Od klocka do kliknięcia: Optymalizacja doświadczenia klienta |

Bplans i Palo Alto Software są silnymi zwolennikami właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw. Współpracujemy z podobnie myślącymi partnerami, którzy chcą również pomóc firmom osiągnąć sukces poprzez dostarczanie najlepszych narzędzi i treści do pracy.

Jeśli nasi czytelnicy zdecydują się nauczyć więcej lub kupują z linków do naszych partnerów, czasami otrzymujemy prowizje partnerskie, które wesprzyj misję Bplans.

Doświadczenie klienta w twojej firmie zaczyna się od momentu, w którym zostanie wystawione na twoją markę lub produkt. Prowadzenie działalności w sposób cyfrowy - czy to poprzez system inwentaryzacji w chmurze, czy przez marketing internetowy - często pozwala na bardziej niezawodne, możliwe do śledzenia relacje z klientami.

Podczas digitalizacji firmy nie tylko masz większą kontrolę nad całą podróżą klienta, możesz także dostosować to doświadczenie do osób w oparciu o to, w jaki sposób robią zakupy, czego chcą i gdzie spędzają czas.

Stworzenie tego niestandardowego doświadczenia jest idealnym sposobem dla właścicieli firm, aby odróżnić się od większych konkurentów. Dla wielu małych firm budowanie trwałych relacji z klientami stało się ważniejsze niż zwykła sprzedaż. Robienie biznesu cyfrowo stało się kluczem do pielęgnowania długoterminowych kontaktów z klientami, a przez to do rozwijania bardziej przejrzystego obrazu kondycji finansowej firmy poprzez ocenę podróży klienta. Oto pięć kroków, które pomogą Ci zbudować ważne relacje z klientami w Internecie.

Krok 1: Stwórz łatwy punkt wejścia

Ponieważ klienci zaczęli oczekiwać płynnego doświadczenia, niezależnie od kanału, firmy muszą być w stanie odpowiedzieć i generowanie sprzedaży w preferowanej metodzie klienta.

Black N Bianco, formalny sklep z odzieżą dla dzieci z siedzibą w El Monte w Kalifornii, założył swoją stronę internetową jako punkt wejścia. Black N Bianco oferuje specjalne zachęty do nagradzania konsumentów, którzy angażują się w sieci, w tym zniżki, punkty, bezpłatne próbki i wizytówkę klienta - umowę, która oferuje 20 procent zniżki od następnego zamówienia dla osób, które udostępniają zdjęcia swoich dzieci w ubraniach Black N Bianco. Wszystkie te zachęty nie tylko pomagają w budowaniu silniejszej obecności w Internecie, ale również w ostatecznym rozrachunku tworzą łatwy punkt wyjścia, aby pomóc w łączeniu interakcji osobistych i internetowych klientów z marką.

Poświęcenie wysiłku o krok dalej, Peli Peli, Południe Afrykańska restauracja fusion w Houston w Teksasie wykorzystuje swoją obecność w Internecie jako "kontynuację budowania relacji z naszymi klientami w otoczeniu wygodniejszym dla nich", mówi właściciel Thomas Nguyen. "Kiedy jesteśmy online za pośrednictwem mediów społecznościowych lub wysyłamy e-maile, klienci mogą uzyskać do nich dostęp i zostać włączeni do naszego ekosystemu, gdy są w domu lub w pracy i sprawdzają telefon. Chcemy uwzględnić pomocne informacje niezwiązane z naszą restauracją - takie jak rzeczy do zrobienia w Houston czy porady kulinarne - w celu poprawy ich stylu życia. Chcemy budować naszą markę, a nie tylko sprzedawać nasze towary bez przerwy do klienta. Chcemy myśleć, że mamy długoterminowe relacje z naszymi klientami, dlatego staramy się nie zawsze przesuwać naszych produktów w Internecie. "

Krok 2: Personalizacja doświadczenia

Gdy klienci są już w ekosystemie online, doskonała okazja i narzędzia do stworzenia dopasowanego do nich doświadczenia.

Według Chu, łączenie się i śledzenie klientów za pośrednictwem platform internetowych to najlepszy sposób na zaoferowanie klientom Black N Bianco spersonalizowanych zakupów. "Na przykład usługa, z której korzystamy, jest w stanie określić, które produkty najprawdopodobniej kupi konsument, w oparciu o ich wskaźniki" - wyjaśnia. "Jeśli będą się wahać przed zakupem przedmiotu, wyślemy mu kod rabatowy na dokładnie taki przedmiot, jaki chce. Aplikacja ma również możliwość wysyłania rabatów dla klientów w dniu ich urodzin. To tylko mały sposób, aby pokazać naszym klientom, że dbamy i personalizować ich zakupy. Nie chodzi tu o tworzenie "wow", ale o zrozumienie klientów i ich potrzeb. "

Podobnie Peli Peli współpracuje z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub preferowanych kanałów społecznościowych. "Niektórzy odpowiadają na e-maile, podczas gdy inni wolą Facebooka, Instagram i Twittera" - mówi Nguyen. "Ważne jest posiadanie obecności na każdym nośniku, aby móc dotrzeć do większej liczby klientów i zapewnić im dokładnie to, czego szukają za pośrednictwem tego medium."

