Obsługa klienta: Poczucie misji |

Satysfakcja z pracy nie jest czymś, co naturalnie kojarzy nam się z pozycją przedstawiciela działu obsługi klienta - dlatego zespół w Kars4Kids jest wart bliżej, nawet jeśli Twoja firma nie jest 't mieć dedykowany dział obsługi klienta.

Wypalenie nie jest przesądzone o tym, że zespół pracuje z telefonami w tym non-profit program darowizny dla samochodów. Jeden z przedstawicieli był z Kars4Kids od siedmiu lat. Kierownik zespołu obsługi klienta pracuje od 11 lat.

To niesamowita płyta, biorąc pod uwagę dane. Są to dedykowane osoby obsługujące klientów; ich jedynym obowiązkiem jest kontaktowanie się z klientami.

Wypalenie obsługi klienta: co mówią dane

Na ogół, jak zły jest wypalenie związane z ludźmi, którzy pracują bezpośrednio z klientami? Wskaźnik obrotu powinien dać ci pewien pomysł. W 2013 r. Obroty dla przedstawicieli obsługi klienta kształtowały się na niewiarygodnie wysokim poziomie od 30 do 45 procent, podczas gdy średni wskaźnik rotacji pracowników we wszystkich gałęziach przemysłu w Stanach Zjednoczonych wynosił 15,1 procent.

Naukowcy z trudem zrozumieli, co może pomóc w zapobieganiu wypalić się. Więcej pieniędzy? Bezpieczeństwo pracy? Ponieważ, gdybyśmy tylko mogli pomóc naszym zespołom zorientowanym na klienta, aby czuli się dobrze, co robią, teoria mówi, że prawdopodobnie pozostaną dłużej i zwiększą lojalność klientów. Z drugiej strony istnieje ogólny limit na to, jak wiele organizacji może płacić ludziom w tych rolach. Oznacza to, że będziesz musiał znaleźć inny sposób, aby zadowolić tych pracowników, więc nie wyjdą na jaw.

Jedna z badań pokazała, że ​​ważniejsze niż pieniądze, ważniejsze niż bezpieczeństwo pracy, jest to, że członek zespołu postrzega siebie jako "odgrywanie pozytywnej roli w szerszej organizacji". Menedżerowie mogą pomóc w tym, utrzymując zespół dobrze poinformowany o misji organizacji, nawet w firmach nastawionych na zysk. Kierownik może również przekazać członkom zespołu, że są cenieni i że ich wkład jest ważny. Wreszcie, jeśli przedstawiciele firmy czują, że czerpią korzyści z praktyk firmy, częściej czują się dobrze w miejscu pracy i trzymają się zaklęcia.

Właściwe podejście może pomóc w zapobieganiu wypaleniu usług przez klientów

Zapobieganie wypaleniu usług przez klientów innymi słowy chodzi o nastawienie. Na postawę członków zespołu może wpływać to, jak dobrze kierownictwo utrzymuje zespół w pętli na temat szerszego obrazu. W Kars4Kids oznacza to dzielenie się historiami z zespołem obsługi klienta dzieci, którym pomaga organizacja. Przedstawiciele obsługi klienta dowiadują się, że każda darowizna samochodu reprezentuje inne dziecko, któremu przydzielono mentoring lub stypendium dla TheZone, obozu letniego skupiającego się na rozwoju osobistym obozowiczów.

Przedstawiciele obsługi klienta Kars4Kids osiągają ważną realizację: Robisz? Robią to dla dzieci.

"W mojej pracy robi różnicę, że to, co robimy, pomaga kształcić dzieci. Zastanawiam się nad tym, kiedy organizuję firmę holowniczą: jak mogę zyskać najwięcej na nasze pieniądze? Kto da najwięcej pieniędzy na samochód? Kto ładuje co najmniej, aby go odholować? Ponieważ każdy zarobiony przez nas grosz ma na celu edukację czyjegoś dziecka ", powiedziała Jenny White, przedstawicielka ds. Obsługi klienta Kars4Kids.

White utrzymuje misję na czele swojego umysłu, pracując na zmiany. Kiedy rozmowy telefoniczne prowadzą do darowizn, jej poczucie, że odgrywa ona pozytywną rolę w "szerszej organizacji", zostaje wzmocnione.

