Najlepszy sposób rozpatrywania skarg klientów |

Jeśli zastanawiasz się nad założeniem małej firmy lub niedawno ją uruchomiłeś, na Twoim radcu niewątpliwie czeka fantastyczna obsługa klienta.

Chcesz, aby Twoi klienci przychodzili z dala od doświadczeń z Twoją firmą, widząc Cię w najlepszym możliwym świetle. W optymalnej sytuacji większość z nich stałaby się nie tylko klientem powtarzalnym, ale także z entuzjazmem poleciłaby twój produkt lub usługę innym.

To jednak łatwiej powiedzieć niż zrobić. Obsługa skarg klientów może być trudna, szczególnie w momencie rozpoczęcia nowej działalności. Trudno jednak o krytykę, niezwykle ważna dla rozwoju małej firmy. Nawet jeśli klient niekoniecznie da ci łatwą do przełknięcia informację zwrotną, ważne jest, aby nauczyć się widzieć przeszłe ostre słowa i usłyszeć prawidłowe skargi i sugestie dotyczące poprawy.

Nie martw się! Oto, co musisz wiedzieć, aby z łatwością radzić sobie ze skargami klientów.

Jak patrzeć na przeszłość?

Rozpoczęcie nowego biznesu może być przerażające. Inwestowanie czasu, wysiłku i finansów w przedsięwzięcie, które może nie być pewnym, może być zastraszające.

Jednak skargi klientów nie powinny powodować żadnych stresów. Strach przed porażką znajduje się wysoko na liście powodów, dla których ludzie czasami rezygnują z doskonałych pomysłów. Dla niektórych krytyka lub skargi mogą być postrzegane jako porażka - ale tak nie jest. W rzeczywistości są wręcz przeciwnie; są szansą na poprawę.

Być może słyszeliście historie o horrorze od właścicieli innych firm na temat "ich najgorszego klienta w historii", ale powinniście wiedzieć, że tego typu scenariusze są rzadkie, choć niezapomniane.

Nie ważne co Zdarza się, pamiętaj, że nawet przy niezręcznym dostarczaniu, Twoi narzekający klienci dostarczają skarbnicy informacji o tym, jak ulepszasz swój biznes i podejście do obsługi klienta. Jeśli będziesz przeglądać skargi w ten sposób, będziesz w stanie lepiej przygotować siebie i swój zespół do trudnych rozmów.

Usiądź ze swoim zespołem i zrób listę realistycznych pytań lub skarg, które możesz otrzymać lub które już masz obsadzony. Brainstorm sposoby szacunku rozwiązać najtrudniejsze scenariusze. W ten sposób wszyscy jesteście gotowi, gdy pojawi się naprawdę trudna droga.

Pracując w dziale obsługi klienta przez ponad dziesięć lat, nie mogę powiedzieć, ile niezręcznych interakcji miałem. Kazałem klientom krzyczeć, używać złego języka i atakować mnie osobiście. Chociaż, jeśli powrócę do dokładnych przypadków, w których pojawiły się tego typu rzeczy, naprawdę mogę pomyśleć tylko o garstce czasów, w których naprawdę zmartwiłem się z interakcją. W przeważającej części czułem, że mam narzędzia i doświadczenie niezbędne do obsługi trudnych połączeń. Chociaż w niektórych przypadkach eskalacji czułem się kompletnie zagubiony. Patrząc wstecz, kiedy nie byłem pewien, co robić, pojawił się, gdy nie byłem odpowiednio przeszkolony. Jako lider rozwijającej się firmy, rozmowa przez jeden procent najcięższych połączeń, nawet jeśli są one bardzo nieliczne, wpłynie znacząco na zaufanie twoich pracowników.

Na przykład byłam kiedyś na linii kobieta, która używała prawie każdego narzędzia, które musiała mi złamać i uzyskać to, czego chciała. Pamiętam, jak się trzęsłem, bo nie miałem pojęcia, jak ją uspokoić; Po prostu nie nauczyłem się obsługiwać tego typu połączeń.

W tym czasie pracowałem jako menedżer dla firmy zajmującej się sprzedażą bezpośrednią. Klient czuł, że została oszukana, ponieważ otrzymała alternatywne produkty do tego, co przedstawiono w naszym zestawie startowym - ale zestaw stwierdził, że produkty mogą się różnić. Jak widziałem, nic nie mogłem zrobić. Nasza lista produktów jasno pokazała, że ​​możliwe jest, że otrzyma ona równe (ale różne) produkty w swoim zestawie, a ci z nas w dziale obsługi klienta zostali poinformowani przez naszych przełożonych, że nie będziemy się zajmować tą sprawą. Bez względu na to, jak skutecznie poczułem, że przekazałem jej tę informację, nie mogła się tym przejmować. Musiałem odejść od rozmowy na kilka minut, żeby się uspokoić. Po około godzinie spędzonej tam iz powrotem z tą kobietą poszedłem do mojego przełożonego i kazano jej dać to, czego chciała.

