Tajemnica tworzenia fanów szaleństwa: dobra obsługa klienta to za mało |

Jestem starą szkołą. Pojawiłem się w czasach, gdy klient miał zawsze rację (nawet gdy nie było!). W mojej pierwszej pracy w Dunkin Donuts szybko nauczyłem się, co to znaczy. Miałem 14 lat, biorąc pod uwagę tę pracę, ponieważ moja matka, która zarządzała innym sklepem tego samego właściciela, zdecydowała, że ​​potrzebuję czegoś, co "powstrzyma mnie od kłopotów" … i miałem postawę. Byłem obserwowany, badany i tajny robił zakupy i opowiadał mi raz za razem, żeby obserwować moją "zasmarkaną" postawę. Dunkin Donuts był ogromny w obsłudze klienta - tak samo jak i praca, którą wykonywałem przez następne 10 lat; opiekunka do kanapek, kelnerka, przedstawiciel ds. obsługi klienta - wszyscy znokautowali zasmarkaną rację ze mnie i nauczyli mnie, jak uprzejmie się uśmiechać i powiedzieć "proszę", pomimo tego, jak niegrzecznie klient traktował mnie. Tak, nauczyłem się wspaniałej obsługi klienta, a nawet zdobyłem nagrody za to później w mojej karierze.

Czasy się zmieniły. Z pewnością nie sądzę, aby klient miał zawsze rację, (patrz: "Kiedy powiedzieć klientowi, aby wybrać się na wycieczkę"). Ale uważam też, że świetna obsługa klienta staje się sztuką straconą. Kiedy wchodzę do Starbucks, a cztery dwadzieścia kilka lat za ladą robią cokolwiek, ale nie czekają na mnie, wiem, że czasy się zmieniły. Kierownik mojego Dunkin Donuts poklepał mnie po ramieniu, wskazał na linię przy kontuarze i protekcjonalnie warknął: "masz klientów". Następnie, gdy już zostali doręczeni, odciągnęli mnie na bok, by dać mi kolejny wykład "Klient zawsze przychodzi pierwszy".

Jako właściciele firm, ciągle czytamy i słyszymy, jak powinniśmy "zachwycać" klientów: zamieniając ich w wybrednych fanów, tworzenie armii lojalnych zwolenników i tworzenie "szumu". Ale jak to robimy? Naprawdę nie widziałem nikogo, kto mógłby wyjaśnić, jak przejść z obsługi klienta "w porządku" do obsługi klienta "poza parkingiem". Dlatego chciałem podzielić się z Wami czterema przykładami usług out-of-the-Park, aby dać wam wyobrażenie o tym, co trzeba zrobić, by oczarować klientów i stworzyć fanom szaleństwa.

Przykłady obsługi klienta Killer

1. R & D Bodyworx

Sytuacja: Miałem kilka wgnieceń i zadrapań na moim nowym samochodzie, który chciałem naprawić. Więc poszedłem do sklepu z ciałami na szacunki.

Obsługa klienta OK: - Mogli spojrzeć na szkody i oszacować je w sposób uczciwy.

Co zrobił Bodyworx w badaniach i rozwoju: Gdy byli patrząc na moje uszkodzenia ciała, zauważyli, że moje opony były w całkiem złym stanie. Powiedzieli mi, że nie dadzą mi oszacowania, dopóki nie otrzymam nowych opon - oni są "niebezpieczni", mówili. W następnym tygodniu dostałem mieszkanie, gdy jedna z moich łysych opon wydała i musiałem wymienić wszystkie moje opony. Zgadnij, kto zmusi całe moje ciało do pracy!

2. SafeHouse Web

Sytuacja: Potrzebowałem informacji związanych z technologią i / lub niejasno związanych z moją witryną. Wysłałem więc e-mail do moich twórców stron internetowych w Safehouse Web, pytając ich, co wiedzieli o tym temacie.

Obsługa klienta OK: Mogli mi powiedzieć, gdzie mam iść, aby uzyskać potrzebne informacje i skierować mnie do kilka stron internetowych; czego tak naprawdę oczekiwałem.

Co zrobił SafeHouse Web: Zamiast tego wykonał dla mnie badania i wysłał mi e-mail odpowiadający na wszystkie moje pytania. Wiem, że wykonał dla mnie badania, ponieważ zawarł on linki i powiedział, że jeśli chcę przeczytać o tym więcej, oto jego źródła … Z usług parku!

3. Front2BackDesigns

Sytuacja: Potrzebowałem banner - wczoraj - i poszedłem do Front2Back Designs. Wysłałem im wszystkie moje prace, ale mój plik z logo został uszkodzony. Poprosili mnie o wysłanie nowego pliku, zrobiłem, nadal był uszkodzony.

Obsługa klienta OK: Mogli mi powiedzieć, żebym wrócił do mojego projektanta i dostał kolejny plik - taki, którego mogliby użyć, który mógłby zajął dni.

Co zrobiły Front2BackDesigns: Zdałem sobie sprawę, że spieszyłem się z banerem i nie miałem czasu, aby iść z moim projektantem do przodu i do tyłu, oni proaktywnie stworzyli moje logo dla mnie … zrobili mój baner zrobiony na czas i oszczędzili mi dużo czasu i bólów głowy! Oni "zachwycili się mną"

4. Eventbrite

Sytuacja: Przygotowywałem wydarzenie w Eventbrite i miałem problemy z formatowaniem. Wysłałem e-mail do działu obsługi klienta i wyjaśniłem problem.

Obsługa klienta OK: Obsługa klienta mogła wrócić i powiedziała mi, że wystąpił problem w moim kodzie HTML, który powodował problem i powiedział mi, jak to zmienić, aby rozwiązać kwestia formatowania.

Co zrobił Eventbrite: Wysłali mi e-mail z powrotem i powiedzieli, że problem jest moim kodem HTML, I już zrobili poprawki I nawet sformatowali moje wydarzenie dla mnie !! Więc zanim odpowiedzieli na mój e-mail (który był bardzo szybki), moja strona wydarzenia była idealnie rozplanowana! Stworzyli szalejącego kibica !!!

Najważniejsze jest to:

Ceny rosną jak szalone, a konsumenci mają większy wybór niż kiedykolwiek, szukamy rzeczy, które wyróżniają firmy (patrz: "Cena nie Materia"). - Dobra obsługa klienta NIE jest czymś, co może cię wyróżnić - dobra obsługa to oczekiwanie - Wowing klienci; dając ludziom coś do rantowania i rave'owania i opowiedzenia swoim przyjaciołom i sąsiadom o tym, co stanowi o niesamowitym doświadczeniu klienta!