Alan Guttman, kolejny przedstawiciel obsługi klienta Kars4Kids, mówi, że długie dni mogą być męczące, ale nie nazwałbym tego " Wypalenie. "" Czasami wkładasz długie godziny, ale masz dobre przeczucie, ponieważ znasz powód, dla którego to robisz. To jest dla wyższego celu. "

Kiedy czuje, że godziny pracy przeciągają się, Guttman lubi robić sobie przerwę i oglądać kanał youtube TheZone. Rodzice obozowiczów w TheZone mogą być zbyt zajęci pracą, aby zwrócić ich uwagę dzieciom. Niezależnie od wszystkiego, co robią ich rodzice, niektórzy obozowicze mogą być nieśmiali lub źli na świat. Jednak w The Zone dzieci mogą przytulać króliczki za dużo bezwarunkowej miłości lub wygrać konkurs fotograficzny, aby zwiększyć pewność siebie. To dochody z darowizn samochodów, które Guttman i inni przedstawiciele CS przetwarzają, które gwarantują stypendia obozowe dla tych dzieci. "To niesamowite, co oni tam osiągnęli. I to są dzieci, które nie byłyby w takim programie, gdyby nie to, co robimy. "

Wykorzystanie misji firmy jako inspiracji

Guttman jest weteranem branży obsługi klienta. Zapytany, czy praca dla Kars4Kids jest inna, Guttman twierdzi, że profity rekompensują harówę w innych miejscach, ale w Kars4Kids liczy się ta misja. "Słuchaj, jeśli ktoś pracuje w Fordu i osiąga najwyższy poziom, są na nim dodatkowe korzyści. Ale tutaj jest organizacja, która stoi za tym, że ludzie są zobowiązani do osobistego poziomu. Kiedy widzisz i słyszysz ludzi i historie, które opowiadają, po prostu zmienia twoje serce i każdy samochód jest tak ważny, ponieważ wiesz, że przy każdej darowiznie możesz przynieść znacznie więcej. "

Jeśli Guttman i White są świadomi szersza misja organizacji, jasne jest, że kierownictwo robi dobrą robotę, informując ich na bieżąco. Kierownik ds. Obsługi klienta Kars4Kids, Becky Kolodny, mówi: "Otrzymaliśmy wiele pozytywnych opinii od rodzin, którym pomogliśmy poprzez wiele naszych programów. Wszystkie listy z podziękowaniami, wiadomości głosowe i opowiadania z naszych rodzin i naszych wolontariuszy są wysyłane do wszystkich, co pomaga nam skoncentrować się na ostatecznym celu, jakim jest pomoc dzieciom i rodzinom. "

Kierownik asystenta obsługi klienta Kars4Kids, Bella Tchiprout, zgadza się, że kierownictwo gra rola w nadaniu poczucia misji zespołowi obsługi klienta. "Zdecydowanie dajemy im znać, że praca, jaką wykonują, ma wyższy cel: wysyłane są inspirujące e-maile i zachęca się ich do wspominania o pracy, jaką wykonujemy w ich rozmowach."

Oprócz e-maili członkowie zespołu mogą również być zaproszeni na imprezę Kars4Kids, gdzie mogą kontaktować się z dziećmi biorącymi udział w różnych programach sponsorowanych przez organizację. "Raz w roku organizujemy brunch, w którym możemy usłyszeć dzieci, którym pomagamy mówić z pierwszej ręki, a my dowiadujemy się więcej o różnych programach, które są finansowane z dotacji samochodowych, które przetwarzamy. To trzyma mnie przez co najmniej tydzień lub dwa; sprawia mi to, że czuję się naprawdę dobrze w pracy "- mówi Evelyn Klitnick.

Riki Botton, który pracuje zarówno w angielskich, jak i hiszpańskojęzycznych oddziałach zespołu obsługi klienta, zgadza się:" Pierwsze przypomnienie misji podczas tego corocznego brunchu zdecydowanie robi dla mnie różnicę na jakiś czas. "

Wydaje się, że Kars4Kids uderzył w zwycięską formułę, dwukierunkowe podejście, które inne zespoły mogłyby dobrze naśladować, nawet jeśli ich organizacja lub mały biznes nie ma oddany zespół obsługi klienta.

Formuła Kars4Kids:

1. Zachowaj zespół informacyjny o osiągnięciach i dobrej pracy organizacji
2. Pokaż im, dlaczego ma znaczenie

Wydaje się, że długowieczność przedstawicieli obsługi klienta Kars4Kids być bezpośrednio związanym z poczuciem misji przekazanym przez kierownictwo.

Dla jednego przedstawiciela działu obsługi klienta Kars4Kids poczucie misji jest osobiste: przedstawiciel ds. obsługi klienta Deborah Ezrihen faktycznie zna kogoś, kto otrzymał pomoc od Kars4Kids. To wiedza, że ​​dzieci jej przyjaciół były pomocne, ma ogromny wpływ na codzienną pracę. "Jeśli czuję się znudzony lub sfrustrowany, myślę o moich przyjaciołach i pomocy, jaką otrzymali. To pomaga. To bardzo pomaga. "

Podsumowanie

Poświęć trochę czasu, aby upewnić się, że cały zespół rozumie i czuje się połączony z misją Twojej firmy lub organizacji non-profit. Upewnij się, że pracownicy mogą łączyć ich pracę z misją organizacji, niezależnie od ich indywidualnej roli.