Obsługa klienta i Disservice |

Oto kolejne dwie historie o znaczeniu dobrej obsługi klienta.

Wracam do Illinois, aby przenieść ostatnie meble mojej matki z jej nowo sprzedanego domu do jej nowego miejsca w Ohio.

Szukaliśmy w Internecie do przeprowadzki wynajem samochodów ciężarowych / ciężarówek i szacunków cen. Jedno miejsce, na które patrzyliśmy, to Penske.com. Następnego dnia otrzymaliśmy e-mail od Penske, śledząc nasze zapytanie i pytając, dlaczego nie zarezerwowaliśmy z nimi. E-mail podał nam bezpłatny numer telefonu i obietnicę zniżki.

Zadzwoniłem do nich, a przedstawiciel ds. Obsługi klienta pomógł mi dokonać rezerwacji. Dałem mi zniżkę od e-maila i zniżkę w sieci, sprawdziłem w miejscu zwrotu, potwierdziłem czasy i całą partię. W sumie zaoszczędziliśmy ponad 175 $ w porównaniu z najlepszym wynikiem konkurencji.

Porównajcie to teraz z historią mojego fizycznego terapeuty. Poszła do lokalnego dilera Eugene Honda, by kupić nowy hybrydowy sedan. Była lojalną klientką Hondy wracającą po kolejny samochód. Sprzedawca, z którym miała do czynienia, pokazał jej samochód. Kolor nie był nawet bliski kolorowi, który zamówiła. Po tym jak ją trochę zepsuł, odszedł, żeby zrobić coś innego.

Podczas gdy ona czekała, myśląc, że zamierza wrócić, inny sprzedawca ją namawiał: "Kupujesz hybrydę tylko za przebieg gazu. Jakie ma znaczenie, jaki to jest kolor? "

Hej, nawet firma założona przez Henry'ego Forda (" możesz mieć dowolny kolor, o ile ma być czarna "), szybko zdała sobie sprawę, że klienci chcieli samochodów z

Cóż, mój Fizjoterapeuta był tak zły na jej leczenie, że zdecydowała się jechać godzinę do Salem do innego dealera Hondy, żeby kupić samochód w jej ulubionym kolorze.

Tu znów widzimy różnicę, jaką może odnieść klient w Twojej firmie. W jednym przypadku mamy dobry program, po którym następuje kontakt, a wraz z przyjaznym i kompetentnym przedstawicielem telefonicznym, doszło do sprzedaży dla firmy.

W drugim przypadku zatrważający, protekcjonalny i lekceważący personel sprzedaży stracił to, co zaczęło się jako pewna transakcja o wartości 25 000 USD +. Teraz może 25 000 $ to jednorazowa okazja dla tych facetów, ale wiele firm nie może pozwolić sobie na kawalerię utraty klientów.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.