Jak sobie z tym radzisz? |

Dziś rano nasz zespół zajmujący się wszystkimi przychodzącymi klientami, sprzedażą i wsparcie techniczne zaczął tętni życiem po przybyciu do biura. W ciągu weekendu otrzymaliśmy od klientów setki wiadomości e-mail z prośbami o pomoc we wszystkim - od aktualizacji oprogramowania do nowej wersji Business Plan Pro, aż po zespoły kierowników korzystających z naszej usługi przechowywania i współpracy w ramach planu biznesowego, SecurePlan.

W poniedziałek jest południe teraz, na wszystkie nasze setki wiadomości e-mail otrzymaliśmy w ciągu weekendu. Widzę, że dziękuję wiadomościom, które trafiają do udostępnionych skrzynek odbiorczych, potwierdzając, że po raz kolejny nasz zespół wykonał niesamowitą robotę zajmując się tymi zapytaniami bardzo szybko i nadal, z doskonałą obsługą klienta i dokładnymi odpowiedziami.

Są tu trzy kluczowe czynniki: pozwalają nam efektywnie zarządzać komunikacją przychodzącą z małym, dedykowanym zespołem:

1. Email Center Pro: Opracowaliśmy to rozwiązanie na miejscu, aby przezwyciężyć oczywiste wyzwania przy pomocy współdzielonej poczty elektronicznej.

Od lat paliliśmy ton czasu naszych menedżerów, rozprowadzając wiadomości e-mail przez cały ranek, tylko po to, aby przygotować ich do odpowiedzi i dalszych działań.. Wszyscy wiemy, że czas między wchodzeniem i wchodzeniem na pokład może oznaczać różnicę między wysokim a niskim współczynnikiem bliskości. Niech potencjalni klienci siedzą nietknięci, a twoi potencjalni klienci tracą zainteresowanie lub budują frustrację w oparciu o twój brak komunikacji. Czy potencjalny klient kiedykolwiek powiedział ci, że czuje, że ich firma może nie być dla ciebie ważna jako firma, ponieważ nie otrzymali na czas odpowiedzi?

Menedżerowie sprawdzający adresy takie jak sales @, customerservice @ i info @ spędzają poranki przesyłając wiadomości do osobistych skrzynek pocztowych, tracąc jedynie widoczność i kontrolę jakości lub kończąc na kupie odpowiedzi drugiej rundy, które musiały szybko dotrzeć do właściwej osoby (i zbyt często nie).

Te wyzwania zostały całkowicie pokonane. Korzystając z usługi Email Center Pro, pracujemy za pośrednictwem poczty e-mail jako zespół, przypisując wiadomości do osoby o odpowiedniej wiedzy, angażując się w wewnętrzne rozmowy o tym, jak najlepiej odpowiedzieć, ponownie wykorzystując, dostosowując i tworząc nowe odpowiedzi na pytania. Szybkość obsługi klienta stale rośnie, a zdumiewające jest to, że dokładność, jakość i indywidualna obsługa uległy poprawie w tym samym czasie.

2. Wewnętrzny komunikat błyskawiczny (każdy smak działa - kluczem jest to, że wszyscy są dostępni).

Nasz zespół obsługi klienta odpowiada na telefony, odpowiada na wiadomości e-mail, wykonuje połączenia wychodzące i czaty na żywo z naszymi klientami za pośrednictwem naszej strony internetowej. Ponieważ wszystkie te jednoczesne linie komunikacyjne są ciągle otwarte, w jaki sposób współpracujemy ze sobą, aby dzielić się najlepszymi praktykami, współpracować przy udzielaniu odpowiedzi i dostarczać dokładne odpowiedzi szybko? My, koledzy z zespołu wiadomości błyskawicznych, inne działy, menedżerowie, dyrektorzy, a nawet nasi menedżerowie wyższego szczebla ds. Odpowiedzi. Komunikacja na żywo i współpraca w czasie rzeczywistym oznaczają, że właściwa odpowiedź trafia do właściwego klienta bez czasów oczekiwania, eskalacji połączeń i wszelkiego rodzaju obejść.

3. Empowerment.

Uratowałem to na końcu ze względu na wagę. Upodmiotowienie jest kluczem do wszystkich normalnych, codziennych ludzi, którzy tworzą zespół naszych klientów, lśniący jako supergwiazdy w środowisku pracy. Bez umożliwienia naszym pracownikom podejmowania decyzji opartych wyłącznie na pomaganiu w osiąganiu celów naszych klientów, moglibyśmy wydawać ogromne budżety, duże zasoby inżynieryjne i nieskończone szkolenia dla pracowników, aby mogli korzystać z infrastruktury i narzędzi, które zakończyłyby się utratą biznesu i frustracją naszych dotychczasowych klientów. Zdolność naszych członków zespołu do podjęcia decyzji i świadomość, że są oni wspierani w całym łańcuchu, to różnica pomiędzy zawieszaniem się, rozmową z wieloma szczeblami i działami oraz ogólnie z niską obsługą w porównaniu z uzyskiwaniem właściwych praw. odpowiedź od razu po raz pierwszy.

Znajdź równowagę i znajdź ją szybko, ponieważ dobre narzędzia w rękach uprawnionych pracowników równają się prawdziwemu sukcesowi.

Jake Weatherly

Dyrektor ds. Obsługi klienta

Oprogramowanie Palo Alto