4 kroki do poprawy negatywnych opinii firmy

Austin, firma przenosząca Square Cow Movers z Teksasu, ma ponad 300 recenzji Yelp, a przeważająca większość to pięć gwiazdek. Ale kilka negatywnych nadal utrzymuje właściciela Wade Lombard w nocy. Jednym z powodów, powiada, jest to, że tak bardzo zainwestował w sukces swojej firmy.

"Porównuję mój biznes z moim dzieckiem", mówi Lombard, którego firma zatrudnia około 90 osób i ma cztery oddziały w całym Teksasie. "Pewnego dnia, moje dziecko może trafić do domu, a ja będę najbardziej dumnym ojcem na świecie. Już następnego dnia może być w biurze dyrektora, a ja na to: "Koleś, sprzedam cię na eBayu." Tak, jestem zły na moje dziecko. Czujesz tę samą emocjonalną kolejkę górską z twoim biznesem."

Jeśli osobiście wykonasz swój mały biznes, podobnie jak Lombard i wielu innych przedsiębiorców, czytanie negatywnych recenzji może być denerwujące. Ale zamiast tracić nad nim sen, wykonaj następujące kroki, aby poprawić swoje oceny.

1. Odetchnij.

Odpowiadaj na negatywny komentarz od razu, a ty ryzykujesz, mówiąc coś nieprofesjonalnego, mówi Lombard. "Nigdy, przenigdy nie odpowiadaj na negatywną opinię przy pierwszym jej przeczytaniu. Nie obchodzi mnie, kim jesteś - tak emocjonalnie przywiązujesz się do swojego biznesu "- mówi.

Zamiast tego idź na energiczny spacer. Porozmawiaj o tym z bliskim przyjacielem lub członkiem rodziny. Gdy będziesz miał jakąś emocjonalną odległość od sytuacji, będziesz lepiej przygotowany, aby to naprawić.

2. Sprawdź, co poszło nie tak.

Kiedy ludzie piszą recenzje online, czasami skargi są uzasadnione. Innym razem są niepotrzebnie nieprzyjemni. Wiele witryn z recenzjami, takich jak Lista Angie i Yelp, wymaga od recenzentów podania imienia i nazwiska. Mimo to, zjawisko zwane efektem odhamowania w Internecie wciąż czyni ludzi ostrzejszymi w Internecie niż osobiście, mówi dr John Suler, profesor na Rider University w New Jersey, który bada cyberpsychologię.

Jeśli klient złoży skargę osobiście właścicielowi firmy, klient może natychmiast sprawdzić, czy właściciel jest zdenerwowany, zły lub przepraszający za skargę i odpowiednio dostosować swoją wiadomość. Ale w przypadku interakcji online te cenne wizualne wskazówki są nieobecne, a w rezultacie czasami tak jest.

"Kiedy ludzie widzą opinie twarzą w twarz, mają tendencję do stonowania ich" - mówi Suler. Ale jeśli chodzi o pisanie recenzji online, ludzie wydają się być bardziej krytyczni. "To jak dziki, dziki zachód", dodaje. "[Recenzenci] myślą, że mogą zrobić i powiedzieć, co chcą."

Przeczytaj negatywne opinie i dowiedz się, co leży u podstaw skargi. Wysłuchaj historii swoich pracowników i dowiedz się, jakie błędy zostały popełnione na twoim końcu. Czy ten klient naprawdę spędził trzy godziny na oczekiwaniu na usługę? Czy pracownik naprawdę powiedział coś nieuprzejmego klientowi, któremu służyli? Zacznij od założenia, że ​​Twoi pracownicy robią wszystko, co w ich mocy, i są gotowi uczyć się na błędach. Wprowadź zmiany w polityce zgodnie z potrzebami, aby zminimalizować przyszłe błędy.

3. Rób wszystko w porządku.

Gdy już dowiesz się, co poszło nie tak, czas porozmawiać z recenzentem. Jest szansa, że ​​on lub ona będzie szczęśliwy, że poświęciłeś czas, aby na nie zareagować.

"Jeśli ich krytyka jest uzasadniona, spróbuj z nimi rozmawiać i współczuć im" - mówi Suler. Zacznij od podziękowania swojemu recenzentowi za poświęcenie czasu na napisanie o swoich obawach i poinformowanie go, jakie zmiany - jeśli w ogóle - planujesz wprowadzić. To stanowi podstawę konstruktywnej rozmowy.

Odpowiadanie na forum publicznym może pokazać potencjalnym klientom, że ich satysfakcja jest dla ciebie ważna. Jeśli recenzent był niezadowolony z produktu lub usługi, zaoferuj mu zniżkę na następny raz lub zwrot pieniędzy.

4. Przejdź dalej.

Po zapoznaniu się ze złymi opiniami, rozwiązywaniem problemów klientów i dokładaniem wszelkich starań, aby wszystko było w porządku, pozwól sobie odejść.

W tym roku Square Cow Movers spodziewa się wykonać 6000 ruchów. "Spotykamy ludzi w ich najbardziej zagrożonym stanie", mówi Lombard. "Z 6000 ruchów będziemy mieć niezadowolonych ludzi. Tak bardzo, jak go nienawidzę, tak samo jak tracę nad nim sen - to tylko fakt życia. W pewnym momencie musimy po prostu przejść."

Zdjęcie przez iStock.