Ekonomia subskrypcji może być rewolucyjna - ale to nie jest ryzykowne |

Kiedy zaczynałem w branży usług finansowych w 2003 roku, wejście na spotkania, kiedy byłem w drodze, było całkiem proste - wziąłem taksówkę. Tak jak dyrektorzy mieli ponad siedemdziesiąt pięć lat.

I wszystko, co potrzebowałem, aby uruchomić moje spotkanie było na moim laptopie w serii plików Microsoft Office-software, które kupiłem na CD ROM poprzez jednorazową transakcję i Zainstalowałem na moim komputerze.

W tamtych czasach, tym bardziej udanym i czasowym wyzwaniem dla moich rówieśników (którzy byli zbyt zajęci, aby zajmować się tymi czasochłonnymi zadaniami, jak zbieranie suchych maszyn czy artykułów spożywczych) rozwiązali problem przez zatrudnianie asystenta.

Obecnie sytuacja wygląda zupełnie inaczej - możesz dokonać wyboru miesięcznego abonamentu dla firm, które świadczą te usługi. Zastąpiłem dotychczasową transakcję - biorąc taksówkę na spotkanie - z abonamentem na firmę taką jak Zipcar, w której płacisz powtarzalną opłatę członkowską, dzięki czemu mogę złapać samochód w praktycznie każdym mieście, kiedy tylko go potrzebuję. Ta wersja pakietu Microsoft Office, którą kupiłem, jest teraz automatycznie aktualizowaną usługą opartą na chmurze, którą subskrybuję. Wszystkie oprogramowanie jako usługa (SaaS) firmy działają na tym modelu.

Tien Tzuo, dyrektor generalny Zuora, nazywa ten nowy paradygmat gospodarką subskrypcji - i uważa, że ​​to początek rewolucji. Wielu sprzedawców i firm wycofało się z tradycyjnych modeli wyceny według ceny produktu i zaczęło wdrażać ceny oparte na subskrypcji. Model biznesowy oznacza przewidywalne miesięczne przychody i niezmiennie doskonałą obsługę klientów - ale nie obywa się bez ryzyka.

Ekonomia subskrypcji wyjaśniona

Ekonomia subskrypcji różni się od gospodarki dzielenia się, o której mówiono od lat. Jest bliżej oprogramowania jako modelu usługi (SaaS). Mówiąc najprościej, jest to model usługowy, w którym nacisk został przesunięty z wykonywania indywidualnych transakcji na bieżące świadczenie usług, które klienci subskrybują co miesiąc.

Na przykład, jeśli chcesz niestandardowe plany ćwiczeń i pomoc podczas treningu, możesz subskrybować na Daily Burn i uzyskaj pomoc w dowolnym momencie. Chcesz na bieżąco udostępniać lub przechowywać pliki w chmurze? Wypróbuj usługi Amazon Web Services. Jeśli lubisz dobrą przejażdżkę rowerem, ale nie chcesz kupować własnego roweru, możesz jeździć, kiedy tylko chcesz, rejestrując się w programie udostępniania rowerów. To tylko kilka przykładów tysięcy firm, które tworzą gospodarkę subskrypcyjną.

Dlaczego powstaje model biznesowy subskrypcji?

Modele oparte na subskrypcji istnieją od setek lat, ale ostatnia eksplozja Firmy korzystające z tego modelu mają fundamentalną zmianę w oczekiwaniach klientów w ciągu ostatnich dziesięciu lat.

Ta zmiana wyrosła z pojawienia się technologii mobilnych i opartych na chmurze, które dają każdemu możliwość interakcji z firmami w każdym miejscu i czasie. Po latach korzystania z tej technologii konsumenci przyzwyczaili się do uzyskania tego, czego chcieli na żądanie. W tym samym czasie zaczęli oczekiwać lepszego i lepszego poziomu usług. Przyzwyczajeni się do stałego aktualizowania oprogramowania, zaczęli się spodziewać, że produkty i usługi, które kupują, również będą się z czasem poprawiać.

Gdy firmy zareagowały na te nowe oczekiwania, zasadnicza zmiana w sposobie myślenia o tym, jak obsługiwać klientów.

Co się zmieniło z powodu modelu biznesowego subskrypcji?

W gospodarce subskrypcji firmy przeniosły swoją uwagę z produkcji, sprzedaży i wysyłki produktów (tradycyjne transakcje) na rozwój i monetyzację relacje na całe życie.

W tradycyjnym "modelu produkcyjnym" opartym na serii jednorazowych sprzedaży kluczowym czynnikiem wzrostu jest ciągłe pozyskiwanie nowych klientów. Teraz, w świecie opartym na subskrypcji, kierowca biznesowy staje się tym, jak dobrze obsługujesz istniejącą bazę klientów. Chodzi o budowanie wspaniałych doświadczeń klientów, ciągłe monitorowanie i ulepszanie relacji, a ostatecznie utrzymanie klienta.

Naprawdę, największą dźwignią, jaką firma ma na tym świecie, jest zdolność do dostarczania wartości swoim klientom. To buduje lojalność.

Aby zapewnić wysoką wartość, najpierw musisz zrozumieć swoich klientów na głębszych zasadach niż kiedykolwiek wcześniej. Przez całą moją karierę słuchałem, jak ludzie mówili o tym, jak ważne jest identyfikowanie potrzeb klientów i znajdowanie punktów bólu. Ale teraz model subskrypcji podjął ten proces na znacznie wyższy poziom. Po raz pierwszy mamy możliwość osiągnięcia głębszego zrozumienia klientów.