Byłem zszokowany i zdenerwowany i czułem się jak głupiec, kiedy wróciłem do telefonu z moim klientem. Powiedziano nam, że powinniśmy być w stanie obsłużyć tego typu połączenia i nie byłem w stanie tego zrobić. Nie przeszkolono mnie, co robić, jeśli klient nie przyjmie odpowiedzi "nie", ale inną częścią problemu był mój własny upór. Powinienem był udać się do mojego zespołu kierowniczego i zwrócić uwagę na tę kwestię na długo przed tym, zanim ja (i klient) zaczęli się tak martwić.

Powodem, dla którego o tym wspominam, jest zwrócenie uwagi na fakt, że konieczne jest posiadanie planu w miejsce, gdy jeden procent naprawdę pogarszających się i niewyobrażalnie wytrwałych klientów stanie na Twojej drodze. Jeśli plan na najwyższym poziomie ma dać klientowi to, czego pragnie, pomyśl o wdrożeniu tego na poziomie obsługi klienta podczas szkolenia.

Wzmocnienie pracowników jest najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby powstrzymać negatywne skutki utwory. Niezależnie od tego, jak rozpocznie się rozmowa, jeśli pracownicy będą w stanie samodzielnie rozwiązać problem, odejdą z miejsca, czując się pozytywnie nastawieni, uprawnieni, odnoszą sukcesy i będą gotowi natychmiast podjąć następny problem, a Ty jako przełożony i właściciel firmy pozostawi uczucie, jakbyś wytrenował osoby godne zaufania i zdolne do wykonywania ważnych zadań związanych z dbaniem o klientów, nawet tych trudnych.

Znalezienie właściwego balansu

Czasami będziesz chciał skupić się na pozytywnych komentarzach otrzymujesz, co prawdopodobnie znacznie przewyższa ujemne. Chodzi mi o to, że pozytywne komentarze mogą mieć większy wpływ na twój zespół, więc nie miej nad nimi blasku.

Często zadowoleni klienci milczą na temat swoich uczuć. Możesz nie otrzymywać zalewu pozytywnych komentarzy, więc wzmacniaj je i celebruj. Łatwo jest zgubić firmę próbując wyeliminować każdy negatywny komentarz, ale jest to po prostu nierealne. Oczywiście nie oznacza to, że nie postaracie się jak najlepiej, aby każdy klient miał jak najlepsze wrażenia, oznacza to tylko, że rozumiecie, że nie 100 procent klientów odejdzie zachwyconych. Większość będzie, ale jakakolwiek udana firma powie ci, że niestety, po prostu nie możesz zadowolić ich wszystkich.

Prostym błędem do wykonania jest ciągłe pokazywanie Twojego zespołu skarg klientów za każdym negatywnym komentarzem. Może wydaje się dobrym podejściem, sposobem, aby pomóc im dostrzec usterki i poprawić się (a czasami to prawda). Jednak konsekwentne skupianie się na negatywnych komentarzach może z czasem załamać morale twojej drużyny, zwłaszcza jeśli są one po prostu dowodem porażki.

Nie ma nic złego w omawianiu negatywnych opinii jako okazji do nauki, ale twoja drużyna musi czuć się jak mają narzędzia, dzięki którym mogą odnosić sukcesy na swoich stanowiskach, więc upewnij się, że pomagasz im wykorzystywać negatywne opinie do rozwoju. To poczucie uprawnień ma kluczowe znaczenie w kontaktach z trudnym klientem.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz, aby Twój zespół zasadniczo przeniósł negatywne reakcje z poprzednich skarg na przyszłe interakcje z klientami - zaczniesz dostrzegać problemy morale, które mogą nasilać się na jeszcze więcej skarg. Jeśli chcesz rozwiązać problemy podczas pierwszej interakcji, przeszkól swoich pracowników i wzmocnij ich pozycję, aby mieli narzędzia i pewność, że dobrze wykonają swoją pracę.

Wykorzystaj tę okazję, aby wprowadzić plan ulepszeń. Nie ignoruj ​​skarg; objąć ich i uczyć się ich. Gdy zaczniesz widzieć trend, upewnij się, że go śledzisz. Wzór podobnych skarg powinien Ci powiedzieć, że istnieje problem, na który Ty i Twój zespół musicie się przyjrzeć. Upewnij się, że śledzisz również pozytywne wyniki i ulepszenia, które Twój zespół robi z czasem. Podziel się tymi informacjami z resztą organizacji, aby pomóc otworzyć dialog w całej firmie, który może wygenerować wgląd i nowe pomysły, które inaczej byś przegapił.

Kluczem do rozpatrywania skarg klientów jest wzmocnienie pozycji. Jeśli utworzysz plan dla swojej firmy, który działa dla Twoich pracowników, a nie przeciwko nim, odniesiesz sukces. Skoncentrowanie się na pozytywnych osiągnięciach i nagradzanie ich tylko zwiększy umiejętność obsługi negatywnych interakcji przez pracowników.