Jak zamienić błąd w szansę |

W piątek 15 czerwca 2012 wysłaliśmy błędne e-maile do około 650 osób. Myśleliśmy, że naprawiliśmy ten problem. W niedzielę rano wysłaliśmy ten sam niepoprawny e-mail do tej samej 650 osób. Ups.

W piątek około 650 osób, które odesłali nasi członkowie do Sparkology właśnie otrzymało swoje przypomnienia, aby dołączyć do usługi … 4 miesiące po tym, jak powinni (opinie członków są takie, jak rosną). Nie wiedzieliśmy, dlaczego e-maile wyszły 4 miesiące za późno. Ale wiedzieliśmy, że mamy kilka paskudnych gier od ludzi, którzy zapomnieli o pierwotnym zaproszeniu i oskarżają nas o ich spamowanie. To było krępujące … ale powstrzymaliśmy rozwścieczony tłum i ruszyliśmy dalej, aby naprawić błąd.

Niedzielne poranki są przeznaczone do nadrobienia wszystkich projektów, nad którymi pracowałem bez codziennych rozrywek e-maili lub połączeń. Niedziele są święte. Ale w tę niedzielę znalazłem naszą korporacyjną skrzynkę pocztową wypełnioną niedostarczalnymi wiadomościami pocztowymi, mimo że nie zaplanowano wysyłania biuletynów.

Zdarzyło się to ponownie.

Ci sami ludzie. Ten sam e-mail. Gdyby ludzie nie odczuwali potrzeby, by wyrazić swoje rozczarowanie z powodu naszych praktyk e-mailowych w piątek, z pewnością odnaleźliby swoją odwagę w niedzielę.

My przygotowywaliśmy się do kontroli szkód, aż przypomniałem sobie przemówienie Petera Shankmana, założyciela HARO, gdzie powiedział początkującym, by "mieli własne błędy". I tak, zrobiłem to.

Napisałem uczciwy, poważny list (załączony poniżej) do wszystkich, którzy otrzymali duplikaty e-maili i wysłałem je z mojej osobistej skrzynki odbiorczej. Dokładnie wyszczególniłem, co poszło nie tak, jak planowaliśmy to naprawić, i jak osobiście wyczyściłem adresy e-mail z naszego systemu, aby się to nie powtórzyło. Wyraziłem również szczere przeprosiny za "zapchanie ich skrzynek pocztowych w niedzielne popołudnie" i mam nadzieję, że nie wpłynie to negatywnie na zaufanie, które budujemy z naszymi klientami. Na koniec dodałem sekcję, w której zaoferowałem członkostwo każdej osobie, która została dotknięta, ale nadal chciałem dołączyć do naszej witryny randkowej.

Oto tylko niektóre z otrzymanych odpowiedzi:

• Mój osobisty faworyt: To jest albo genialna strategia marketingowa, albo twoi technicy zawiedli. Mimo to zwolnię klaskanie.

• Nie martw się! Uwielbiam stronę!

• Dzięki za wiadomość e-mail - rzadko firmy idą tak daleko w imię obsługi klienta.

• Nie ma problemu. Cieszę się, że spróbuję przez miesiąc. Proszę dać mi znać, co muszę zrobić, aby uzyskać dostęp.

• Bez potu, po prostu zarejestrowany.

• To żaden problem - i - wielkie dzięki za wiadomość e-mail i ofertę za darmowy miesiąc. Pomyślałem, że chciałbyś wiedzieć, że to jest imponujące, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Jaki był końcowy rezultat? Tylko dwie osoby przysłały nam e-maile i dziesiątki osób poszkodowanych zapisało się na Sparkology. Ci, którzy nie zarejestrowali się teraz, mają niezrównany szacunek dla naszej marki.

Jestem niezmiernie dumny z wyniku tej próby. Przy tylu szarpnięciach, które odnoszą sukcesy w biznesie, miło jest zobaczyć sytuacje, w których fajni faceci rzeczywiście wygrywają.

Oto niedzielny popołudniowy email:

Dzień dobry [Imię],

Bardzo mi przykro z powodu e-maili z przypomnieniem otrzymałeś od Sparkology w piątek i dziś rano. Nasz dział obsługi powiadomił mnie o problemie i współpracowaliśmy z zespołem technicznym, aby go rozwiązać. W istocie, miałeś otrzymać dwa e-maile z przypomnieniem kilka dni po tym, jak twoi przyjaciele polecili ci Sparkology. Jednak nasze serwery pocztowe nie uruchamiały tego skryptu przez kilka miesięcy i uruchomiły go po raz pierwszy w piątek.

a) Usunęliśmy adresy e-mail osób, które otrzymały te e-maile z naszych systemów. Twój adres e-mail nie znajduje się już w naszej bazie danych o skierowaniach.

b) Bardzo przepraszam za zapychanie skrzynek odbiorczych w niedzielne popołudnie. Mam nadzieję, że przyjmiesz moje przeprosiny. Nasza reputacja jest naszym największym atutem i obawiam się, że wpłynęliśmy na twoje zaufanie dzięki tym e-mailom. Mam nadzieję, że niniejszy list pomoże wyjaśnić, co poszło nie tak i pomoże ci odbudować zaufanie do naszej marki.

Kontynuując starania, aby ponownie zdobyć twoje zaufanie, z przyjemnością skompiluję twoje członkostwo, abyś mógł doświadczyć typowego poziom obsługi klienta. Prześlij ten e-mail na adres [email protected], a otrzymasz darmowy miesiąc (kobiety) lub darmowy pakiet iskier (mężczyźni).

Dziękuję i ciesz się resztą swojej niedzieli,

Alex Furmansky, prezydent