Ubezpieczyciele zdrowotni nie wspominają o "upodmiotowieniu"

Linda Adler

Dowiedz się więcej o firmie Linda na naszej stronie Zapytaj doradcę

Niedawno uczestniczyłem w konferencji, podczas której panel dyrektorów z branży ubezpieczeniowej mówił o obiecujących technologiach, które są tuż za rogiem. Opisali narzędzia, które umożliwiłyby ich firmom skuteczniejszy dostęp do danych pacjentów w celu lepszego zrozumienia wyników, jednocześnie wykorzystując dane dotyczące roszczeń do promowania lepszego zarządzania chorobami.

Terminy takie jak "zaangażowanie pacjenta" i "wzmocnienie pozycji pacjenta" były dużą częścią dyskusji i istniała duma w opisach kierownictwa na temat tego, co według nich zapewniało lepszą opiekę nad pacjentem.

Było więc rozczarowanie, że po powrocie do mojego biura spotkały mnie dwie wiadomości głosowe od sfrustrowanych klientów, które sprawiły, że zastanawiałem się nad rozbieżnością między świetnymi wizjami kierownictwa a codzienną rzeczywistością dla zbyt wielu konsumentów.

Pierwszym klientem była inteligentna młoda kobieta, niedawno w ciąży, która niedawno zgłosiła się do nowego ubezpieczenia. Przed dokonaniem wyboru, przeprowadziła staranną i szczegółową analizę swoich opcji - dzwoniąc do przedstawiciela w każdej firmie, aby upewnić się, że zrozumiała tajniki ich polityki i wykonała zrzuty kluczowych stron z podręczników pacjentów w celach referencyjnych i porównawczych. Ostatecznie wybrała zakres, w którym zapewniono zarówno optymalną opiekę przedporodową, jak i macierzyńską, mając pewność, że będzie w dobrej formie zarówno z medycznego, jak i finansowego punktu widzenia.

Problem? Kiedy zaczęła korzystać z jej świadczeń, ubezpieczyciel odmówił zapłaty za większość opieki. Mówi się, że ultradźwięki, praca z krwią i inne rutynowe aspekty jej wizyt w okresie prenatalnym nie zostały uwzględnione, ponieważ nie były częścią programu prenatalnego. Jej ubezpieczyciel powiedział jej, że będzie to dotyczyć jedynie rutynowych rozmów z jej lekarzem.

Drugi telefon był od klienta, który nie był obcy dla systemu medycznego. Ta młoda kobieta przez większość życia żyła z cukrzycą typu 1 i rozumiała system opieki zdrowotnej wewnątrz i na zewnątrz. Przyszła do nas przez reportera, który myślał, że możemy udzielić pomocy. Jej wyzwanie? Jej ubezpieczyciel nagle odmówił zapłaty za podstawy, takie jak paski testowe, i żadna ilość apeli nie rozwiązała problemu. Zwróciła się o pomoc do swojego lekarza, który w jej imieniu napisał liczne apele; skontaktowała się z wydziałem ubezpieczeń państwowych, gdzie zginęła jej papierkowa robota; w końcu poszła do krajowego reportera, mając nadzieję, że usłyszy jej historię.

Po zbadaniu sprawy ustaliliśmy, że wprowadzono wiele zmian w jej polityce, ale zmiany nigdy nie zostały wyjaśnione w sposób, który pomógłby jej zrozumieć implikacje. Proste wyjaśnienie zaoszczędziłoby mnóstwo czasu i energii po obu stronach.

Niestety ludzie w mojej pracy - opieka nad pacjentem - widzą tego rodzaju rzeczy przez cały czas. Deweloperzy tworzą wyrafinowane nowe technologie, a systemy opieki zdrowotnej poświęcają ogromną ilość wysiłku i zasobów na nowe praktyki opracowane w celu promowania lepszej opieki - a jednak pacjenci są bardziej sfrustrowani i mniej zadowoleni niż kiedykolwiek.

Dzieje się tak, ponieważ pacjenci myślą inaczej o zaangażowaniu i inicjacji niż ubezpieczyciele.

Pacjenci szukają jasnych i wyczerpujących informacji, które pomogą im zrozumieć, co obejmuje, a co nie. Większość pacjentów nie koncentruje się na takich hasłach, jak "big data" - chcą wiedzieć, w jaki sposób mogą pokryć własne rachunki medyczne. Robiąc to, szukają obsługi klienta, dostarczanej w sposób, który sprawia, że ​​są pewni, że osiągają wartość, którą im obiecali, gdy się zarejestrują. Chcą, aby ich zapytania były rozpatrywane z szacunkiem i chcą rozmawiać z ludźmi, którzy będą słuchać ich obaw i będą reagować sprawnie i kompetentnie.

Nadal istnieje ogromna, ważna rola dla programistów technologii. Mogą ułatwić przejście na optymalną obsługę klienta, w której ubezpieczyciele traktują swoich klientów, tak jak robią to już firmy lepiej zorientowane na klienta. Mogą tworzyć systemy, które skracają czas oczekiwania na telefon i promują protokoły czatu i poczty e-mail, które umożliwiają udostępnianie informacji o pokryciu w czasie rzeczywistym. Mogą promować przejrzystość w zakresie sposobu rozpatrywania i wypłacania roszczeń oraz dostarczać zasoby, które pomagają konsumentom dokładnie zrozumieć, co ma zostać zapłacone, a co nie.

Jeśli firmy ubezpieczeniowe chcą tworzyć zaangażowanych, upełnomocnionych pacjentów, muszą zacząć od początku - za pomocą swoich portfeli.

Zdjęcie przez iStock.