5 Technik, z których każde uruchomienie może posłużyć do zatrzymania klientów |

W ramach działalności startupowej wiesz, że nie ma większej chęci zdobycia pierwszego klienta lub dziesiątego klienta. Zrobisz wszystko, aby zadzwonić do swojego klienta. Ta misja stanie się tak pochłaniająca, że ​​praktycznie będziesz o tym fantazjować.

Słyszałem, że niektórzy porównują to uczucie do posiadania swojego pierwszego zwierzaka.

To czysta analogia:

Podobnie jak klienci, zwierzęta domowe zostać skradzionym, uciec lub zgubić się. Nawet jeśli nie, musisz zaakceptować, że zwierzę ma żywotność - wcześniej czy później znikną. Będziesz się smucił, a będziesz się zastanawiał, co jeszcze możesz zrobić. Ale ostatecznie, akceptujesz to i myślisz: "to jest życie". Tak więc cykl trwa.

Jako założyciel startupu (w rzeczywistości mamy teraz sześć lat), znam te uczucia aż za dobrze.

Kiedy zaczynasz, martwienie się o utrzymanie klienta wydaje się być oddalone o milę mil. Jest po prostu zbyt wiele do zrobienia, oprócz wygrania tych pierwszych kilku klientów. Kto ma czas, by martwić się powstrzymywaniem klientów, kiedy dopiero zaczynasz je wygrywać?

To zrozumiałe. Ale w końcu, gdy wygrasz 500-tego klienta i nadal nie będziesz w pełni koncentrował się na utrzymywaniu, stracisz dużą sztuczkę.

Właśnie spędziłem ostatnie 18 miesięcy koncentrując się na utrzymaniu klienta (w przeciwieństwie do pozyskanie nowych klientów) i zacząłem się zastanawiać, jak fajnie by było, gdyby klienci mogli jakoś żyć wiecznie.

Zobacz też: Jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami?

Nie akceptuj, że odejście klienta jest nieuniknione

Klient Termometr, dostawca usług SaaS, który założyłem sześć lat temu, stale rośnie, a nasz wskaźnik lojalności zawsze był wysoki. Ale wiedziałem, że może być wyższa.

Wydatki na sprzedaż i marketing, niezależnie od tego, jak są ukierunkowane, zawsze będą droższe niż wydatki klientów.

Pomimo tego, co ktoś ci mówi, możesz zawsze robią więcej, aby obniżyć liczbę klientów. To nie musi być tak nieuniknione, jak wielu to akceptuje. Co więcej, możesz osiągnąć wysoką retencję, bardzo zrównoważony, dzięki odpowiedniemu podejściu.

Jako dostawca SaaS, który pomaga naszym klientom zatrzymać swoich klientów, wiedzieliśmy, że musimy to naprawić!

Udowodniliśmy to, gdy Postanowiliśmy, że zatrzymanie klienta będzie naszym jedynym celem przez całe 365 dni, i zwiększyło roczne przychody o 130 procent jako bezpośredni rezultat.

Dlaczego?

Nie tylko klienci zostali i więcej wydali, byli bardziej szczęśliwi, bardziej zaangażowani i pomógł nam rozwinąć lepszy biznes.

Korzystaliśmy również z największej niezamierzonej konsekwencji koncentrowania się wyłącznie na obecnych klientach: zdobywania wielu nowych klientów. Po tym udanym eksperymencie przygotowaliśmy nasz przewodnik dotyczący przechowywania klientów, aby udostępnić go małym społecznościom biznesowym; Zapraszam do obejrzenia go.

Bazując na naszym doświadczeniu, oto pięć technik, na które powinieneś się skupić, aby poprawić zachowanie klientów w swojej firmie i cieszyć się tymi samymi korzyściami, które widzieliśmy.

