10 Sposobów, aby pomóc swojemu zespołowi nadać priorytet zadaniom związanym z obsługą klienta |

Spójrzmy prawdzie w oczy: nie możesz zadowolić wszystkich przez cały czas.

Ważne jest, aby Twoi pracownicy rozumieli różnicę pomiędzy pomaganiem szczęśliwemu klientowi i kręcąc kołami z gniewnym. Dlatego poprosiliśmy 10 s od Young Council (YEC), jak najlepiej skupić wysiłki swojego zespołu we właściwym kierunku, jeśli chodzi o obsługę klienta.

1. Tylko upewnij się, że są słyszane

Czytałem niewiarygodny cytat od restauratora, Danny'ego Meyera: "Klient na pewno nie zawsze ma rację. Ale muszą zawsze czuć się słyszanym. "Dojdź do punktu, w którym problemy klienta zostały wysłuchane, a następnie idź naprzód. Jeśli są skazani na nieszczęście, rozważ, jeśli chcesz tego rodzaju energii wokół.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Rozróżnienie między dobrym a złym lękiem

W usługach dla klientów istnieją dwa rodzaje lęku, które musisz nauczyć się różnicować: dobre i złe. Klienci, którzy nigdy nie są szczęśliwi, bez względu na to, ile wysiłku włożycie w wywołanie złego lęku. Klienci, których nie możesz się doczekać, aby pokazać projekty lub chcesz zrobić więcej, aby stworzyć dobry lęk. Identyfikacja rodzaju lęku i bilansowania energii wejściowej jest kluczem do dobrej pracy i szczęśliwego personelu!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Utwórz listę "najcenniejszych klientów"

Twój zespół prawdopodobnie nie jest tak dobrze zaznajomiony z rachunkami jak Ty. Chociaż na pozór "każdy klient jest ważny" to świetna filozofia, to po prostu nieprawda. Klient jest tak samo wartościowy jak ich rachunki i ich siła przekierowania. Utwórz wewnętrzną listę najważniejszych klientów i podkreśl, że zawsze mają one priorytet.

- Adam Stillman, SparkReel

Zobacz też: Czy sprzedaż może być lepszym liderem?

4. Bądź proaktywny wobec zadowolonych klientów

Nie można przecenić znaczenia radzenia sobie z nieszczęśliwymi i wściekłymi klientami. Jednak ci klienci zazwyczaj przychodzą do twojego zespołu. Gdy Twój zespół jest reaktywny i ma do czynienia z interakcjami z klientami przychodzącymi, bardzo prawdopodobne jest, że nie spędzają wystarczająco dużo czasu ze swoimi zadowolonymi klientami. Stwórz czas i cele związane z zasięgiem klientów, aby podkreślić proaktywną komunikację z najszczęśliwszymi klientami.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Utwórz czarną listę i białą listę

Wymień rozzłoszczonych klientów na czarnej liście i szczęśliwych klientów na białej liście, a Ty lub Twoi pracownicy rejestruj ilość czasu spędzonego na każdej interakcji i na temat każdej interakcji. Następnie podsumuj całkowity czas spędzony na każdej liście i spraw, aby spędzać więcej czasu z interakcjami na białej liście z czarną listą.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Kupuj swoich klientów

Jeśli zły klient był już na rozmowie z przedstawicielem handlowym i wydaje się bardzo nierozsądny i czasochłonny, to pamiętaj o oznaczeniu klienta w CRM, aby wszyscy pracownicy działu obsługi klienta i sprzedawcy wiedzieli, że jest to twardy klient. W ten sposób będą wiedzieli, że nie mają pierwszeństwa dla tej osoby nad innymi klientami.

- Randy Rayess, VenturePact

Zobacz także: Chcesz zaangażować swój zespół? Następnie Prowadź Ich

7. Pomagaj tym, którzy najbardziej cierpią z powodu problemu, który rozwiązujesz.

Co zaskakujące, często łatwiej jest zmienić gniewnych klientów w adwokatów niż swoich szczęśliwych. Jeśli ktoś poświęcił czas i wysiłek, aby się z Tobą skontaktować i złożyć skargę, zazwyczaj oznacza, że ​​chce, aby Twój produkt rozwiązał problem, który jest dla niego naprawdę ważny. Znajdź sposób na rozwiązanie swoich skarg i często zmieniaj ich z najgorszych na największych na adwokatów.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc.

Zobacz też: 10 pomysłów na wygraną Powrót Niezadowolonych klientów

8. Buduj proaktywne relacje z klientami

Różnica polega na tym, że obsługa klienta (bierna) i relacje z klientem (proaktywne). Nie czekaj, aż klient zadzwoni zły. Zamiast tego skoncentruj swoje zasoby na budowaniu relacji z klientami, w których aktywnie ustawiasz codzienne lub cotygodniowe punkty kontaktu z klientami. Aktywność proaktywna wyeliminuje złych klientów i pozwoli całemu personelowi skupić się na budowaniu szczęśliwych relacji.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Utwórz standardowe procedury operacyjne

Nie pozostawiaj pracownikom sposobu radzenia sobie ze złymi klientami. Spraw, by wyzwania związane z obsługą klientów były łatwe, tworząc listę standardowych procedur operacyjnych lub standardowych procedur operacyjnych. Jeśli pojawi się coś nowego, udokumentuj problem i utwórz pożądaną odpowiedź. Dzięki SOP w miejscu, łatwo jest upoważnić pracowników do podejmowania decyzji o niskim ryzyku bez konieczności zwracania się do menedżera.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. Zająć się problematycznymi obszarami

Ludzie się gniewają z wielu powodów, ale nie pozwól, aby te odcinki wyczerpały twoją energię. Spójrz na główne powody, dla których są zaniepokojeni i zobacz, co możesz zrobić, aby rozwiązać te problemy. Jeśli są to klienci, czy są Twoimi najlepszymi klientami, czy też są klientami, którzy regularnie stawiają irracjonalne wymagania? Jeśli to drugie, pozwól im odejść. Twoi najcenniejsi klienci zasługują na swój najcenniejszy zasób: czas.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

W jaki sposób pomagasz swojemu zespołowi w zarządzaniu działaniami obsługi klienta? Podziel się swoją opinią w komentarzach poniżej.