Obsługa klienta to marketing |

Seth Godin pisze świetny post na temat Verizon i ich braku obsługi klienta. To, co mnie fascynuje, to firmy, które mają mnóstwo pieniędzy do wydania na marketing - a potem zupełnie dmuchają w stronę obsługi klienta. Co tak trudno jest wprowadzić odpowiedni system, aby dbać o klientów. Jak wskazuje Seth, prawdopodobnie zaoszczędziłoby to dużym korporacjom pieniądze. Gdy dzwonisz do firmy telefonicznej, linii lotniczej lub operatora telewizji kablowej i musisz poświęcić więcej niż 15 minut, które zajęłoby Ci rozwiązanie problemu przez telefon, te firmy tracą pieniądze. Kiedy czekam na wstrzymanie przez 40 minut, a potem potrzeba 3 agentów United, aby poradzić sobie z moją prośbą o podróż, ile pieniędzy kosztuje tylko United? Czy nie byłoby lepiej przydzielić dolarów marketingowych, aby "zamknąć pętlę marketingową"?

Po prostu tego nie rozumiem. Wydaje mi się oczywiste, że firma powinna śledzić ROI we wszystkich interakcjach z klientami i nadal widzieć, jak mogą poprawić ten zwrot z inwestycji. Ale jest oczywiste, że ROI nie sprowadza się do tego szczegółu. W krótkim okresie może być tańsze zlecanie wszystkiego innemu przedsiębiorstwu, być może w innym kraju, w którym siła robocza jest tańsza. Ale jeśli każdy klient zajmuje 30 minut, a 3 osoby rozwiązują swoje problemy, czy jest to naprawdę tańsze?

W Palo Alto Software podjęliśmy decyzję, aby NIE zlecać na zewnątrz naszej obsługi klienta. Jesteśmy małą firmą i decydujemy się na wydatkowanie kosztów na prawdziwych ludzi, którzy pracują w naszej siedzibie. Szkolimy ich, szkolimy i szkolimy. Zatrudniamy ludzi, którzy są inteligentni i potrafią podejmować właściwe decyzje, aby nasi klienci zawsze byli dobrze zadbani. Inwestujemy w odpowiednie narzędzia. Cały nasz zespół obsługi klienta ma bezprzewodowe zestawy słuchawkowe. Mogą porozmawiać z klientem po przebudzeniu do faksu, aby sprawdzić, czy jego faks został wysłany. Zbudowaliśmy cały system zarządzania pocztą, aby nasz zespół obsługi klienta szybko i poprawnie odpowiedział na każde zapytanie klienta. (Wydaje nam się, że to rozwiązanie jest tak dobre i tak potrzebne małym firmom, że udostępniliśmy je każdemu ZA DARMO !!! - Email Center Pro)

Bez względu na rozmiar lub pieniądze, które możesz wydać na dostarczenie odpowiednich narzędzi wszystkie firmy powinny budować obsługę klienta w swoim ROI dla marketingu. Po co wydawać pieniądze na zdobycie klienta, jeśli zamierzasz je źle traktować, gdy są już klientami?

Prawdziwa historia, aby udowodnić moją rację:

Wczoraj byłem na tegorocznych olimpiadach w Eugene w Oregonie. Byłem tam z moimi dziećmi i było gorąco. Z przyczyn bezpieczeństwa nie można wnosić butelek z wodą. Widziałem stoisko Bank Of America rozdające butelki z wodą. Jestem klientem. Zapytałem, czy mogę mieć 2 dla moich 2 bardzo gorących, bardzo młodych, bardzo spragnionych dzieci. Odpowiedź - NIE. Dotyczy to tylko osób, które nie są klientami, którzy chcą z nami rozmawiać o zostaniu klientami. "Ale ja jestem klientem!" Przepraszam, że nie są dla ciebie, jak mi powiedziano. Jestem bardzo zirytowany i chcę zmienić banki. Tak traktuję, gdy jestem klientem ??? Byłbym lepiej traktowany, gdybym nie był jeszcze bankowy z BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Oprogramowanie Palo Alto