Zobacz także: 6 Proste sztuczki, których należy unikać Późni klienci

1. Zmaksymalizuj otrzymywane opinie zwrotne od klientów

Zmniejszenie liczby otrzymywanych skarg nie oznacza, że ​​klienci są bardziej zadowoleni - oznacza to, że masz mniej możliwości zrozumienia perspektyw klientów i poprawy swoich usług. Tak więc, jak to brzmi sprzecznie z intuicją, powinieneś ciężko pracować, aby zachęcić klientów do wskazania braków i problemów z twoim produktem lub usługą.

Daj im prosty proces, aby to zrobić. Nie sprawiaj, że będzie to uciążliwe. Nie wysyłaj do nich ankiety z 20 pytaniami, gdy mają minutową interakcję z Twoją firmą. Brzmi to szalenie, ale wielu ludzi to robi!

Zachęcając do przekazywania informacji zwrotnych i tworząc otwarte i nienaganne miejsce do rozmowy o tym w firmie, poprawisz kulturę i środowisko swojej firmy. Chodzi o wykorzystywanie skarg do szkolenia i rozwijania się, zamiast do winy.

Jeśli jawnie dzielisz się błędami, możesz zatrzymać je ponownie. Bardzo ważne jest, aby zachęcić wszystkich w zespole do uczenia się na błędach innych, a nie tylko własnych.

Jeśli tego nie zrobisz, nie poprawią się.

2. Upewnij się, że założyciele firmy obsługują klientów

Firmy coraz częściej polegają na autoresponderach i innych starannie uporządkowanych sekwencjach komunikacji e-mailowej, aby wspierać wprowadzanie na rynek i pozyskiwanie klientów.

Stwórz więcej możliwości dla założycieli i najlepszych wykonawców, aby zakłócić te zautomatyzowane procesy, ręcznie interweniując do komunikują większą szczerość i autentyczność - i to nie tylko z klientami, którzy najwięcej wydają!

Jako założyciele termometru klienta, Mark Copeman i ja poświęcamy więcej czasu na poznanie nowych klientów i nawiązanie z nimi kontaktu. pytania takie jak "Czy możemy pomóc?" lub "Czy myślałeś o tym?"

Celem jest pomóc im poczuć się pewnym, że osobiście im pomożemy, jeśli będą nam potrzebne, a nie tylko w celu wywołania maksymalnej odpowiedzi. Osobiście pracujemy również nad naszym kanałem czatowym co najmniej dwa razy w tygodniu.

Te inicjatywy pozwoliły nam odkryć intymność w czasie rzeczywistym z klientami, których wcześniej nie mieliśmy. Rozumiemy ich perspektywy i możemy zapewnić najwyższy możliwy poziom usług.

Inwestycja w czasie jest niewielka, ale bardzo opłacalna.

Zobacz także: 8 sposobów na stworzenie prawdziwej lojalności klienta

3. Opublikuj swoją jednorazową treść dla jak najszerszego grona odbiorców

Kiedy koncentrujesz się na pomaganiu konkretnemu klientowi, dość często tworzysz treści tylko dla nich. Może to być platforma ślizgowa, która pomoże im usprawiedliwić swój produkt wewnętrznie, lub dokument pozycjonujący zapewniający wgląd w ich szersze potrzeby strategiczne.

Ta treść ma ogromną potencjalną wartość dla wielu innych istniejących klientów, a nawet potencjalnych nowych. Tak często jest po prostu wyrzucany i nigdy nie jest ponownie wykorzystywany, udostępniany lub widziany ponownie.

Być może dlatego, że pierwotnie napisałeś go z niszowego powodu i nie zastanawiałeś się nad jego rozwinięciem. Możesz również pomyśleć, że treść jest "zbyt cenna", aby umieścić ją w domenie publicznej.

Kiedy przetestujesz te granice, przekonasz się, że one nie istnieją.

Wiele fragmentów, które uważam za ważne niszę odniosły największy sukces.

Jeśli chodzi o "wstrzymywanie" naprawdę dobrych treści, jeśli masz wątpliwości, czy rozdajesz zbyt dużo, to z pewnością jest to dobry znak, że ludzie będą chcieli je konsumować? W końcu o to chodzi!

