6 wskazówek dotyczących skutecznej obsługi skarg klientów

Skargi klientów są nieuniknione dla małych firm, niezależnie od tego, jak duże lub małe przedsiębiorstwo. Jak to się mówi, nie możesz zadowolić wszystkich ludzi przez cały czas. Sposób, w jaki traktujesz te skargi, jest ważny.

Właściciele małych firm koncentrują swoją uwagę na sprzedaży i operacjach, a obsługa klienta jest "czymś więcej, z czym muszą sobie poradzić", co jest błędem, mówi Alan Berkson, dyrektor społeczności w Freshdesk, platformie obsługi klienta.

Freshdesk's Alan Berkson

"Posiadanie klientów jest bardzo wartościowe, a utrzymanie klienta jest tańsze niż znalezienie nowego klienta" - mówi. "Jeśli klienci dbają o to, aby poinformować Cię, jaki jest ich problem, podpowiadają ci, jak poprawić i jak z nimi robić interesy".

WIĘCEJ: jak nazwać małą firmę

Utrzymywanie zadowolenia klientów i ich lojalności może dać przewagę małym firmom nad konkurencją, mówi Loretta Jones, wiceprezes ds. Marketingu Insightly, firmy zajmującej się zarządzaniem relacjami z klientami.

"Im bardziej lojalni klienci, tym więcej otrzymasz szeptanych wiadomości, a szeptana wiadomość jest nadal bardzo kluczową drogą do sprzedaży."

Oto sześć wskazówek dotyczących skutecznego rozpatrywania skarg klientów.

Nie walcz

Jeśli klient jest z jakiegoś powodu niezadowolony ze swojej małej firmy, szybkość, z jaką odpowiadasz na skargę, ma kluczowe znaczenie.

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu od razu, Jones mówi, nie chcesz zostawiać skargi "spędzając czas tam". Klienci chcą wiedzieć, że ktoś pracuje nad ich problemem, więc powiedz im to.

Insightly's Loretta Jones

"Szybkość powrotu do klientów jest kluczowa" - mówi, czy odpowiada na skargę lub komplement.

Zamknij się i słuchaj

Właściciele małych firm muszą się nie poddawać defensywie i uważnie słuchać całej skargi, mówi Jerry Rackley, profesor marketingu w Oklahoma State University i główny analityk w Demand Metric, firmie doradztwa marketingowego.

"Musisz tłumić swoje instynkty obronne", mówi. "Zamknij się i słuchaj, dzięki czemu możesz naprawdę zrozumieć, na co narzekają.

"To naprawdę ważne, a to trudne, ponieważ ludzka natura jest, stajesz się defensywny i próbujesz odpowiedzieć, zanim usłyszysz całą skargę."

Szczere przeprosiny idą bardzo daleko i będą humanizować twoją firmę i jej przedstawiciela, mówi Brad Smith, wiceprezes wykonawczy ds. Obsługi klienta w Sage, dostawcy oprogramowania księgowego i płacowego dla małych i średnich firm.

"Nie pozwól, aby Twoi klienci zastanawiali się, co się dzieje - to jeszcze bardziej ich zdenerwuje", mówi. "Jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, aby rozszerzyć relacje z klientami, jest pełne ujawnienie głównych przyczyn problemów i kroków, jakie podejmujesz, aby je rozwiązać. Klienci chcą, aby firmy, z którymi współpracują, naprawiały wszystko."

Być zorganizowanym

Jednym z największych problemów małych firm jest śledzenie skarg, więc znalezienie jednego systemu rekordów jest ważne, zgodnie z Berkson.

Popyt Jerry'ego Rackleya Metrica

"Mieliśmy klienta w San Francisco, który przed korzystaniem z Freshdesk albo pominął skargę klientów, albo dwie osoby zareagowały na to samo", mówi, "ponieważ wszyscy przychodzili przez e-mail, a czasami prześlizgnęli się przez pęknięcia."

Skargi można następnie wykorzystać jako badania rynku w celu ulepszenia produktu, ponieważ klienci mówią ci, co im się podoba, a co nie podoba, dodaje Berkson.

Poinformuj pracowników, o co im chodzi

Trenuj swoich pracowników. Muszą znajdować się na tej samej stronie, co właściciel małego przedsiębiorstwa i powinny być przeszkolone, aby reagować w odpowiedni sposób na skargi klientów, mówi Rackley.

"Pracownicy, którzy nie oczekują tego, którzy myślą, że każdy dzień będzie wielki i nikt nigdy nie będzie nieszczęśliwy", mówi Rackley, "to oni będą zaskoczeni i narażeni na ryzyko emocjonalne, może kłócić się z klientem."

Odgrywanie ról może być skuteczną strategią szkoleniową, ponieważ większość małych firm ma już kolekcję skarg na skargi klientów. "Wykorzystaj przykłady skarg podczas szkolenia i zapytaj każdego pracownika, jak zareaguje w takiej sytuacji" - mówi Rackley.

Bądź towarzyski

Facebook i Twitter nie są już tylko miejscem udostępniania aktualizacji biznesowych, zdjęć lub informacji kontaktowych. Właściciele małych firm powinni być aktywni w mediach społecznościowych i często komunikować się z klientami, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta - mówi Jones. Zaleca zatrudnienie pracownika do tego zadania.

Piękno mediów społecznościowych polega na szybkiej i łatwej reakcji na potrzeby klientów, bez konieczności wysyłania wiadomości e-mail lub rozmów telefonicznych.

Sage's Brad Smith

"Media społecznościowe to skuteczny sposób na komunikowanie się klientów" - mówi Jones. "W firmie Insightly możemy uzyskać od czterech do siedmiu pytań dotyczących firmy dziennie".

Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, musisz być uczciwy i mieć kontakt z klientami.

"Niezależnie od tego, co obiecałeś swoim klientom, dostarcz je i dostarcz je dobrze - to jest tak proste" - mówi Smith. "Lepiej jest podbijać i dostarczać więcej niż przeciwnie. Nie obiecuję więcej, niż możesz zapewnić, i nigdy nie spoczywaj na skutek zaniedbania, ponieważ zostanie to ostatecznie stwierdzone."

Aby uzyskać więcej informacji na temat opcji finansowania i porównać je dla swojej małej firmy, odwiedź naszą stronę najlepsze kredyty biznesowe strona. Aby uzyskać bezpłatne, spersonalizowane odpowiedzi na pytania dotyczące finansowania firmy, odwiedź stronę Mały biznes sekcja Na naszej stronie Zapytaj stronę Doradcy.

Steve Nicastro jest pisarzem pracowniczym w Investmentmatome, osobistej witrynie finansowej. E-mail: [email protected] . Świergot: @StevenNicastro .

Najlepsze zdjęcie w iStock.