Pochwała, gdy pochwała ma miejsce |

Wszystko zaczęło się od prostej wymiany e-maili. Ostatnia wiadomość była krótka i na temat "dzięki za wspaniałą obsługę klienta, niestety jest to niezwykłe". Dało mi to do myślenia.

Dla mnie wymiana była całkiem prosta. Klient wysłał wiadomość e-mail z zapytaniem. Byłem na początku, zanim przybył zespół obsługi klienta i zalogowałem się do naszego narzędzia do zarządzania pocztą e-mail. To była prosta prośba, więc wskoczyłem i odpowiedziałem. Klient wrócił później niż rano z innym pytaniem i po otrzymaniu wstępnej korespondencji ponownie odpowiedziałem. Nic wielkiego?

Potem przypomniałem sobie niedawne doświadczenie z narzędziem w Wielkiej Brytanii. Byłem głupio założony, gdy wysłałem je z zapytaniem o rachunek i otrzymałem automatyczną odpowiedź, informującą, że mogę oczekiwać odpowiedzi od nich "w ciągu 28 dni roboczych". Musieli żartować? Ale tak nie było.

Zapoczątkowałem 28. dni pracy. Minęło 28 dni roboczych. Moje zapytanie pozostało bez odpowiedzi. Poprosił o kolejną wiadomość. Zgadłeś, gdzie to się dzieje - ta sama automatyczna reakcja. Udałem się bezpośrednio na Twittera, gdzie przekazałem historię najlepiej jak potrafiłem w ramach ograniczeń 140 znaków. Myślę, że mój post zawierał zwrot odnoszący się do "nadużywania uprawnień monopolistycznych". Moja odpowiedź ze strony zainteresowanej obsługi klienta była w ciągu godziny, jednak tak imponujący czas reakcji nie był dopasowany do żadnej substancji. Zapytanie pozostało bez odpowiedzi, aż w końcu trzydzieści dni roboczych po mojej pierwszej poczcie miałem sensowną odpowiedź.

Chociaż te dwie skrajności przedstawiają różne narracje, chciałbym myśleć, że coraz więcej z nas stara się być bardziej jak moje otwarcie przykład. W dzisiejszym świecie obsługa klienta musi zostać ulepszona do poziomu, który nawet Tony Hsieh z Zappos.com byłby zadowolony z #. Musi być osobista, responsywna i agnostyczna. Klienci nie są już zadowoleni z zasiadania w trybie wstrzymania, podczas gdy płatna numeracja podbija rachunek pod nazwą. Media społecznościowe zapewniają przejrzystość wszystkim, a poziomy usług w coraz większym stopniu wpływają na decyzje zakupowe.

Jako menedżerowie musimy dostosować się do tego nowego świata. Jeśli to oznacza dodatkowe szkolenie dla personelu, niech tak będzie. Lub lepszy projekt produktu. Lub zwiększone zasoby. Jak to ostatnio usłyszałem, mówię: "każdy kontakt z obsługą klienta jest dla nas okazją, aby ocenić, czy możemy robić coś lepiej".

Wreszcie, jeśli oznacza to lepsze narzędzia i produkty do zarządzania obsługą klienta, te również potrzebują uważane za wartościowe inwestycje. W tym przypadku Email Center Pro, oparte na chmurze narzędzie do zarządzania pocztą, które opracowaliśmy w firmie Palo Alto Software, pozwoliło mi efektywnie zarządzać przychodzącą obsługą poczty. Dobry robotnik chwali swoje narzędzia.