Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) |

Czym jest CRM?

Zarządzanie relacjami z klientami to branża informacyjna dla metodologii, oprogramowania i, zazwyczaj, funkcji internetowych, które pomagają przedsiębiorstwu zarządzać relacjami z klientami w zorganizowany sposób. Na przykład przedsiębiorstwo może zbudować bazę danych o swoich klientach, które opisują relacje wystarczająco szczegółowo. Dlatego też kierownictwo, sprzedawcy, osoby świadczące usługi, a być może także klienci, mogli uzyskać bezpośredni dostęp do informacji, dopasować potrzeby klientów do planów produktów i ofert, przypominać klientom o wymaganiach serwisowych i wiedzieć, jakie inne produkty kupił klient. Według jednego z poglądów branżowych CRM składa się z:

• pomocy przedsiębiorstwom w umożliwieniu działom marketingu identyfikowania i kierowania do swoich najlepszych klientów, zarządzania kampaniami marketingowymi z jasnymi celami i celami oraz generowania wysokiej jakości leadów dla zespołu sprzedaży.
• Wspomaganie organizacji w ulepszaniu telesprzedaży, zarządzaniu kontem i sprzedażą poprzez optymalizację informacji udostępnianych przez wielu pracowników oraz usprawnianie istniejących procesów (na przykład przyjmowanie zamówień za pomocą urządzeń mobilnych).
• Umożliwienie tworzenia zindywidualizowanych relacji z klientami, mając na celu poprawa satysfakcji klienta i maksymalizacja zysków; identyfikacja najbardziej dochodowych klientów i zapewnienie im najwyższego poziomu usług.
• Zapewnienie pracownikom informacji i procesów niezbędnych do poznania ich klientów, zrozumienia ich potrzeb i skutecznego budowania relacji między firmą, jej klientami i partnerami dystrybucyjnymi.

Krótka historia CRM

Wraz z nadejściem e-commerce pojawia się e-klient. Według Vantive, dostawcy rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami, e-klient oczekuje stałego dostępu do firmy; za pośrednictwem e-maili, call center, faksów i stron internetowych. Wymagają natychmiastowej reakcji i spersonalizowanego dotyku. Spełnienie ich potrzeb stawia nowe wymagania przed przedsiębiorstwem. Ponieważ tradycyjne aplikacje do planowania zasobów przedsiębiorstwa nie uwzględniały aspektu zarządzania klientami, kolejnym logicznym krokiem był CRM. Vantive na przykład opracowuje i wdraża aplikacje skierowane do klientów od 1992 roku.

Dwa trendy doprowadziły CRM do czołówki, wyjaśnia profesor Uniwersytetu w Bostonie Tom Davenport, który kieruje Instytutem Zmian Strategicznych Andersena Consulting. Po pierwsze, wraz ze wzrostem globalnej konkurencji i trudnymi do odróżnienia produktami, "firmy zaczęły przechodzić od zorientowanego na produkt poglądu na świat do zorientowanego na klienta", mówi Davenport.

Po drugie, technologia dojrzała do punkt, w którym można umieścić informacje o klientach z całego przedsiębiorstwa w jednym systemie. "Do niedawna nie mieliśmy możliwości zarządzania złożonymi informacjami o klientach, ponieważ informacje były przechowywane w 20 różnych systemach" - mówi Davenport. Jednak wraz z rozwojem technologii sieciowych i internetowych, oprogramowanie CRM znalazło swoje miejsce na świecie.

Dlaczego jest to konieczne?

Wiele firm zwraca się do systemów zarządzania relacjami z klientami, aby lepiej zrozumieć potrzeby i potrzeby klientów. Aplikacje CRM, często używane w połączeniu z hurtownią danych, aplikacjami handlu elektronicznego i centrami telefonicznymi, umożliwiają firmom gromadzenie i dostęp do informacji o historii zakupów, preferencjach, reklamacjach i innych danych klientów, dzięki czemu mogą lepiej przewidywać, czego klienci będą chcieli. Celem jest zaszczepienie większej lojalności klientów.

Inne zalety to:

• Szybsza reakcja na zapytania klientów.
• Zwiększenie wydajności dzięki automatyzacji.
• Posiadanie większej wiedzy o klientach.
• Zwiększenie możliwości marketingu lub sprzedaży krzyżowej.
• Identyfikacja większości dochodowi klienci.
• Otrzymywanie opinii klientów, które prowadzą do nowych i ulepszonych produktów lub usług.
• Bardziej indywidualny marketing.
• Uzyskiwanie informacji, które można udostępniać partnerom biznesowym firmy.

Rynek Liderzy

Najlepsi dostawcy oprogramowania CRM to Siebel, Vantive i Clarify, a także dostawcy rozwiązań ERP - Baan Co. i Oracle Corp. Tych pięciu największych dostawców przyczyniło się do 40% ogólnych przychodów z CRM, a liderzy na rynku zwiększyli swoje zaangażowanie o 90% 1998.

W rosnącym segmencie profesjonalnych usług CRM, liderami rynku są Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG i PriceWaterhouseC oopers.

Przyszłość CRM

AMR Research oczekuje, że rynek CRM radykalnie się zmieni, osiągając 16,8 miliarda USD do roku 2003. Segment CRM powinien w tym roku odnotować wzrost przychodów o 60%, przy rocznym wzroście 49 % do 2003 r. Firmy opracowują biznesplany ze strategiami CRM jako elementem napędowym, ponieważ obsługa klienta jest najwyższym priorytetem.

Ten artykuł pochodzi z CRM Assist (teraz ITtoolbox)