To dlatego, że mamy teraz dostęp do o wiele więcej danych. Wszystko, począwszy od preferencji płatności, przez wybór produktów, historię sprzedaży, nawyki przeglądania, aż po wzory zwrotów, zostaje uchwycone. A oprogramowanie niezbędne do przesiania wszystkich dużych danych i udoskonalenia go w praktyczną inteligencję biznesową jest już dostępne dla wszystkich.

Kiedy firmy osiągają sukces w dostarczaniu tego nowego modelu, zapewniają wysoki poziom zadowolenia i utrzymania klientów. Wartość życia każdego klienta jest znacznie wyższa niż w przypadku modelu produkcyjnego, a subskrypcje mogą wyrównać przepływy pieniężne, zmniejszyć zmienność i sprawić, że prognozowanie będzie bardziej dokładne. Istnieje jednak pewne ryzyko związane z tymi możliwościami.

3 rodzaje ryzyka związanego z modelem biznesowym subskrypcji

1. Nie rozumiejąc, jak podejść do tego inaczej

Największym ryzykiem związanym z przyjęciem modelu biznesowego subskrypcji nie jest zrozumienie, jak różni się on od tradycyjnego modelu, a nie podejmowanie właściwych działań.

W szczególności firmy muszą w pełni przygotować wszystkie ich procesy biznesowe, aby zapewnić, że wszystko, co robią, jest zorientowane na dostarczanie pracy - zapewniając wyjątkową wartość dla wszystkich klientów.

2. Niedostarczenie wartości

Niedostarczenie tej wartości spowoduje, że klienci będą mogli wycofać się z subskrypcji. Churn wzrośnie, a wartość życia spadnie. Aby dowiedzieć się więcej o danych śledzenia, takich jak czas odejścia i wartość okresu istnienia, zapoznaj się z tym artykułem poniżej.

3. Brak konfiguracji właściwej infrastruktury rozliczeniowej i technologicznej

Brak inwestycji i opanowanie technologii potrzebnej do zbierania i interpretowania danych, które ujawnią, czego potrzebują klienci, może mieć podobne wyniki.

A potem są obciążenia zwrotne - mniej oczywiste, ale potencjalnie poważne ryzyko.

Model subskrypcji wymaga, aby klienci byli rozliczani automatycznie co miesiąc - zwykle jako powtarzająca się opłata za kartę kredytową. Jest to wygodny proces zarówno dla firmy, jak i klienta, ale musi być dokładnie monitorowany.

W moim biznesie dobrze wiemy, że powtarzające się płatności mają wyższy niż przeciętny wskaźnik spadku. W niektórych przypadkach jest to spowodowane bezpośrednim oszustwem. Ale w procentach przypadków upłynął termin ważności lub nieprawidłowa informacja o karcie, która powoduje spadek. Tak czy inaczej, zbyt wiele spadków zwiększy współczynnik zwrotu z inwestycji (CTR) i może mieć poważne konsekwencje dla firmy.

Dlaczego współczynnik obciążenia zwrotnego do transakcji ma znaczenie

CTR firmy to marki jednokierunkowe, które określają, czy wpadasz w kategorię ich wysokiego ryzyka. Mówi im, jak dobrą pracę wykonujecie, aktualizując dane karty i zarządzając zapobieganiem oszustwom. Jeśli Twój CTR wzrośnie powyżej progu jednego procenta, zostaniesz przeniesiony na listę obserwacyjną i zobaczysz zwiększone opłaty za obsługę kart kredytowych.

Aby zmniejszyć ryzyko obciążenia zwrotnego, firmy korzystające z modelu subskrypcji muszą ściśle monitorować informacje o kartach kredytowych. Oznacza to oznaczanie kart wkrótce do wygaśnięcia i zachęcanie klientów do aktualizacji ich informacji. Aby uniknąć odrzuconych transakcji spowodowanych dezorientacją klienta (np. Nie rozpoznaje nazwy rachunku Twojej firmy), ułatw klientom kontaktowanie się z tobą w przypadku pytań przed zakwestionowaniem opłaty.

Aby zapobiec oszustwom z negatywnego wpływu CTR, szukaj procesorów płatności i sprzedawców kart z solidnymi systemami zarządzania obciążeniami zwrotnymi. Te systemy oprogramowania natychmiast sygnalizują wszystkie obciążenia zwrotne, dzięki czemu firma może szybko rozwiązać problem. Najlepsze oprogramowanie wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji do identyfikacji potencjalnych nadużyć. Monitorują wszystkie transakcje w czasie rzeczywistym w poszukiwaniu oszukańczych wzorców lub zachowań związanych z czerwoną flagą. Firmy z najlepszymi subskrypcjami dysponują osobami i procesami do monitorowania i radzenia sobie z obciążeniami zwrotnymi, dzięki czemu nie stają się przeszkodą w zakresie zysków firmy.

Zwiń

Ekonomia subskrypcji rośnie, ponieważ model wykorzystuje zdolności firm do codziennego dostarczania klientom niesamowitych doznań i korzystania ze stałego strumienia przychodów.

Możesz z powodzeniem zmniejszyć ryzyko związane z modelem za pomocą duże ilości danych i wiodące procesy serwisowe w celu utrzymania najwyższego poziomu zadowolenia klientów, a jednocześnie minimalizują przypadkowe odrzucenia kart kredytowych i oszustwa dzięki wykorzystaniu najlepszej technologii dostawców i procesów wewnętrznych.

Chociaż ryzyko jest realne, można je rozwiązać - opracowanie modelu subskrypcji dla dobrze przygotowanych firm.