Dobry marketing Undone |

Napisałem ten artykuł kilka lat temu, zanim przejąłem klienta zespół serwisowy dla oprogramowania Palo Alto. W tamtym czasie byłem postrzegany jako konsument. Patrząc wstecz na to, jako kierownika mojego zespołu, rażącą porażką w historii tej firmy był brak szkoleń dla swoich pracowników. Zamiast wyjaśnić korzyści, które przynoszą wygraną (wspierając lokalną organizację charytatywną i pozyskując więcej klientów przy dobrej sprzedaży), okazało się, że pozostawili interpretację całkowicie na barkach każdego pracownika. Niektórzy go otrzymali (sprzedawca # 2), a co najmniej jeden nie (sprzedawca # 1). Obaj zostawili na mnie wrażenie, i o ile mi wiadomo, sklep był szczęśliwy. Gdyby nie sprzedawca nr 2, moje doświadczenie byłoby przegraną, a to byłby wstyd.

Z moim zespołem, widzę, że moją główną rolą jest wzmocnienie ich wiedzą i narzędziami do radzenia sobie z różnymi scenariusze i radzić sobie z tym, co się pojawi. To stwierdzenie na początku nie było dla mnie tak prawdziwe, ale teraz coraz bardziej obejmuję jego znaczenie: proś o przebaczenie, a nie o pozwolenie. Jeśli dobrze wykonałem swoją rolę, będą mogli wykonywać swoje - dostarczać rozwiązania dla naszych klientów. Jeśli mamy tęsknić, możemy usiąść i ocenić, co działało i nie działało, i zastanowić się, jakie inne opcje można wykorzystać w przyszłości. To ciągła edukacja dla nas wszystkich.

To jest prawdziwa historia. Ale nazwy i niektóre kluczowe słowa zostały usunięte; Nie jestem tutaj, by narzekać na konkretny sklep.

Przyjemna reklama

Lubię czytać gazetę, gdy jem śniadanie (resztę dnia spędzam czytając online). W zeszły piątek, gdy przeglądałem, zobaczyłem reklamę, która wpadła mi w oko:

"Tylko jeden dzień! Noś (kolor) na wsparcie (dobroczynność) i uzyskaj 20% zniżki na dowolny przedmiot w sklepie! "

Prosty. Łatwy do zrozumienia. Niektóre wpływy pójdą na godną przyczynę. I miły rabat. Lubię to. Już planowałem być w pobliżu sklepu w piątek wieczorem; Chciałem złapać film z przyjaciółmi. Wszystko, co musiałem zrobić, to zmienić to, co planowałem nosić na wybrany kolor. Hm …

Gdyby to był kolejny dzień pracy, miałbym kilka bluzek, które pasowałyby do tego wymogu. Ale wychodziłem po pracy. Zaplanowałem, co zamierzam nosić, a jego główny kolor był czarny. ALE, miał mały kwiat cekinów w tym specjalnym, wymaganym kolorze. Bardzo mały kwiat cekinów. Czy to wystarczy? Nie wiem, dopóki tam nie dotrę. I zdecydowałem się pójść.

To był dobry marketing. "Odnalazłem" mnie (umieścili oni swoją reklamę w lokalnej gazecie). To mi się spodobało (było to łatwe do zrobienia, nie musiałem nawet wycinać kuponu) i miało to dobre połączenie (organizacja charytatywna, którą wsparłam). Właśnie dostosowywałem swoje plany, aby móc wejść do sklepu najpierw przed filmem.

Niezręczna obsługa klienta

Co się stało? Ta wspaniała strategia marketingowa została prawie cofnięta przez sprzedawcę z wizją tunelu.

W piątek jest już 18.00; promocja zakończy się za kilka godzin. Podchodzę do sprzedawcy w dziale, wspominam, że widziałem reklamę, powiedzmy, że zdaję sobie sprawę, że nie noszę DUŻO (koloru), ale zastanawiałem się, czy to wystarczy?

Mogła zrobić żart ("Cóż, prawdopodobnie będę musiał zrobić zdjęcie, aby pokazać dowód!"); mogła przewrócić oczami, a potem uśmiechnęła się i wesoło podniosła sprzedaż. Ale wyraz jej twarzy był jasny - NIE wypełniłem mojej części umowy i poczuła się zmuszona, by o tym wspomnieć. Tak się złożyło, że przechodziła inna kobieta, ubrana w kompletny strój we wspomnianym (kolorowym) kolorze. Sprzedawca chwycił rękę drugiej kobiety, przyciągnął ją do siebie i wyjaśnił, że to było tym, jak oczekiwała od ludzi szukania tej promocji!

Nie tak świetne podejście do sprzedaży. Zawstydzić klienta, aby co zrobił? Biegasz do domu, by założyć więcej (kolor)? Lub wyczerpania sklepu i centrum handlowego do konkurenta? W tym momencie opcja 2 była kusząca.

Ale jestem grubszy od skóry. Więc położyłem swoje rzeczy na blacie i zaczęła je dzwonić. Ponieważ kupiłem zestawy (3 z jednego przedmiotu), komputer użył innej ceny "sprzedaży", a 20% zniżki nie zostało zastosowane. Wydawało się, że poczuła ulgę, gdy wyjaśniła, że ​​nic nie może zrobić, aby zmienić to, co pokazał komputer. Nie mogła dać mi 20% zniżki. Zaczynam się denerwować, ale mam gdzieś indziej. Decyduję się na moją odpowiedź, gdy słyszę inny głos za mną.

Pozytywna rozdzielczość

Sprzedawca # 2 spokojnie podchodzi do rejestru, wyjaśniając # 1, że tylko dlatego, że komputer nie zastosował automatycznie 20% rabatu nie oznacza, że ​​nie można, lub nie powinno, zostać poprawione. Następnie wyjaśnia wyjaśnienie tego problemu (wkłada się jeden przedmiot na raz, a 20% zniżki działa pięknie). Wreszcie # 2 przypomina # 1, że każdy znak w dziale mówi, że rabat dotyczy wszystkich przedmiotów. Kocham ją! W tym momencie znajduję swój głos i pół żart o mojej małej ilości (kolor) spełniającej kryteria. Sprzedawca nr 2 tylko się uśmiecha. Ona to dostała.

Ogłoszenie zadziałało:

• Przyszedłem do sklepu
• Przyznałem, że reklama była powodem, dla którego przyszedłem do sklepu
• Znalazłem ubrania do kupienia
• Promocja wkrótce się skończyła

Morał? Dobry marketing można zlikwidować, jeśli wszyscy ludzie na pierwszej linii nie zostali przeszkoleni, aby zrozumieć prawdziwy cel tej promocji - przyciągnąć więcej osób do sklepu, aby zwiększyć ogólną sprzedaż. W tym przypadku sklep dokonał sprzedaży, a organizacja charytatywna otrzymała część ze sprzedaży. Wszyscy byli szczęśliwi - może z wyjątkiem sprzedawcy nr 1.