Czy zapewniasz wyjątkową obsługę klienta? |

Prawie wszystkie firmy mają do czynienia z klientem. Restauracje mają kelnerów i kasjerów. Butiki mają sprzedawców. Firmy programistyczne mają kierowników projektów, sprzedawców, a czasem całe działy obsługi klienta. Nawet firmy z branży B2B potrzebują punktu kontaktowego, aby zapewnić rozwiązania.

Często pracownicy ci będą oznaczać różnicę między firmą, która jest postrzegana w pozytywnym świetle, a firmą, która wydaje się nie dbać.

Do tego dlatego każdy biznes - mały czy duży - powinien rozumieć, jakich umiejętności potrzebuje ich klient, i powinien umieć rozmawiać z klientami, aby budować pozytywne i długotrwałe relacje.

Czego oczekują klienci?

Twoi klienci potrzebują, abyś słuchał ich problemów. O co oni naprawdę proszą? Być może nie jest to oczywiste, dopóki nie odłożysz na bok swoich potrzeb i nie postawisz się na ich miejscu.

W 2011 roku pracowałem jako kierownik projektów internetowych dla Yellow Pages (obecnie hibu). Byłem pośrednikiem między klientem, który zapłacił za zbudowanie witryny biznesowej, a zespołem ds. Tworzenia stron internetowych firmy hibu.

To oznaczało, że za każdym razem, gdy jeden z moich klientów miał problem lub chciał coś zmienić w swojej witrynie, zadzwoniłby ja.

To była część pakietu, za który zapłacili - coś, co pozwoliłoby im ominąć zespół obsługi klienta, aby natychmiast rozwiązać problem przez kogoś z doświadczeniem w marketingu cyfrowym, i przez tę samą osobę, która pomogła złożyć ich stronę. Mimo że byłem odpowiedzialny za copywriting, SEO i kierunek projektowania, obsługa klienta była ogromną częścią mojej pracy.

To doświadczenie nauczyło mnie 8 rzeczy o tym, czego chcieli moi klienci:

1. Klienci chcą, aby ich problemy zostały szybko rozwiązane. Pakiet "premium" miał to zagwarantować. W końcu wprowadziłbym natychmiastowe zmiany do kopiowania. Zaplanowałbym zmiany w projektach z zespołem programistów lub pomógłbym rozwiązać nieporozumienie z przedstawicielem handlowym klienta.
2. Klienci chcą bezpośredniego dostępu do osoby, która może pomóc w rozwiązaniu ich problemów. Moimi najszczęśliwszymi klientami byli ci kto mógł ze mną rozmawiać bezpośrednio. Oczywiście ma to sens, biorąc pod uwagę, że to ja wykonuję tę prośbę. W początkowej fazie budowy strony internetowej mieliśmy nawet projektanta, który rozmawiał z klientem przez telefon. Byliśmy dużą firmą, działającą jak mała, sprzedającą produkt w przystępnej cenie. Niestety, projektanci zostali później usunięci z rozmów na korzyść ilości produktu ponad zadowolenie i jakość klienta.
3. Klienci chcą twojej opinii, a nie tej, której kazano ci czytać kawałek papieru. Liczba Czasem miałem klientów, którzy pytali mnie, co uważałem za najlepszą opcję, nie mogę ci powiedzieć. Prawie wszyscy o to pytali. Nie chcą słyszeć, co firma uważa za najlepszą, chcą usłyszeć, co ludzka praca dla firmy uważa za najlepszą, szczególnie biorąc pod uwagę, że jesteś tym, który ma całe doświadczenie.
4. Klienci chcą kogoś, kto spróbuję im pomóc, nawet jeśli ta osoba niekoniecznie musi udzielać odpowiedzi. Nie przejmują się twoimi szczerymi przeprosinami za to, że nie znają odpowiedzi, chcą, abyś był proaktywny, aby znaleźć i znaleźć Rozwiązaniem problemu. Gdybym nie wiedział, jak wyjaśnić klientowi, w jaki sposób może on przekazać nam swój hosting, przekazałem go mojemu menedżerowi lub obiecałem wysłać do niego wiadomość e-mail wyjaśniającą proces.
5. Klienci chcą współczucie. Chcą, abyś wysłuchał ich problemów i zrozumiał, że te problemy są dla nich ważne, niezależnie od tego, czy są dla ciebie ważne, czy nie. Chcą, żebyś ich wysłuchał. Chcą, abyś zrozumiał, skąd przychodzą, a potem, aby zapewnić im rozwiązanie.
6. Klienci oczekują niezawodności. Kolejną rzeczą, która początkowo działała tak dobrze w zespole Premium, był fakt, że klient wiedział, do kogo zadzwonić, jak należy rozwiązać swoje zapytanie i czego się spodziewać w ogóle. Później, gdy firma stworzyła zespół zajmujący się przyjmowaniem zaproszeń do stron internetowych, które już zostały wprowadzone na rynek, co dodatkowo odsuwa nas od tego procesu, przypominam, że liczba skarg rośnie. Kilka razy wysyłałem do klientów e-maile z pytaniem, czy mógłbym poradzić sobie z problemem, a nie nową osobą. W końcu nawiązali ze mną relację i wiedzieli, jak pracuję. Były wygodne.
7. Klienci chcą, żeby ktoś przejął kontrolę. Nie mogę ci powiedzieć, ilu ludzi z którymi rozmawiałem, nie bardzo wiedziało, czego chcą. Wiedzieli, czego nie chcą - może ich ograniczone informacje na stronie kontaktowej lub fioletowy schemat, ale nie zawsze mogli mi powiedzieć, czego chcieli. Chcieli mojego przewodnictwa i wskazówek. Potrzebowali profesjonalnej wiedzy.
8. Klienci chcą wiedzieć, że ich opinie mają znaczenie i że ich opinie są brane pod uwagę. To sprawia, że ​​czują się ważni. Sprawia, że ​​mają poczucie, że mają znaczenie. I sprawia, że ​​firma czuje się bardzo "ludzka". Gdyby coś, co klient powiedziałby pozytywnie wpłynęło na sposób, w jaki coś zrobiłem, powiedziałbym im.

