Jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami? |

To jest twój telefon starają się tego uniknąć.

Stare powiedzenie mówi: "nie możesz zadowolić wszystkich."

Jeśli jednak chodzi o skargi klientów, często jest to jeden z tych przypadków, w którym powinieneś spróbować naprawić wszystko.

Nie tylko to, ale skarga klienta może być doskonałym sposobem na ulepszenie produktu lub usługi następnym razem.

Podczas gdy prawdą jest, że klient nie zawsze ma rację, problem z klientem jest prawie zawsze szansą na ulepszenie twojego biznesu.

Czego można się nauczyć od niezadowolonego klienta i jak należy sobie poradzić z tą sytuacją?

Poprosiłem s Young Council o poradę, jak poradzić sobie z tymi problemami i co z nich zrobić.

Zobacz też: Schemat blokowy reakcji na media społecznościowe dla małych firm

Co możesz zrobić, gdy klient narzeka na Twój produkt lub usługę?

Jako "wagę" skargi

Od samego początku staraj się zważyć powagę problemu.

Podczas gdy ważne jest, aby wysłuchać wszystkich skarg klientów, potwierdź, że niektórzy klienci nigdy nie będą usatysfakcjonowani.

"Niektórzy klienci mogą mieć skłonność do narzekania na błahe sprawy, podczas gdy inni mogą mieć uzasadnione problemy, które wymagają naprawy lub przeprosin", mówi Sathvik Tantry z FormSwift. "Ocena częstotliwości i wagi reklamacji jest koniecznością."

Posłuchaj skarg, przeproś i dołóż wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta, ale zrozum, że niektórzy klienci mogą mieć większe problemy niż inni.

To oznacza, że ​​będziesz musiał określić priorytety i określić wagę każdej otrzymanej skargi, zanim podejmiesz decyzję, jak postępować.

Rozpocznij dialog z klientem

Wszyscy znamy pomysł konstruktywnej krytyki, ale generalnie myślimy o tym w kontekście porad od mentora lub innego wyższego, a nie od klientów.

Czy skargi mogą być konstruktywne?

Ty Morse z Songwhale mówi "tak". "Krytyka konsumencka jest doskonałym źródłem pomysłów na ulepszenie produktu" - mówi. "Zamiast rezygnować ze skarg konsumenckich lub uzyskać obronę, odpowiedz osobiście na klienta i poproś go o pomoc w ulepszeniu produktu."

Nie tylko pomoże to potencjalnie wprowadzić ulepszenia do twoich produktów lub usług, ale może też stworzyć otwarty dialog z klientami i wzmocnienie relacji.

"W niektórych okolicznościach możesz nawet poprosić ich o dołączenie do testów beta, gdy będziesz pracował nad ulepszeniem swojego produktu" - mówi Ty.

Zobacz także: Co może Uczysz się od złego klienta?

Odpowiedź osobiście, ale nie traktuj tego osobiście

Nie bierz tego do serca.

Rozwiązanie problemu klienta w sposób spersonalizowany nie musi oznaczać podjęcia wszystkich krytyka zbyt osobiście.

"Staramy się nie umieszczać zbyt wielu rzeczy w skardze pojedynczego klienta i przypominamy sobie, że ich niezadowolenie z naszego produktu lub firmy nie odbija się na nas jako na osobach", mówi Alexander Moore z Boomerang.

Jak najlepiej rozwiązać problem z klientem Bez możliwości ich nieszczęścia dostać się do ciebie osobiście. Łatwiej jest powiedzieć, niż zrobić, ale profesjonalny sposób radzenia sobie z sytuacją i nieprzyjmowanie krytyki osobiście może umożliwić ci odwrócenie sytuacji - i potencjalnie odzyskanie nieszczęśliwego klienta.

"Odpowiadanie na skargę klienta poprzez rozwiązanie wydanie lub przynajmniej dostarczenie wyjaśnienia zmieniło klientów w gniew na ewangelistów ", mówi Alexander.

Wykorzystaj skargę jako szansę na zdobycie klienta przez całe życie

Tak jak wspomniał Alexander, czasami naprawienie problemu dla klienta może się zmienić ich do największego adwokata.

Choć może to spowodować niewielką niedogodność z góry, często zostaniesz nagrodzony lojalnym fanem.

"Kiedy pojawia się problem, staramy się nie tylko naprawiać sytuację, ale także przekształcać tę osobę w klienta na całe życie", wyjaśnia Marc Lobliner z MTS Nutrition i TigerFitness.

Chociaż przyznaje, że w zależności od sytuacja może oznaczać, że twoja firma ponosi niewielką stratę, "niewielka strata finansowa w teraźniejszości jest warta dożywotniego klienta oraz jego przyjaciół i rodzinę."

Zachowaj zapis skarg

Twoje skargi klientów powinny uczyć Masz coś.

