląd w to, co klienci myślą, jakie mają pytania i ich finansowe zachowanie.

Dzisiaj mówi: "kiedy ktoś odwiedza stronę internetową i przestaje z niej korzystać i dzwoni do call center, nie wiemy dokładnie, co próbowali zrobić." Z chatbotem "klient w naturalnym języku mówi dokładnie, co próbowali to zrobić. … To mogłoby pomóc w informowaniu naszej mapy drogowej [w] sposób, który nie mieliśmy w przeszłości."

Clinc's Mars twierdzi, że dostarczenie produktu, gdy klienci go szukają - powiedzmy, karta kredytowa, gdy ludzie pytają o stawki kart kredytowych - może potencjalnie przynieść więcej pieniędzy dla banków.

Sahni of Wells Fargo podkreśla znaczenie tych danych, które mogą zostać przechwycone przez chatboty. "Bez danych [chatbot] nic nie znaczy" - mówi. "To jest następna gorączka złota, że ​​tak powiem."

Shevlin jest jednak sceptyczny wobec natychmiastowych możliwości chatbotów. "Te rzeczy nie przyniosą żadnego pożytku, dopóki nie pojawi się dużo danych i może nigdy nie dostanie się dużo danych, jeśli nie będzie to dobre" - mówi Shevlin. "Mamy tutaj problem z kurczakiem i jajkiem".

Z tego powodu Shevlin uważa, że ​​chatboty potrwają od pięciu do siedmiu lat w przypadku najprostszych interakcji między bankami a klientami. Oren Kasisto uważa, że ​​większość banków będzie miała zainstalowany chatbot do 2018 roku.

Tak czy siak, roboty nadchodzą.

"To jest przyszłość tego, jak banki będą angażować się z klientami" - mówi Mars. "Teraz zaczyna pękać."

Amber Murakami-Fester jest pisarzem pracowniczym w Investmentmatome, osobistej witrynie finansowej. Email: [email protected]