Singing Song of Disservice |

Kiedy chodziłem na pierwsze zajęcia z marketingu i public relations w college'u, profesorowie podkreślali siłę marketingu szeptanego przez klienta. W tym B.I. era (przed Internetem), przyjęty współczynnik to jeden zadowolony klient powie drugiej osobie. To zostało uznane za dobre. Gdyby klient był źle traktowany, groziłoby, że powie wszystkim, których znają, co przełożyło się na dwadzieścia innych osób. To było złe.

Dziś wiele oblicze Internetu, indywidualne publikacje i media społecznościowe sprawiły, że dobre i złe horrendy były dobre. Strony internetowe o nazwie companyxxxstinks.com rozmnażają się, a media społecznościowe z wykorzystaniem word-of-mouth obecnie docierają do wielu milionów ludzi poprzez wyszukiwanie słów kluczowych, kanały RSS, blogi, Facebook, Twitter i inne.

Niestety, wiele firm nie obudziło się do tego faktu i zachowują się tak, jakby zła obsługa klienta nie miała na nie wpływu. A może czują, że są tak wielcy, że nie muszą się tym przejmować. To duży błąd.

Oto niedawny przykład sprytnego, zabawnego, opartego na słowach potępienia nieuczciwości klienta, w tym przypadku przez United Airlines. Po raz pierwszy zobaczyłem to w dniu 8 lipca 2009 r., Kiedy moja współredaktorka Sara przesłała mi link do internetowego wpisu w dziale Huffington Post's Business. Osiągnął już status najpopularniejszego wpisu na pierwszej stronie YouTube, na którym został pierwotnie opublikowany 6 lipca 2009 roku.

Tutaj widzimy siłę marketingu wirusowego, w którym wiadomość jest przekazywana od osoby do osoby, zwykle dalej niż oryginał nadawca może osiągnąć. W takim przypadku wiadomość wraca, aby zaszkodzić firmie. Kiedy niezadowolony klient mówi, że powie wszystkim o ich okropnym doświadczeniu zła obsługa klienta, przekłada się to na mówienie połowie świata! Dla firmy takiej jak UAL, balansowanie na krawędzi bankructwa, udzielanie złej obsługi klienta i udawanie, że nikt o tym nie usłyszy, lub że nie będzie miało znaczenia, jest niebezpieczny, ryzykowny biznes.

Nie pozwól, aby tak się stało. Skoncentruj swoją uwagę na zapewnianiu dobrej obsługi klienta lub ryzykując, że codziennie będzie kojarzony z milionami ludzi.

Steve Lange

Starszy redaktor

Oprogramowanie Palo Alto

P.S. Kiedy publikuję ten post, widzę, że ta historia została już odebrana przez amerykańskie i kanadyjskie media głównego nurtu i wydała oficjalne oświadczenie z UAL do 8 lipca.

"To uderzyło ma z nami akord. Rozmawiamy ze sobą, aby to, co się stało, zrobiliśmy dobrze, a jednocześnie zgadzamy się, że powinno to zostać naprawione znacznie wcześniej, doskonałe wideo Dave'a Carrolla zapewnia United unikalną możliwość uczenia się, którą chcielibyśmy wykorzystać do celów szkoleniowych, aby zapewnić wszystkim klienci otrzymają od nas lepszą usługę "- napisano w oświadczeniu.

Czy nie byłoby to lepsze dla wszystkich, gdyby w pierwszej kolejności działała dobra obsługa klienta?