Krok 3: Zapewnij nienaganną obsługę klienta

Docierając do klientów na poziomie osobistym to świetny sposób na doprowadzenie ich do punktu sprzedaży, utrzymanie ich zaangażowania poprzez sprzedaż i (co ważniejsze) później jest konieczne w budowaniu relacji. Dobrym sposobem na osiągnięcie tego jest bezbłędna obsługa klienta.

Za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu od Black N Bianco, otrzymuje krótką ankietę. "To prosty sposób na uzyskanie prawdziwych, obiektywnych danych dotyczących obsługi klienta i zakupów" - mówi Chu. Oprócz zadawania kilku pytań, ankieta dla klientów zawiera także pole komentarza, w którym klienci mogą wyrazić opinię na temat tego, co Black N Bianco mógł zrobić, aby poprawić zadowolenie klienta. "Klienci są dla nas najważniejszym priorytetem, a my wykorzystujemy informacje zwrotne jako czynnik motywujący do usprawnienia naszej działalności" - dodaje Chu.

Black N Bianco korzysta również z systemu czatu na żywo, który zapewnia bezpośrednie wsparcie ze strony pracownika. "Szkolimy naszych operatorów czatów na żywo, aby aktywnie świadczyć prawdziwą, prawdziwą usługę dla naszych klientów, zapewniając, że wszystkie ich potrzeby są spełnione", mówi Chu. "Konsumenci online potrzebują wsparcia 24/7, a system wsparcia na czacie na żywo okazał się bardzo przydatnym narzędziem. Poprawiła ona szczególnie wskaźniki zadowolenia klientów. "

Krok 4: Niech wrócą

Nie ma nic cenniejszego niż budowanie zwolenników marki - szczególnie, gdy już stworzyłeś relację z klientami. Utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych i informowanie klientów o tym, co dzieje się w Twojej firmie, są łatwe do zrobienia w Internecie i bezcenne w budowaniu marki.

Podczas gdy Peli Peli nie sprzedaje produktów online, jego solidna obecność w Internecie pozwala firmie informuj klientów o tym, co dzieje się w restauracji ", zwłaszcza jeśli chodzi o promocje, wydarzenia i filantropię" - mówi Nguyen.

Ponadto korzystanie z technologii jako środka komunikacji i słuchania klientów jest satysfakcjonujące dla klientów i twój biznes. Ważne jest, aby mieć te kanały cyfrowe i równie ważne, aby działały dobrze, co oznacza reagowanie na klientów w sposób terminowy i uprzejmy. Dzięki temu zyskasz cenną wiedzę i opinie, a Twoi klienci poczują się tak, jakby usłyszeli ich głos.

"Oferujemy różne sposoby bezpośredniej komunikacji z nami, aby ułatwić nam opiekę nad naszymi klientami "problemy" - mówi Nguyen. "Zamiast komunikować się z nami lub wysyłać do nas e-maile, nasi klienci mogą komunikować się z nami za pośrednictwem Facebooka, Instagrama i Twittera, aby poinformować nas, w jaki sposób możemy być lepsi. Jest to nieocenione. "

Krok 5: Zrób czas na osobisty kontakt

Podczas gdy biznes umożliwia cyfrową interakcję między marką a klientem, może również zaoszczędzić czas, umożliwiając dalsze inwestycje w Twoi klienci. Produkty do bankowości cyfrowej, takie jak cyfrowe sprawdzanie i zapisywanie produktów, zabierają trochę czasu i pracy z zarządzania przepływem gotówki i codziennymi operacjami.

Posiadanie tego rodzaju kontroli pozwala przekierować dodatkowy czas zamiast tego wydawaj książki i skupiaj się na klientach. Niezależnie od tego, czy chodzi o analizę trendów w zakupie danych, czy o to, czy jesteś w domu w swoim sklepie, dodanie osobistego charakteru może pomóc zwiększyć reputację firmy jako klienta, co ostatecznie pomoże zwiększyć sprzedaż.

Cyfrowe prowadzenie działalności może pomóc Tworzymy trwający dwukierunkowy dialog z Twoimi klientami. Jako że firma wzmacnia swoją markę wirtualnie, klienci mogą podłączyć się do bardziej wzbogacających, dostosowanych do potrzeb klientów zakupów. Jeśli chcesz zyskać przewagę nad konkurencją, zastanów się, jak przeznaczyć więcej czasu na kultywowanie głębszych i długoterminowych połączeń z klientami opartymi na lojalności, jakości i dostępności.

Dowiedz się więcej o tym, jak produkty Spark Business mogą pomóc Ci w biznesie cyfrowym.

Ten wpis na blogu sponsorowany jest przez Capital One® Spark Business® wyłącznie w celach informacyjnych. Wszelkie poglądy i opinie są poglądami autora, a nie Kapitału. O ile nie zaznaczono inaczej w niniejszym wpisie, Capital One nie jest powiązany z żadną z wymienionych firm ani nie jest przez nią promowany. Wszelkie znaki towarowe lub inna własność intelektualna używana i wyświetlana są własnością ich właścicieli. © 2017 Capital One.