Jeśli zamierzasz korzystać z obsługi klienta poczty e-mail, zrób to dobrze |

Czy e-mail jest przydatny jako sposób na zapewnienie obsługi klienta? Pete Slease, doradca członka Customer Contact Council, najwyraźniej tak nie myśli. Na blogu CCC w lutym Pete napisał:

Nazwij mnie znudzonym maniakiem centrum kontaktowego, ale wydaje się, że przydatność poczty e-mail jako kanału usługi wygasła. Rozumiem, że niektóre interakcje B2B mogą stanowić wyjątek od reguły - biorąc pod uwagę bardziej regularne interakcje z klientami - ale w przypadku większości interakcji z serwisem jest to kiepski kanał.

Po otrzymaniu słabej obsługi klienta e-mail Pete podjął blog, mówiąc w zasadzie, że oferta e-mail obsługa klienta nie jest warta kosztów. Jest zbyt czasochłonne, pisał. Zbyt trudne w zarządzaniu.

zdjęcie z DailyMail.co.uk

11 lutego, w dniu, w którym Pete opublikował swój blog (czwartek, kiedy sprawy są zazwyczaj powolne tutaj w Palo Alto Software), nasze główne 800 numerów odebrało 104 rozmowy telefoniczne. Spośród tych połączeń 11 było przed godzinami pracy, 10 po godzinach pracy, a 9 trwało mniej niż jedną minutę (co sugeruje, że zawiesili się przed rozmową z agentem). Tych 30 klientów (lub potencjalnych klientów) oddzwoniło innym razem, pozostawiło pocztę głosową lub zrezygnowało. Lub wysłał e-mail, gdy zorientowali się, że biuro zostało zamknięte. Niezależnie od tego nie dostali informacji, których szukali przy pierwszej próbie.

W tym samym dniu nasze skrzynki obsługi klienta otrzymały 40 e-maili. Każdy z nich, niezależnie od czasu, w jakim został wysłany, otrzymał odpowiedź bez żadnego dodatkowego wysiłku ze strony nadawcy. Szybkie spojrzenie na stronę Kontakt na naszej stronie pokazuje, że nasz aktualny skorygowany średni czas odpowiedzi dla tych skrzynek pocztowych wynosi 9 minut. Co oznacza, że ​​w godzinach pracy klienci tak długo czekali na odpowiedź. Klient, który wysłał e-mail o 2:48 rano, najdłużej czekał na odpowiedź w tym dniu. Nasza odpowiedź została oceniona na godzinę 7:30 rano, co oznacza, że ​​otrzymał odpowiedź od nas w mniej niż pięć godzin.

Pojawiło się pytanie: czy e-mail jest użytecznym sposobem zapewnienia obsługi klienta? W oparciu o liczby, odpowiedź brzmi: Jak mogłeś myśleć inaczej?

Mniej więcej jedna trzecia naszej komunikacji w losowo wybranym dniu odbyła się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Nasi klienci w różnych strefach czasowych byli w stanie wysłać wiadomość na swój czas, bez konieczności planowania dnia (lub nocy) wokół rozmowy telefonicznej. I każdy klient, który wysłał e-mail, otrzymał odpowiedź.

Prawdziwy problem nie jest czy e-mail jest przydatny jako kanał obsługi klienta. To jest dane. W jaki sposób zmaksymalizować jego użyteczność?

Odpowiedź na to pytanie jest prosta. Nie tylko umieszczasz tam adres e-mail dla publiczności i nazywasz go obsługą klienta poczty e-mail. Równie dobrze możesz wynająć wyszkoloną małpę. Zamiast tego tworzysz dobry zespół, priorytetowo traktujesz pocztę e-mail i zwiększasz efektywność swojego przepływu pracy.

Zawierasz narzędzie takie jak Email Center Pro, które idealnie nadaje się do ulepszania twojej gry obsługi klienta poczty e-mail. Zapewnia funkcje, które pomagają użytkownikom reagować na wiadomości e-mail szybko, konsekwentnie i dokładnie. Umożliwia menedżerom obsługi klienta śledzenie czasu reakcji, produktywności pracowników i ogólnego ruchu. Im skuteczniej odpowiadasz na e-maile, tym więcej możesz sobie z tym poradzić. Poprawia to twoją dolną granicę ORAZ uszczęśliwia twoich klientów.

(Ułatwia to również wyodrębnienie informacji potrzebnych dla twojego bloga. Około trzech minut wysiłku, mogłem zobaczyć wszystkie e-maile wysłane i odebrane przez nasz zespół obsługi klienta 11 lutego.)

Powrót do Pete. Był ofiarą złej obsługi klienta, która może (i czasami tak się zdarza) niezależnie od tego, jaki kanał wybierze klient. Co ciekawe, kwestionując przydatność poczty elektronicznej i jej opłacalność, pisze:

Przygotowuję się do wysłania trzeciego e-maila, aby rozwiązać prosty problem. Co, jeśli ten problem był naprawdę skomplikowany? Pomimo każdego systemu zarządzania pocztą elektroniczną, firma ma rosnące koszty pracy dla każdej dodatkowej wiadomości e-mail. Poza tym jestem prawie gotów zadzwonić, co zwiększa czas obsługi sfrustrowanego klienta.

Jak bezużyteczny mógłby być e-mail, jeśli nawet po dwóch nieudanych kontaktach trzyma się go i jest tylko "prawie gotowy" do wyboru w górę telefonu?

Wygląda na to, że powinien zrobić skrzynkę na lepszą obsługę klienta przez e-mail, zamiast w ogóle nie obsługiwać poczty e-mail.

Jay Snider

Redaktor, Oprogramowanie Palo Alto