Podczas gdy były inne rzeczy, które mi sterczały, podstawowe przesłanie: "bądź ludzki, "słuchaj" i "rozwiązuj problemy" to naprawdę jego sedno.

Podczas gdy mój krótki okres rozmów z klientami dał mi dobrą podstawę do rozwiązywania problemów innych, chciałem również zwrócić się w stronę tych w rzeczywistym zespole obsługi klienta, aby usłyszeć, co ich zdaniem ma znaczenie.

Oto, co zespół obsługi klienta Palo Alto Software ma do powiedzenia na temat potrzebnych umiejętności.

Niezbędne umiejętności dla wspaniałej obsługi klienta

Pozytywne, postawa może pomóc w nawiązaniu relacji z klientem - opartej na zaufaniu do umiejętności wykonania pracy.

1. Przejrzystość i zwięzłość

"Zdaj sobie sprawę, że klient nie zna wszystkich terminów technicznych i żargonu, który bierzesz za pewnik, więc pomyśl o sobie jako o żargonie dla tłumacza angielskiego." - Anton Fraga

Co więcej, słuchaj, zanim skoczysz w prawo. Czasami mniej znaczy więcej. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to zmylić klienta. Spróbuj najpierw zrozumieć, czego potrzebują, a następnie wyjaśnić - w najprostszych terminach - tylko to, co muszą usłyszeć. Nie trzeba wyjaśniać im całego produktu lub procesu, jeśli o to nie pytają.

2. Brak samolubstwa

Dobra obsługa klienta nic dotyczy czytania ze scenariusza lub frustracji, ponieważ klient nie pozwala ci powiedzieć, co chcesz powiedzieć. Nie jesteś ważny. Oni są. Jeśli chcą porozmawiać, niech mówią. Pozwól im się wydostać, a potem, tylko gdy już będziesz słuchał (i naprawdę musisz słuchać i próbować zrozumieć, a nie tylko udawać, że słuchasz), wtedy możesz porozmawiać.

3. Cierpliwość

Nie ma wątpliwości, że od czasu do czasu zostaniecie wezwani i krzykniecie, albo ktoś wybierze błędy z waszego podejścia, po prostu dlatego, że nie są zadowoleni z ich doświadczenia z produktem, firmą, a może nawet dlatego, że Miałem zły dzień. Ważne jest, aby nie osobiście traktować frustracji klienta. Cierpliwość jest kluczowa.

