Kto odpowiada na telefon? |

Jedną z mało rozpoznawalnych zalet rozruchu rozruchowego jest to, co dzieje się z telefonami. Założyciele odpowiadają. Patrząc wstecz - opublikowałem dzisiaj na tym blogu historię firmy Palo Alto Software - jestem wdzięczny za powolny wzrost popularności oprogramowania Palo Alto, co oznacza, że ​​odpowiadam na telefon. We wczesnych dniach brałem rozmowy sprzedażowe, rozmowy wsparcia i większość innych połączeń.

Pojawia się, ponieważ przeczytałem tylko Setha Godina, który odpowiada na telefon. Jak wiele jego stanowisk, bierze coś, co powinno być oczywiste, ale nie jest; albo coś, co wszyscy wiemy, ale ignorujemy; i przypomina nam. Oto jedna z najważniejszych:

Przychodzące połączenie telefoniczne jest ostatecznym zezwoleniem krótkoterminowym. Klient lub potencjalny klient potrzebuje czasu, aby do Ciebie zadzwonić. Jest skupiona, zainteresowana, zwraca uwagę i chce ci ufać.

Pomyśl przez chwilę o tym, ile wydajesz (i jak wysoko w organizacji odbywają się dyskusje), kiedy nadchodzi czas na nowe logo lub nową reklamę Super Bowl

Mimo że zasady uległy zmianie, najniżej opłacane, najmniej szanowane i najszybciej rotujące miejsca pracy w organizacji zajmują się obecnie najważniejszymi działaniami marketingowymi.

Tak więc ten ostatni punkt niekoniecznie musi być prawdziwy w startupach i małych firmach. Może dlatego zawsze lubiłem mały biznes lepiej niż duży. Nawet gdy przekroczyliśmy roczny poziom sprzedaży wynoszący 2 miliony dolarów i zatrudniając około 10 osób, ciągle dzwoniłem codziennie w godzinach szczytu. To nie był nasz projekt organizacyjny, ale nie mogłem znieść słuchu dzwonka telefonu, jeśli inni byli już zajęci.

A oto interesujący zbieg okoliczności: Sabrina Parsons, obecnie dyrektor generalny Palo Alto Software, była pierwszą " inna osoba przez telefon "dla tej firmy. To było prawie 20 lat temu, więc była całkiem młoda, ale także inteligentna i zawsze miała dobry instynkt co do znaczenia klienta. Widziałem, jak odpowiadała na telefony od klientów i jako dyrektor marketingu oraz jako dyrektor generalny.

Ostatni dzień śniegu, który mieliśmy, Sabrina i ja jako jedyni odpowiadaliśmy na telefony przez jakiś czas. To CEO i prezes w 40-osobowej firmie. Na szczęście większość reszty zespołu pojawiła się w ciągu godziny i opuściła nas z normalną pracą.

Jestem także wdzięczny Jake'owi i Sabrinie za odzyskanie Jake'a z WebEx i zespołu działa. Widziałeś ostatnio posty na tym blogu. Nie sądzę, że zapomnieliśmy, kto napędza firmę.

Mimo wszystko przypomnienia są zawsze mile widziane. Jake i jego zespół dużo uwagi poświęcali szkoleniu, analizowaniu i robieniu tego lepiej. Seth kontynuuje:

Czy nie powinno być odbierane każde połączenie przychodzące za pomocą jednego pierścienia? Czy nie powinno być tak dużo wydatkowanych na samoobsługowe wsparcie klienta, ile wydaje się na projekt części sprzedaży twojej witryny? Czy nie powinieneś śledzić w najdrobniejszych szczegółach, co ludzie mają do powiedzenia, gdy dzwonią? Czy nie powinnaś nagradzać operatorów call center, jak długo trzymają ludzi w zasięgu telefonu, a nie jak wiele połączeń może obsłużyć na minutę? Czy nie powinien istnieć łatwy, szybki i szczęśliwy sposób, aby operator natychmiast uaktualnił telefon do kierownictwa (nie nadzorcy, nienawidzę superwizorów), który może uczyć się od dzwoniącego, a nie tylko sprawić, by odeszli?

I myślę, że to jest mój największy punkt: celem każdej pojedynczej interakcji powinno być podniesienie wartości marki w oczach osoby dzwoniącej i nauczenie się czegoś, jak zrobić lepiej, nie, aby uzyskać dzwoniącego tylko odejdź.

Kilka lat temu mieliśmy program, aby umieścić cały nasz zespół marketingowy Palo Alto Software w telefonie z klientami przez pół dnia w tygodniu. To oczywiście jest trochę niecelne, ponieważ chodzi o pomaganie im (zespołowi marketingowemu) tak samo, jak o pomaganie klientom; zrezygnowaliśmy z tego, ponieważ chcieliśmy, aby zespół klientów pomagał naszym klientom, a nie aby nasi klienci szkolili nasz zespół marketingowy.

Jednak z punktu widzenia zarządzania rozmowa z klientami jest jednym z najlepszych sposobów spędzania czasu. Oczywiście, jest wiele ankiet i rzeczy lub grup fokusowych, ale nie ma nic do zastąpienia, rozmawiając z ludźmi po kolei. Najlepszym badaniem rynkowym jest sprzedaż.

Tim Berry

Prezydent (i założyciel)

Oprogramowanie Palo Alto