Zatrudnij ludzi z mózgami! |

Właśnie napisałem na CEO Mommy o świetnym biznesie, ZAPPOS.COM. Myślę, że największym najemnikiem z tej branży jest to, że w oczywisty sposób zrozumieli, że doskonałe wrażenia klienta będą konkurencyjnym wyróżnikiem, który sprawi, że odniosą sukces. Sądzę, że w oparciu o to, co wiem o ZAPPOS-u, osiągnęli to, zatrudniając pracowników obsługi klienta i pozwalając im używać swoich mózgów. Zbyt często, gdy dzwonię do firmy w sprawie jakiegoś problemu, słyszę: "polityka jest … albo jest mi przykro, ale nie wolno mi … albo zasady dotyczące tej procedury są …" Ostatecznie to, co mi mówią, to to, że nie są upoważniony, by mi pomóc, i że mam po prostu szczęście. Szkoda.

A teraz, jeśli zawsze masz do czynienia z ludźmi, którzy byli w stanie spojrzeć na twój problem, a ty jako klient, na poziomie indywidualnym. Nie znaczy to, że nie mieliby wytycznych i ogólnej polityki, ale mogli używać mózgu i pomóc rozwiązać problem.

Pamiętam, że dzwoniłem do United Airlines raz, kiedy kupiłem bilet dla mojego 14-miesięcznego syna, po tym, jak już zarezerwowałem bilet i bilet mojego męża. Zdecydowaliśmy, że chcemy, żeby miał miejsce. United nie mógł dodać mojego syna do naszej trasy. Miał swoją własną trasę. OK. W porządku. Cóż, jak to często bywa, jedna z nóg lotu została odwołana, a my zostaliśmy ponownie zarezerwowani. Mój mąż i ja ponownie zarezerwowaliśmy przez San Francisco, i tak, mój 14-miesięczny syn został zarezerwowany przez Denver. Samodzielnie. Poważnie?!? Kiedy zadzwoniłem, aby to podkreślić, musiałem rozmawiać z pięcioma różnymi agentami, aż w końcu dostałem menedżera, który mógł w rzeczywistości przeprowadzić wyrok sądowy i ponownie zarezerwować 3 bilety pod 1 planem podróży na tych samych lotach. Zajęło mi to 87 minut (mój wyświetlacz telefonu informuje mnie, jak długo rozmawiam przez telefon), aby poradzić sobie z błędem United (chyba że ich polityka zezwala na 14-miesięczne latanie samemu). O ile lepiej byłoby, gdyby osoba, którą początkowo osiągnąłem, była upoważniona do naprawienia sytuacji. A ile taniej byłoby dla United? 87 minut na coś, co powinno być 10 minut.

Więc morał tutaj? Nie ociągaj się ze swoimi ludźmi. Zatrudnij dobrych ludzi z mózgiem, a zobaczysz to w dolnej linii!