4. Większa motywacja klientów dzięki zmianom cen i rozliczeniom

Zachowaj ostrożność, wprowadzając zmiany w rozliczeniach i cenach, dopóki nie przeanalizujesz wszystkich, w jaki sposób wpłynie to na klientów.

Nauczyłem się tego na własnej skórze, a teraz Zastanówcie się, o ile łatwiej byłoby dla nas i naszych klientów, gdybyśmy uniknęli "przeszczepu serca" polegającego na zmianie naszego jednodniowego systemu na bardziej zorientowany na klienta system rozliczeniowy.

Na początku nasze stare Procesy polegające na pobieraniu płatności (śledzenie płatności) opierały się na założeniu, że każdy klient, którego ważność wygaśnie, zasługiwał na stałe, hałaśliwe nękanie, aż do rozproszenia. Zostało to zastąpione spokojniejszym, bardziej przyjaznym systemem, który jest bardziej skłonny zostawić naszych klientów w spokoju, gdy naturalnie potrzeba krótkiego okresu na wymianę karty kredytowej, aby aktywować się po wygaśnięciu.

Nasza struktura cen została podobnie przebudowana, gdy zdaliśmy sobie sprawę, że jesteśmy zmuszając klientów do anulowania miesięcznego abonamentu tylko dlatego, że chcieli zrobić sobie przerwę. Opcja "At the Beach" zapewnia teraz przycisk pauzy przy znikomym koszcie, który nie tylko przerwał odejście, ale także przełączył go na bieg wsteczny, a jednocześnie zmniejszył kłopot wśród klientów!

Zobacz też: 15 wskazówek dotyczących radzenia sobie z klientem Kto nie zapłaci

5. Nie tylko szybciej reaguj - szybsza zmiana

Zdefiniowanie minimalnego czasu reakcji wśród zespołów obsługi klienta zachęca do samozadowolenia i błędnego przekonania, że ​​zachwycasz klientów. Jak odkryliśmy dzięki dużemu doświadczeniu, zdecydowanie lepiej jest skupić się na dostarczaniu prawdziwych odpowiedzi i wsparcia tak szybko i skutecznie jak to tylko możliwe.

Nie mamy żadnych tradycyjnych danych w naszym zespole obsługi klienta. Zamiast tego skupiliśmy się na aspektach ludzkich.

Nazwaliśmy to naszym "Ministerstwem Magii" i - dziwne, jak się wydaje - to zamknięcie wizji obsługi klienta przyniosło nieopłacone korzyści. Nasi pracownicy obsługi klienta "magicy" są niezwykle zmotywowani, aby sprostać standardom, a klienci zareagowali proaktywnie, aby wyrazić swoje zaangażowanie.

Na poziomie produktu przenieśliśmy nasz stały, dwa razy do roku cykl plan rozwoju, w którym co kilka tygodni pojawiają się nowe funkcje. Zaledwie w zeszłym miesiącu kluczowy klient miał konkretną prośbę i umieściliśmy go w produkcie w ciągu 10 dni. Musieli czekać od sześciu do ośmiu miesięcy, aby zobaczyć ich nowy element, który został zwrócony z setkami innych nowych, nieznanych w następnej wersji głównej. Rozwój jest teraz znacznie bardziej ewolucyjny.

Utrzymanie klientów musi być utkane w twojej firmie

Być biznesem zorientowanym na klienta może oznaczać odrzucenie konwencjonalnej mądrości, takiej jak minimalizacja skarg i założycieli siedzących w wieżach z kości słoniowej, a to oznacza gotowość do zmiany cały proces rozwoju produktu i płatności, by zadowolić nawet jeszcze jednego klienta.

Prosta prawda jest taka, że ​​same metryki mogą być odczłowieczające, co może doprowadzić do ostatecznej katastrofy - nie postrzegania klientów jako ludzi. Jeśli naprawdę potrzebujesz danych, skup się na kliencie w tych, które wybierzesz.

Jeśli chodzi o traktowanie klientów takich jak ulubione zwierzęta - jeśli je regularnie karmisz i podlewasz i dobrze się nimi opiekujesz, będą żyć bardzo długi czas.