Zwracanie uwagi na pocztę głosową |

W ramach obsługi klienta, twój zespół musi zwracać uwagę na wiadomości głosowe klientów. Niemal każdy z nas ma automatyczną sekretarkę lub funkcję poczty głosowej na naszych telefonach domowych, telefonach biurowych i telefonach komórkowych. I wszyscy zostawiamy jakieś wychodzące przesłanie na temat tych systemów, czasami humorystyczne, czasami nudne i uszczypnięte, najczęściej bezpośrednie i podające podstawowe fakty: osiągnąłeś * imię *, zostaw wiadomość po sygnale, a oddzwonimy do ciebie.

Oto pytanie. Kiedy nawiązujesz połączenie i jesteś podłączony do poczty głosowej, jak często strzeżesz wiadomość podczas oczekiwania na sygnał? Chodzi o to. Dla wielu z nas wiadomość powitalna poczty głosowej jest tak rutynowa, że ​​całkowicie ją ignorujemy. I tam pokazujemy nasz brak szacunku dla naszych klientów. I w ten sposób szkodzimy naszym własnym firmom.

Na przykład, nie tak dawno temu otrzymaliśmy wiadomość na naszej macierzystej poczcie głosowej. To od prawnika, nazwalibyśmy go panem A. Turney. Pan A. Turney zostawił panu Cheungowi wiadomość o aktualnym problemie prawnym i potrzebował pana Cheunga, aby od razu odebrał telefon. Dla mnie było to oczywiste miskeyowanie numeru telefonu. Pomyślałem, że pan A. Turney zadzwoni do pana Cheunga następnego dnia, kiedy nie będzie miał od niego wiadomości.

Następnego dnia otrzymaliśmy kolejną wiadomość od pana A. Turneya, mówiącego panu Cheungowi, nieco zirytowany głos, aby oddzwonić od razu. To było trochę zabawne, ponieważ w tamtym czasie miałem zwyczaj opowiadać dowcipy o naszym przesłaniu, a mój głos ma raczej lekki akcent pacyficznego północno-zachodniego wybrzeża, z niewielkimi oznakami mojego skandynawskiego pochodzenia na Środkowym Zachodzie. I prawdę mówiąc, bardzo wątpię, że pan Cheung opowiadał dowcipy w swojej biznesowej poczcie głosowej.

Trzeci dzień nadszedł i ku mojemu zaskoczeniu pan A. Turney zostawił nam kolejną wiadomość. Był bardzo rozdrażniony. Mogę go tylko zobaczyć, siedząc przy biurku, naciskając klawisz ponownego wybierania na telefonie i pracowicie wielozadaniowo, pisząc swoje delikty i riposty, bezmyślnie ignorując mój żart po raz trzeci. Teraz sam się trochę irytowałem. Wieczorem zadzwoniłem do biura pana A. Turneya i powiedziałem JEGO wiadomości głosowej, że zostawiał wiadomości dla pana Cheunga pod niewłaściwym numerem telefonu przez cały tydzień. Potem zmieniłem naszą wiadomość wychodzącą, by opowiedzieć nieco niepochlebny żart prawnika. Niestety, nie miałem numeru pana Cheunga, inaczej zadzwoniłbym do niego, żeby poinformować go, że jego prawnikowi bardzo brakowało dbałości o szczegóły.

W czwartek wieczorem wróciliśmy do domu i na pewno wystarczy pan A. Turney zostawił jeszcze inną wiadomość dla pana Cheunga. Najwyraźniej nie posłuchał naszego przesłania żartem z dowcipnego prawnika, a przynajmniej nie raczył o tym wspominać, ani też nie wysłuchał jego wiadomości pocztowych głosowych, mówiąc mu, że szczeka na niewłaściwym słupie telefonicznym. Ale czy nie pomyślałbyś, że odkrył, że coś jest nie tak po prawie tygodniu niezwróconych zgłoszeń o nierozstrzygniętej kwestii prawnej?

Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę w kontaktach z obsługą klienta za pośrednictwem poczty głosowej:

• Jeśli prowadzisz działalność gospodarczą, użyj powitania towarzyskiego na pocztę głosową, w tym nazwę firmy.
• Kiedy, członek zespołu obsługi klienta, zadzwoń do kogoś, a otrzymasz wiadomość głosową, wysłuchaj wiadomości. Nie odrzucaj treści wiadomości z ręki. Tam jest dobra informacja. Może się okazać, że osoba, którą chcesz, jest poza biurem przez tydzień. Lub, że przenieśli się lub opuścili firmę. Możesz znaleźć inny numer do połączenia. Lub możesz odkryć, że dzwonisz pod niewłaściwy numer.
• Jeśli obiecałeś, że oddzwonisz do klienta, zrealizuj tę obietnicę. Twój klient czeka na Twój telefon. Pozostaw odpowiednie informacje na temat poczty głosowej, a jeśli to możliwe, oddzwoń później, aby potwierdzić, że otrzymali twoją wiadomość.
• Jeśli powitanie poczty głosowej, które napotykasz, nie ma sensu, powinno to być wyraźną wskazówką, że być może spartaczyłeś numer, lub podałeś niewłaściwą liczbę przez klienta. W takim przypadku należy dołożyć trochę więcej wysiłku, aby skontaktować się z nimi pocztą e-mail lub przejrzeć je w książce telefonicznej.
• Jeśli pozostawisz wiadomość na niewłaściwej poczcie głosowej, pozbędziesz się obecnego klienta, a Ty prawie na pewno zrazić potencjalnego nowego klienta. Wiem, że nie pójdę do pana A. Turneya za moją legalną pracę. Nie słuchał mnie wcześniej, kiedy myślał, że jestem jego klientem … dlaczego miałbym wierzyć, że mnie posłucha, jeśli naprawdę tak było?

Pokaż klientom, że ich szanujesz i cenią sobie komunikację z nimi. Posłuchaj, co mają do powiedzenia.

p.s. Niedawno nie dostałem poczty głosowej od pana A. Turneya. Prawdopodobnie pan Cheung zatrudnił nowego adwokata, ponieważ pan A. Turney najwyraźniej ignorował jego prawne potrzeby, ponieważ pan A. Turney nigdy go nie oddzwonił.