Czasami klient nie ma racji |

Uszczęśliwianie klientów jest dobre dla biznesu, więc większość menedżerów nie myśli poza podstawową zasadą obsługi klienta, że ​​"klient ma zawsze rację." Szkolą swoich pracowników aby objąć tę zasadę i zrobić wszystko, aby zadowolić klienta. Co jest świetne, z wyjątkiem sytuacji, kiedy klient się myli.

Klienci są ludźmi, i mogą być nieuprzejmi, protekcjonalni, wredni, a nawet bigoteryjni. A kiedy są to te rzeczy, oczekują, że pracownik sklepu stanie się łaskawy i uprzejmy - nawet jeśli sami nie są - a ten pracownik prawdopodobnie wierzy, że ich zadaniem jest spełnienie oczekiwań tego klienta. Pracownik noszący logo innej osoby, reprezentujący nie tylko siebie, ale i swojego szefa i firmę, zależny od pensji i pewnych zasad, nie zawsze może być pewien, co należy zrobić w tej sytuacji. Jeśli poprosi klienta, aby przestał i ten klient się zdenerwował, czy ich praca jest chroniona, czy też ich szef się nimi zajmie?

Stanowisko Joy Goltz w New York Times mała firma Blog oświetla ten problem z perspektywy młodego mężczyzny pracującego przy restauracji w restauracji:

Niedawno zdarzyło mi się zapytać jego matkę, jak idzie ta praca, i dała mi rozczarowujący raport. W zeszłym tygodniu, powiedziała, klient przyszedł, by odebrać zamówienie, spojrzał na syna i poprosił go, by powiedział: "Co się dzieje!"

Czy wspomniałem, że młody człowiek jest Afroamerykaninem? A dla tych, którzy byli zbyt młodzi, aby pamiętać, w sitcomie z lat 70. pojawił się znany sitcom o tytule "Co się dzieje", który był czarny i otyły, nosił czerwony beret i szelki i chodził, mówiąc: "Co się dzieje!" Jego imię był Rerun, a grał go aktor o imieniu Fred Berry.

Teraz niektórzy z was mogą pomyśleć: "Co to za wielka sprawa?" - ale mam nadzieję, że nie wiele. Dla większości ludzi jest to obraźliwe i nie ma znaczenia, czy uważasz to za stereotyp, ignorancję czy rasizm. Ważne jest to, że ten nastolatek poszedł do domu, opowiedział historię swojej matce i płakał. Nie rozumie, dlaczego ktoś by go o to poprosił, jakby był tam dla ich rozrywki.

Ale tu jest najgorsza część, ta część, która sprawia, że ​​jestem chory jako szef, jako ojciec i jako przyjaciel. Czuł się zobowiązany, aby powiedzieć, że linia, ponieważ został przeszkolony, aby dbać o klientów, robić wszystko, co ma do zrobienia. Jego matka powiedziała mu, że powinien był powiedzieć: "Nie czuję się z tym dobrze". I na pewno jest to lepsza odpowiedź, niż ja wymyśliłem. Ale jej syn nie jest pewien, co firma pomyślałaby o tej reakcji.

Jeśli menedżer nie wyjaśnił swoim pracownikom, że są obsługiwani w takich sytuacjach, pracownicy kierownika będą mieli wątpliwości, czy mają prawo powiedzieć klient, "nie".

Będąc szczęśliwymi, pewnymi siebie i lojalnymi jak twoi pracownicy, nadal będą szczęśliwsi, bardziej pewni siebie i bardziej lojalni, jeśli będą wiedzieć, że ich szef ma odwagę.

Kto zarządza pracownikami, którzy wchodzą w interakcje bezpośrednio z klientami powinni szczerze rozmawiać ze swoimi pracownikami o czasach, kiedy klient nie ma racji, oraz o tym, jak poruszać się w tej sytuacji, gdy się pojawi. Ponieważ pojawia się, cały czas, wszędzie - nawet w twoim biznesie - a jeśli go ignorujesz, robisz swoim pracownikom i klientom krzywdę.