Banks Sense Sea Change jako młodzi ludzie szukają innowacji

Gotowy na przyjaciela w banku? Bardziej prawdopodobne, że się z nim nie zaprzyjaźnisz, gdybyś tylko mógł.

Mniej Amerykanów twierdzi, że w tym roku mieli pozytywne doświadczenia z bankami, co może odzwierciedlać rosnącą liczbę młodych ludzi, którzy preferują urządzenia mobilne, aby uzyskać dostęp do usług finansowych, w tym usług świadczonych przez firmy niebankowe, zgodnie z niedawno opublikowanym badaniem branżowym.

Nastolatkowie aż do zbliżających się 35 "są znacznie rzadziej mieć pozytywne doświadczenia" z bankami w USA, mówi badanie firmy konsultingowej Capgemini. Mniej niż połowa młodszych osób zgłosiła tę miarę zadowolenia w tym roku, ale ogólnie 54,5% Amerykanów stwierdziło, że ich doświadczenia w zakresie bankowości były pozytywne. Chociaż jest to drugi najwyższy poziom wśród klientów instytucji finansowych we wszystkich 32 badanych krajach, a jedynie w kanadyjskich bankach, to w 2013 r. Nadal spadł z 57,1%.

Spadek zadowolenia klientów może oznaczać zmianę branży, ponieważ coraz więcej osób kontaktuje się z bankami za pośrednictwem mediów społecznościowych i oczekuje, że ich instytucje będą świadczyć więcej usług za pomocą tych kanałów.

Członkowie Generacji Y - ci urodzeni w latach 1980-2000 - są znani ze swojej "chęci objęcia technologii" i mają najniższy poziom zadowolenia z banków, wynika z raportu Banku Handlowego Capgemini z 2014 roku.

Wyższe oczekiwania

"Nigdy nie doświadczyliśmy świata dorosłych bez pomocy Internetu czy inteligentnych urządzeń, a technologia cyfrowa ma zasadnicze znaczenie dla stylu życia Gen Y" - czytamy w raporcie. "Ich oczekiwania są wyższe", jeśli chodzi o bankowość - podsumowuje, ponieważ tylko 41,7% pokolenia Y w Ameryce Północnej wymieniło pozytywne interakcje z instytucjami finansowymi, w porównaniu z 63,4% dla wszystkich innych badanych grup wiekowych.

Jednak pozytywne doświadczenia z wykorzystaniem technologii mobilnych znacznie wzrosły od 2011 roku dla konsumentów Generacji Y, stwierdza badanie, zauważając, że ta grupa jest znacznie bardziej skłonna do korzystania ze smartfonów i tabletów w celu uzyskania dostępu do usług finansowych. Oczekują, że bankowość będzie równie szybka i wygodna jak urządzenia mobilne, takie jak wyszukiwanie, muzyka i zakupy, mówi Capgemini, wskazując, że bardziej bankowskie przedsiębiorstwa oferują często konkurencyjne usługi finansowe po niższych kosztach i przy większej przejrzystości takich opłat.

Powoli dostosować się

Jednak amerykańskie banki powoli dostosowywały się i stosowały technologię mobilną lub media społecznościowe, jak wynika z badania. Mówi ona, że ​​tylko w zeszłym roku wszystkie 25 najlepszych amerykańskich detalicznych instytucji finansowych udostępniło aplikacje na smartfony. Spadek wskaźników zadowolenia może świadczyć o tym, że Amerykanie "osiągają punkt, w którym zaczynają oczekiwać więcej od swoich banków".

Nadal jednak niedopasowanie oczekiwań konsumentów i bankierów utrzymuje się, jak wynika z badania.

Wielu konsumentów ocenia dostęp do informacji o koncie w mediach społecznościowych jako najważniejsze, podczas gdy większość banków nie ma planów, aby to zapewnić. Zamiast tego niemal wszyscy mówią, że media społecznościowe postrzegają jako sposób dostarczania informacji i obsługi klienta. Jednak ponad połowa osób w wieku od 18 do 24 lat - 51% - twierdzi, że najprawdopodobniej przeniosą się z telefonów komórkowych do mediów społecznościowych na bankowość, biorąc pod uwagę szansę.

Banki, które starają się rozszerzyć operacje angażujące media społecznościowe, mogą być hamowane przez gęstwę problemów regulacyjnych i związanych z bezpieczeństwem, wynika z badań. Dodatkowo muszą być ostrożni przy wybieraniu platform do rozwoju, ponieważ popularność takich stron jak Facebook, MySpace i Twitter może się zmniejszyć. Wszystko to zwiększa ryzyko, że banki wejdą na te wirtualne areny, jak wynika z badania.

Pionierzy mediów społecznościowych

Mimo to niektóre banki oferują już pełne wyszukiwanie konta i transakcje na takich stronach jak Facebook, podczas gdy inne oferują za jego pośrednictwem płatności peer-to-peer. W międzyczasie niebankowi usługodawcy finansowi, tacy jak Simple i Moven, mogą zintegrować usługi z kontami klientów Facebooka, wynika z badania.

"Przewidujemy, że media społecznościowe staną się stałym elementem bankowości detalicznej, a wzrost w mediach społecznościowych przyspieszy w tempie podobnym do obserwowanego podczas korzystania z bankowości internetowej i mobilnej" - mówi Capgemini.

"Banki muszą pogłębić wiedzę na temat mediów społecznościowych, aby lepiej wykorzystać je z największą możliwą przewagą" - sugeruje badanie. "Jednocześnie nie powinni przeoczyć możliwości rozwijania serwisów społecznościowych, które odpowiadają potrzebom, których klienci nawet nie przewidzieli."

Być może jest to dla ciebie przyjemna niespodzianka od ludzi za oknami kasjera i możesz znów być przyjaciółmi.

Obraz banku za pośrednictwem Shutterstock