Dziękujemy, że nie możesz wypróbować Mint! |

Albo: jak nie używać odpowiedzi w puszkach e-mail.

Lubię Wesabe, bezpłatna usługa online do śledzenia wydatków osobistych, ale nie ma bezpośredniej integracji z moją unii kredytowej. Nie jest to zaskakujące: nie jest to duża regionalna unii kredytowych i byłbym naprawdę pod wrażeniem tego, że znalazłem ją na liście stosunkowo młodej aplikacji internetowej.

Aby dostać moje dane finansowe do Wesabe, to znaczy Muszę udać się do źle zaprojektowanej strony internetowej unii kredytowej, wyeksportować plik, a następnie zaimportować go do Wesabe.

Mint.com, konkurent Wesabe, wygrał zeszłoroczny konkurs startupowy TechCrunch i zdobył dużo dobrej prasy, więc Ostatnio spróbowałem. Niestety Mint również nie może wchodzić w interakcje z moją kasą kredytową iw przeciwieństwie do Wesabe wydaje się, że nie obsługuje ręcznego przesyłania danych. My, mali klienci unii kredytowych, możemy być po prostu SOL.

Ta odpowiedź zaskoczyła mnie trochę - musi nas być dużo, prawda? - więc próbowałem skontaktować się z firmą. Wątek komunikacji, który nastąpił, jest dobrą przestrogą na temat używania i nadużywania konserwowych odpowiedzi e-mail. Oto cios za cios:

• Zapisuję się w Mennicy i loguję się. Do tej pory, tak dobrze.
• Próbuję dodać moją unii kredytowych i odkryć, że nie ma jej na liście.
• Mięta przysyła mi wyślij e-mailem wszystko o tym, jak świetna jest Mięta, powołując się na "Wall Street Journal", więc na pewno w nie uwierzę.
• Odpowiadam na wiadomość, mówiąc, że moja unii kredytowej nie ma na liście i pytam, czy to oznacza, że ​​mogę ". t skorzystać z usługi. W takim przypadku proszę o usunięcie z listy e-mailowej. (Jako klient pozbawiony iPhone'a, Verizon, nie mogę brać więcej wiadomości o wielkości zabawek innych ludzi.) Moja wiadomość trafia do ogólnej skrzynki odbiorczej: [email protected].
• Mennica wysyła mi automatyczną odpowiedź, ogólnie dziękując mi za mój e-mail. "Cieszymy się, że słyszysz od Ciebie, niezależnie od tego, czy dzielisz się wspaniałymi referencjami, czy też czymś, co lepiej naprawimy."
• Trzy dni później technika Mint wysyła mi wiadomość. "Cześć Josh. Użyj poniższego opisu, aby anulować swoje konto … "(Czy zostałem właśnie zwolniony jako klient?) Wiadomość jest podpisana:" Dziękuję za wypróbowanie mennicy! "
• Odpowiadam, wskazując że nie prosiłem o anulowanie mojego konta. Właśnie zapytałem, czy mogę nadal korzystać z tej usługi.
• W tym momencie, prawdziwa istota ludzka (hej, Damon) odpowiada specjalnym napisem "just-for-me", który wyjaśnia moją konkretną sytuację w pewien sposób to jednoznaczne i odpowiada na moje pytanie. Nie jest to odpowiedź, na którą liczyłem - niestety, nie mogę wypróbować Mennicy bez przełączania banków - ale przynajmniej wiem, gdzie teraz stoję.

Nie mam zamiaru walić tutaj Mennicy, tylko po to, aby wskazać, że niestety to jest powszechnym doświadczeniem klienta. Przypomina mi to rozmowę z Elizą, starą aplikacją na CP / M, która próbowała podszyć się pod psychologa, używając powtórzonego tekstu i odpowiedzi z tablicy.

Bez wątpienia szablony e-maili są świetnym narzędziem. Z przyjemnością wprowadziliśmy je do naszego rozwiązania do zarządzania pocztą e-mail, Email Center Pro. Szablony wiadomości ułatwiają zespołom dostarczanie spójnych komunikatów do typowych pytań i skracają czas potrzebny na wysłanie tych odpowiedzi.

Ale jak w przypadku każdego innego rodzaju automatyzacji, muszą być one rozsądnie rozmieszczone i jasne zrozumienie doznania klienta, aby przypadkowo nie znęcić swoich klientów i nie zniszczyć swojej marki.

Josh Cochrane

Dyrektor marketingu online

Oprogramowanie Palo Alto