Luki czy szanse? |

Czy wiesz, że problemy z twoimi produktami niekoniecznie będą powodować niezadowolenie klientów? Przynajmniej nie na dłuższą metę. Zamiast tego mogą zapewnić możliwość przekształcenia klientów w ewangelistów na potrzeby obsługi klienta.

Pomyśl o tym typowym scenariuszu: uruchamiasz komputer, jesteś gotowy do pracy (lub grasz w grę lub wysyłasz wiadomość e-mail - nie będziemy tell), i zanim zaczniesz cokolwiek planujesz zrobić, twoje oprogramowanie antywirusowe powie ci, że musi zaktualizować swoje definicje wirusów.

Czy to twój pierwszy gniew lub rozczarowanie, że ich oprogramowanie nie zapobiegło już tym wirusom? - Bardziej prawdopodobne jest to, że zakłócają ją niewielkie zakłócenia, łagodzone przez pewność, że oprogramowanie wykona teraz * jeszcze lepszą * pracę w celu ochrony komputera. Czujesz się bezpieczniej, a oprogramowanie antywirusowe skojarzyło nazwę marki na twoim stanowisku pracy, z tha t poczucie bezpieczeństwa. Ten rodzaj oprogramowania jako usługi (SaaS) faktycznie sprawia, że ​​rozwiązania techniczne w czasie rzeczywistym na problemy klientów są częścią przewagi konkurencyjnej.

Paradoks przywracania usług

Chociaż żadna firma nie korzysta celowo z niedoskonałości swoich produktów, Zastanów się, jak zmieni się Twoja firma, jeśli zaczniesz traktować każdą reklamację klienta jako okazję do błyszczenia. Badacze usług nazywają to "paradoksem przywracania usług". W niektórych sytuacjach klienci będą bardziej lojalni, usatysfakcjonowani i skłonni polecić firmę innym po pomyślnym rozwiązaniu awarii niż w przypadku doskonale działającego produktu.

Najnowsze badania sugerują, że istnieją dwie sfery, które wpływają na to, czy niepowodzenie doprowadzi do mniej lub bardziej usatysfakcjonowanego klienta:

• Charakter problemu (poważny lub drugorzędny) i czy sugeruje wzór problemów z organizacją
• reakcja organizacji na skargę klienta i czy problem został rozwiązany

Sam problem

W badaniu z 2007 r. Magnini i in. glin. stwierdzono, że kilka problemów miało kluczowe znaczenie dla stwierdzenia, czy problem prawdopodobnie zostanie rozwiązany, według opinii klienta:

• Czy usterka lub problem był poważny czy drugorzędny?
• Czy był to pierwszy problem napotkany przez klienta w Twojej organizacji, lub ostatni z serii problemów?
• Czy porażka spowodowana była czymś, co znajduje się pod kontrolą twojej organizacji?

Drobne, anormalne problemy, które były poza kontrolą organizacji, były najmniej prawdopodobne, aby wywołać niezadowolenie klienta z firmy, nawet jeśli nie można ich całkowicie rozwiązać. Poważne problemy, powtarzające się problemy i problemy spowodowane przez coś endemicznego dla firmy sposób prowadzenia działalności, z drugiej strony, najprawdopodobniej zwiększy niezadowolenie klienta, niezależnie od tego, czy problem został rozwiązany.

Odpowiedź Twojej firmy

Co to znaczy rozwiązać problem klienta? Zwykle myślimy w kategoriach usunięcia problemu technicznego, który spowodował skargę. Ale to tylko "naprawia" problem - rozwiązanie oznacza, że ​​klient zostaje zamknięty.

W szczególności klient chce poczuć, że ktoś go wysłuchał ze współczuciem iz szacunkiem, próbując rozwiązać problem, i że jego problem jest poważnie brany pod uwagę przez firmę.

Twoi pierwsi pracownicy muszą zostać przeszkoleni i zachęceni do podjęcia wszelkich możliwych działań w celu rozwiązania tej kwestii, od okazania empatii, uznania i posiadania problemu oraz zapewnienia odszkodowania, dodatek do naprawienia problemu. Oznacza to edukuję je, umożliwiając im podejmowanie szybkich decyzji i tworzenie kopii zapasowych, gdy będą podążać.

Mówi się, że "życie to dziesięć procent tego, co dzieje się z tobą, a dziewięćdziesiąt procent to, co z nim robisz." Zastąp "życie" słowem "obsługa klienta" i masz wspaniałą mantrę na sukces biznesowy.

Cytowane źródła:

VP Magnini i in. al., "Paradoks odzyskiwania usług: uzasadniona teoria lub tlący się mit", J ournal of Services Marketing 21, no. 3 (2007): 213-225.

Czy uważasz ten artykuł za interesujący i pomocny? Zobacz więcej artykułów, porad, blogów i specjalnych ofert, które dodamy podczas Tygodnia Globalnego, aby pomóc Ci wrócić do podstaw.