Trubadur kieruje złą obsługę klienta do zadania. Utwór nr 2. |

W lipcu rozmawiałem o tym, jak post YouTube Dave'a Carrolla "United Breaks Guitars" przyniósł nowe siły i moc skargom konsumenckim przeciwko korporacyjnym usługa. Oryginalna piosenka / film ma ponad 5 milionów wyświetleń i jest teraz dostępna w iTunes. Jest to zdumiewająca ilość złej prasy, niszczącej główny nurt prasy medialnej i negatywny marketing szeptany dla United Airlines.

Wczoraj, 19 sierpnia, Huffington Post poinformował, że trubadur Carroll ma, jak obiecał, wydał swój drugi trzy piosenki / filmy na temat jego rocznej sagi, próbującej skłonić United Airlines do zapłaty za naprawę gitary Taylora, uszkodzonej przez obsługę bagażu UAL na lotnisku O'Hare w Chicago.

Lekcja do nauczenia się tutaj jest taka, że ​​podczas gdy korzyści z dobrej obsługi klienta mogą zająć trochę czasu, aby stać się oczywistym, zła obsługa klienta zostaje zauważona - rozmawiana i nagłaśniana - natychmiastowo, szeroko i wielokrotnie. Przedsiębiorstwa wydają rocznie biliony dolarów na wszelkiego rodzaju programy marketingowe i taktyki, aby zdobyć klientów. Wszyscy twierdzą, że rozumieją zasadę, że utrzymanie dobrego klienta jest łatwiejsze i mniej kosztowne niż nieustanne znajdowanie nowych.

To powiedziawszy, dlaczego firmy wciąż utrzymują się w trosce o klienta? Dzisiejszym konsumentom, którzy znają się na mediach, nie można pozbyć się drobnych przykrości. Mają globalny zasięg. Jak pokazał Carroll, wszelkie pozytywne wyniki, jakie firma mogła uzyskać z tych wszystkich wydatków marketingowych, można szybko zanegować za jednym zamachem. Czy widzieliście koszulki United Breaks Guitars, które ludzie noszą na lotniskach?

UAL będzie wydawać pieniądze marketingowe na kontrolę szkód przez najbliższe miesiące. Ty i Twoja firma możecie uniknąć podobnej klęski obrazu, czyniąc pozytywną, elastyczną obsługę klienta integralną częścią planu marketingowego i planu operacji biznesowych.

Steve Lange

Starszy redaktor

Oprogramowanie Palo Alto