10 Pomysłów na wygraną Powrót Nieszczęśliwi klienci |
Odcinek #13- Handlarz u bram czyli rozmowa z polskim królem karbonu
Co robisz, gdy klient grozi opuszczeniem Twojego produktu lub usługi? Niektóre firmy w ogóle nie odpowiadają, podczas gdy inne odpowiadają ankietą wyjścia. Ale dla firm na wczesnym etapie, próbując je odzyskać - i uczyć się na podstawie ich opinii - często jest lepszą strategią.
Aby dowiedzieć się, co działa najlepiej, poprosiliśmy 10 założycieli:
Co to jest jeden kreatywny sposób, który możesz pokazać wartość (i ewentualnie odzyskać) klientom, którzy grożą opuszczeniem Twojej usługi lub firmy dla innej?
Lubię tworzyć pisemny plan ataku w celu rozwiązania problemów klientów. Po pierwsze, jest to rozmowa, która powinna być prowadzona przez telefon. Podczas rozmowy piszę e-mail z określonymi działaniami i, co najważniejsze, terminami płatności. W ten sposób klient może zobaczyć konkretne kroki w celu rozwiązania swoich problemów. Mówię im szczerze, że jeśli przegapimy daty lub rezultaty, zaoferujemy pełny zwrot pieniędzy.
- John Rood, Przygotowanie do następnego etapu
Rzetelnie spójrz na sytuację i sprawdź, czy klient ma ważny punkt. Jeśli tak, przeproś bez żadnych wymówek. Podejmij temat wiadomości e-mail lub pierwszego wiersza połączenia telefonicznego: "Spieprzyliśmy". Firmy rzadko są takie przejrzyste i szczere, a Ty masz większą szansę na zdobycie lojalności w ten sposób, niż gdyby wszystko było idealnie.
- Alexandra Levit, Inspiration at Work
Kiedy klienci chcą odejść, często wygrywamy je od razu, udostępniając im mapę drogową produktu i związaną z nią oś czasu. To spojrzenie w przyszłość daje im.) Poczucie ważności ze względu na asymetryczną informację, oraz b.) Jasną ścieżkę, dzięki której mogą ustalić, czy nasz produkt z czasem będzie dla nich lepiej dopasowany. Ponad 80 procent czasu wystarczy.
- Brennan White, Strażnica
Pokazujemy użytkownikowi odrobinę empatii wobec ich zagrożenia. Takie działanie faktycznie wzmacnia zaufanie, jakim dysponujemy w naszym produkcie, co z kolei powoduje, że klient zaczyna kwestionować decyzję o wyjeździe. W grze pojawia się odwrotny efekt psychologiczny, który często działa lepiej niż natrętnie próbujący je uratować.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Twoi klienci napotykają wiele problemów, które wykraczają poza zakres twojego produktu lub platformy. To jednak nie sprawia, że problemy te są mniej ważne. W Inside Social odkryliśmy sukces, który przyniósł naszym klientom badania i sugestie dotyczące innych aspektów ich marketingu cyfrowego (niezwiązanych z naszym produktem). Dzięki temu możemy wykazać wartość i wiarygodność, budując zaufanie.
- Brewster Stanisław, Inside Social
Jeśli klient grozi Ci wyjściem lub opuścił cię, może być za późno. Nauczyłem się tego wcześnie i nadal kontynuuję naukę tej lekcji codziennie w biznesie. Gdy staramy się zdobywać nowe firmy i pozyskiwać nowych klientów, staramy się zapomnieć o docenieniu, komunikowaniu się i pozostaniu przed naszymi obecnymi klientami. Aby wyprzedzić tę sytuację, podążaj naszą drogą, aby docenić klientów codziennie.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Dobra randka to początek pięknej relacji. Zastosuj to do swoich klientów, aby pokazać, że mają twoją pełną uwagę. Stwórz wspaniałą rozmowę, aktywnie słuchając, zadając pytania i reagując w zamyśleniu. Rozumiem, że tworzenie relacji zależy od wielu dat i odpowiednio dostosowuj strategie ukierunkowane na klienta.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Szczególnie w przypadku techniki, istnieje wahanie, aby wprowadzić ludzi w proces retencji. Chociaż większość wartości może pochodzić z technologii, dla większości firm ekonomicznie jest mieć menedżerów kont lub przedstawicieli ds. Sukcesu klientów, których zadaniem jest nadanie ludzkiej twarzy marki i produktowi. Następnie, jeśli wystąpi problem, klient ma już relację z firmą.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Odbierz telefon i zadzwoń, aby dowiedzieć się, co dokładnie nie działa. Jeśli na ich odpowiedź można odpowiedzieć za pomocą wkrótce dostępnej funkcji, oferujemy głęboką zniżkę, dopóki ta funkcja nie zostanie zwolniona. Czasami nawet przyspieszamy jego rozwój, aby rozkoszować tego klienta. Jeśli klienci odejdą, ponieważ zużycie spadło, możemy zrobić mały coaching i stworzyć plan ponownego zaangażowania użytkowników.
- David Hassell, 15Five
Zawsze sprzedawaj swoje mocne strony swoim konkurentom przez cały czas. Spraw, by była częścią reklam remarketingowych, muzyki, e-mail marketingu i sprzedaży. Pomoże to utrzymać lojalność klientów wobec Twojej marki i sprawi, że rozwiązywanie problemów będzie o wiele łatwiejsze.
- Robert De Los Santos, Wyścigi na Sky High Party
