4 Wskazówki, jak iść dalej i dalej z obsługą klienta |

Dzisiejsi konsumenci oczekują świetnej obsługi klienta, a jeśli jej nie znajdą, wydadzą pieniądze gdzie indziej. Co możesz zrobić, aby uzyskać więcej, aby klienci nie tylko kupowali od Ciebie, ale także polecali Twoją firmę? Oto cztery pewne wskazówki dotyczące skutecznego zaangażowania klientów.

1. Użyj Twittera, aby natychmiast połączyć się z klientem

Wiele firm, takich jak Nike, UPS, American Express i Ford Motor Company korzysta z Twittera, aby natychmiast reagować na obawy i pytania klientów. W rzeczywistości to rozwiązanie stało się częścią ich marki, podobnie jak chwytliwe logo firmy.

Pierwszą firmą, która pomyślała o zastosowaniu tego innowacyjnego sposobu łączenia się z klientami, był Comcast, korzystający z usługi Twitter @comcastcares na Twitterze, gdzie dedykowany pracownik Bill Gerth poinformował klienci przerw. Gerth używał również bezpośredniego przesyłania wiadomości na Twitterze, aby zabezpieczyć dane osobowe przed tablicami Twittera w celu rozwiązania problemów z naliczaniem opłat i zapytań systemowych.

Jeśli zastosujesz tę taktykę, upewnij się, że osoba tweetująca ma świetne umiejętności obsługi klienta i uprawnienia do "rozwiązywania" problemów konsumenckich..

2. Trenuj swój personel i odgrywanie ról

Wiele osób nie radzi sobie z obsługą klienta, ponieważ nie są odpowiednio przeszkoleni. Każda branża jest inna, a każda z nich wymaga odpowiedniego szkolenia ukierunkowanego na to, co firma sprzedaje lub oferuje.

Na przykład kierownik serwisu w salonie samochodowym zajmuje się bardziej sfrustrowanymi i złymi ludźmi, którzy chcą jak najszybciej uzyskać ich pojazdy. Porównaj to z przedstawicielem działu obsługi klienta w sklepie e-commerce, który może spotkać klientów, którzy są również wściekli, ale nie musi zajmować się rozmowami twarzą w twarz. Właściwe szkolenie z wyprzedzeniem może w dłuższej perspektywie zaoszczędzić ból głowy.

I chociaż podstawy obsługi klienta są zasadniczo takie same, nadal powinieneś inwestować w odpowiednie szkolenia dla swojej branży. Spróbuj scenariuszy fabularnych i zobacz, jak Twój personel rozwiązuje problem. Spotkanie przy okrągłym stole po odgrywaniu ról i dyskusja na temat tego, co zadziałało, a co nie. Powinieneś także omówić różne sposoby, w jakie pracownicy mogą poprawić interakcję z klientem. Posiedzenia takie jak te powinny odbywać się regularnie.

3. Nigdy nie umieszczaj "nieautoryzowanych" w Forefront

Wszyscy doświadczyliśmy złej obsługi restauracji lub kupiliśmy coś online, co nie było zgodne z opisem. Kupujemy elektronikę tylko po to, aby dowiedzieć się, że nie działają, gdy jesteśmy w domu. Nawet zakupy na rynku mogą być problematyczne, jeśli osoba-worek zapomni o jednym z naszych produktów i będziemy musieli wrócić.

Co również towarzyszy tym złym doświadczeniom: Radzenie sobie z tymi, którzy nie mają autorytetu, aby nam pomóc. Wiele słyszymy, "muszę zapytać kierownika", albo jeszcze gorzej: "Menedżera nie ma." Prawdopodobnie najgorsze ze wszystkich jest: "Nic nie mogę zrobić."

Zezwalaj pracownikom być proaktywnymi i umożliwiać im podejmowanie decyzji. Nawet jeśli pracownik podejmie decyzję, której byś nie podjął, jeśli klient jest zadowolony, jest to pożądane rozwiązanie. Zawsze możesz przejrzeć "dos" i "do nots" w scenariuszach fabularnych.

4. Skorzystaj z badań opinii klientów

Nowe słowa buzzów w poziomach zadowolenia klienta to ankiety "głosu klienta". Mogą one być niezwykle skuteczne w określaniu tego, co lubią i lubią Twoi klienci.

Podstępem jest długość. Trzy do pięciu pytań to więcej niż potrzeba i powinny być jak najbardziej bezpośrednie. Zapytaj, czy usługa lub produkt był zgodny z oczekiwaniami. Czy personel był pomocny? Czy klient czuł się szczęśliwy, kiedy odszedł? Czy zmienią coś na temat ich doświadczenia?

Można również zastosować prosty system oceniania w skali od jednego do pięciu, przy czym jeden jest kiepski, a pięć najlepszy. Przeanalizuj je, gdy uzyskasz wystarczającą liczbę i omów wyniki z personelem.

Gdzie ludzie wydają swoje pieniądze bardzo często, zależy od doświadczenia, które otrzymują. Korzystanie z tych czterech porad dotyczących obsługi klienta wzmocni sposób postrzegania firmy przez klientów