"Bill Gates powiedział kiedyś:" Twoi niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy "- zauważa Andy Karuza z Brandbuddee. Naprawdę dobrze jest naprawić problem, gdy się pojawi, jeśli ten sam problem będzie się pojawiał, może to być symptom większego problemu.

Dave Nevogt z Hubstaff dodaje: "Jeśli to samo znowu powraca, problem należy traktować poważnie. Ta sama skarga wielu różnych osób oznacza, że ​​jesteś źródłem problemu, a nie ich. "

Jak radzić sobie z problemem, który powtarza się ponownie? Przede wszystkim zapisz wszystkie skargi; w ten sposób będziesz w stanie dostrzec trendy.

"Ważne jest, aby przechowywać szczegółowe zapisy tych skarg, aby pomóc ci ulepszyć twój produkt lub usługę," mówi Andy. "Będziesz chciał spojrzeć wstecz i zidentyfikować spójne skargi, które należy rozwiązać."

Po drugie, gdy pojawi się ponownie pojawiający się problem, pracuj nad jego naprawą lub potencjalnie dostosowuj sposób, w jaki dostosujesz swój produkt lub usługę dla klientów.

"Napraw to, co jest nie tak z twoim produktem lub usługą, lub lepiej wyjaśnij to, aby klienci mieli realistyczne oczekiwania" - mówi David.

Dziękujemy klientom, którzy zgłaszają skargi

"Skargi klientów są niezwykle cenne, aby upewnić się, że twój produkt jest zgodny z potrzebami klientów ", mówi Laura Roeder z MeetEdgar, która zachęca właścicieli firm, aby rzeczywiście dziękowali klientom, którzy mówią o obszarach niezadowolenia.

" Prawie wszyscy klienci po prostu odejdą, nie mówiąc nic dlaczego lub milcząco jesteś nieszczęśliwy, więc klienci, którzy naprawdę poświęcają czas, aby się odezwać, powinni być głęboko doceniani "- mówi Laura. "Dajemy naszym klientom pewność, że ich opinia została usłyszana i jest dla nas ważna w kształtowaniu przyszłości naszego oprogramowania."

Zobacz także: Czy masz pewność, że zapewnisz doskonałą obsługę klienta?

Listen bez uprzedzeń

Może kusić walka z krytycznym atakiem; w końcu prawdopodobnie uważasz, że twój produkt lub usługa działa wspaniale.

To naturalne, że czujesz się nieco zraniony, ale staraj się nie dopuścić do tego, aby twoje uprzedzenia wpłynęły na twoją reakcję na klienta. "Nic nie jest gorsze niż nieusuwalna siła, która uniemożliwia zrozumienie problemu, tj. Nasze uprzedzenia" - mówi Robert Smith z Infofree.

Jeśli jednak możesz odłożyć na bok swoje osobiste uprzedzenia, będziesz w stanie lepiej zrozumieć pozycja klienta.

"Po ustaleniu faktów zrozumiesz, jak i dlaczego klient ma problemy z twoim produktem lub usługą i jest w stanie skutecznie reagować," mówi Robert. "Informacje zwrotne to świetny sposób na zrozumienie innego punktu widzenia."

Zrób wszystko, aby to zrobić

Czy Twój klient wymaga pełnego zwrotu pieniędzy lub bezpłatnego produktu?

Robert De Los Santos z firmy Sky High Party Rentals zaleca robić wszystko, co konieczne, aby utrzymać klienta.

"Zapytaj klienta, w jaki sposób możesz naprawić sytuację i zrób wszystko, co możliwe (w granicach rozsądku), aby uwzględnić tę prośbę, nawet jeśli oznacza to lekką stratę" - radzi.

Po co się tak kłopotać?

Oprócz uczenia się od skarg i może tworzenia pełnoprawnego, lojalnego fana, ustalenie sytuacji dla niezadowolonego klienta może uratować twoją reputację online i zapobiec złemu słowikowi.

"Jedna negatywna recenzja w mediach społecznościowych może siać spustoszenie w reputacji twojej marki. Jak mówi przysłowie: "Jedna uncja prewencji jest warta funta wyleczenia" - mówi Robert.

Zaimponuj im

Pokazanie klientom, jak bardzo jesteście zaangażowani w zapewnienie im szczęścia z produktem lub usługą, może pozostawić trwałe wrażenie

"Aby naprawdę pokazać, jak dobrze jesteś dumny z obsługi klienta, zgłoś skargę i postępuj z nią z najwyższą starannością", sugeruje Mark Samuel z firmy Fitmark. "Rozwiąż to szybko i przekształć tę skargę w historię sukcesu. Nauka, jak to zrobić, jest bezcenna. "

Nie tylko kwestia twojego klienta zostanie rozwiązana, odejdą, myśląc o tym, jak poszło ci daleko, aby naprawić swoje złe doświadczenia - co z pewnością zrobi na nich wrażenie.