4. Umiejętność słuchania

"Poczekaj chwilę przed przeskokiem do wyjaśnienia, nawet jeśli wiesz od razu, jaka jest odpowiedź. Czasami sfrustrowani klienci chcą tylko dać upust i usłyszeć. Może to być oczywiście śliskie zbocze, więc Twój przebieg może się różnić. Jeśli wymyka się spod kontroli lub nie ma jej już w zasięgu, miej strategie odzyskania kontroli nad sytuacją. Dokładne wysłuchanie problemu pozwoli również na uzyskanie najlepszego możliwego rozwiązania lub informacji. Obsługa klienta nie jest uniwersalna. "- Emily Hart

5. Pragnienie, by pomóc

"Nie zachowuj się tak, jak się troszczysz; właściwie to zależy. Nawet jeśli nie jesteś w stanie im pomóc, klienci doceniają, kiedy chcesz im pomóc. "- Matt Guingrich

W związku z tym warto pamiętać, że jeśli prowadzisz obsługę klienta, nie powinieneś myśleć o sprzedaży. Pomyśl o sobie zamiast o konsultingu lub o kimś, kto jest chętny do pomocy. Jeśli przekażesz nam pomocne opinie za darmo, jeśli udzielą ci hojnej porady, jest bardziej niż prawdopodobne, że ci ludzie będą używać twojego produktu - jeśli nie teraz, w przyszłości - lub będą mówić o tobie pozytywnie. Pod koniec dnia świat dostrzeże różnicę między biznesem, który odniesie sukces, a czołgiem.

6. Zdolność empatii

"Myśl o sobie, że jesteś nie tylko przedstawicielem swojej firmy, ale także obrońcą dla klienta." - Anton Fraga

Zastanów się, jak się czują. Postaraj się postawić na swoim miejscu. Jak chciałbyś poradzić sobie z problemem, gdybyś był nim? Co możesz zrobić, aby Ci pomóc?

7. Umiejętność nawiązywania osobistych kontaktów

"Staram się być tak rozmowna i przyjazna, jak to możliwe, zarówno przez telefon, jak i przez Internet. Czasami używam buźek, żartuję, próbuję nawiązać kontakt z klientem. Nie ma niczego, czego nie chciałabym, aby obsługa klienta była mądrzejsza niż głos robota na drugim końcu linii telefonicznej, z prośbą o wyraźne wypowiadanie słowa kluczowego. Staramy się być przeciwieństwem tego. Nawet gdy otrzymujemy te same pytania kilkanaście razy dziennie i czujemy, że nasze głosy i palce wpisujące się w klawiaturę są na autopilocie, zawsze staram się jak najlepiej pamiętać, że mówię do człowieka, więc powinienem reagować jak człowiek będąc! "- Emily Hart

8. Proaktywne podejście

"Bądź łatwo dostępny i szybko reaguj." - Matt Guingrich

Jeśli obiecałeś rozwiązać problem, zrób to i zrób to w rozsądnym czasie.

9. Pozytywna postawa

Twój klient nie chce słyszeć o tym, jak zły był twój dzień, i nie chcą słyszeć, że nie lubisz siedzącej obok ciebie osoby lub tego, co masz na lunch, a nawet jeśli nie lubisz firmy, dla której pracujesz. Bez względu na to, jak minął dzień, musisz odłożyć to na bok, kiedy masz do czynienia z czyimiś problemami. Skoncentruj się na nich i pomóż im rozwiązać problemy w najbardziej pozytywny sposób. Będą o tym pamiętać. I nie zapomnij, możesz usłyszeć uśmiech na telefonie. To nie boli, aby wyglądać na szczęśliwego.

Podziel się swoimi przemyśleniami

Obsługa klienta definiująca markę polega na tym, aby wiedzieć, czego chcą Twoi klienci i jakich umiejętności potrzebujesz, aby im zapewnić te rzeczy.

Puszka myślisz o czymś, co przegapiliśmy?

Jakie inne umiejętności potrzebujesz, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta?

Jak zapewnić zadowolenie klientów?