Jak radzić sobie i unikać negatywnej reklamy |

Wszyscy słyszeliśmy o co najmniej jednej historii katastrofy w mediach społecznościowych - czy to NRA publikuje pro-pistoletowy tweet zaraz po strzelając w nieco nieczułym tweecie Aurora w Kolorado, zachęcając tych, którzy znaleźli się w huraganie Sandy, do robienia zakupów w Internecie - a rzeczywistość jest taka, że ​​zdarzają się katastrofy w mediach społecznościowych.

Czasem są to uczciwe błędy, innym razem mogą z łatwością Unikałem.

Podczas gdy duże firmy, takie jak Gap i NRA, mogą łatwiej się odbijać, katastrofa PR dla mniejszej firmy może spowodować, że zniknie ona z rynku lub przynajmniej wpłynie na dochody i zaszkodzi marce w nadchodzących latach.

Pytanie brzmi: co robisz, gdy Twoja firma znajduje się w centrum uwagi z negatywnych powodów?

Ponieważ firmy PR muszą doradzać klientom w tych kwestiach, i ponieważ zazwyczaj mają dobre zrozumienie sposobu, w jaki media społecznościowe Wpadki mogą wpłynąć na firmę, poprosiliśmy dobrze znaną agencję PR, abyśmy mogli dowiedzieć się, jak radzić sobie z takimi problemami, jak media społecznościowe i katastrofy marketingowe.

Od reaktywnych po proaktywne wskazówki, oto co jest współzałożycielem i partnerem firmy Uproar PR Catriona Harris ma do powiedzenia w tej sprawie.

Nie czekaj, by stać się nowiną, bądź nowiną.

Rozpocznij proaktywnie. Mów o tym, co robisz ty i twoja firma. Wyjdź do swojej społeczności i porozmawiaj o tym, co oferujesz, o swoich produktach i usługach, a może o tym, co robisz w środku. Spraw, aby Twoja firma znalazła się w prasie, ale nie dlatego, że zrobiłeś coś złego.

Według Catriony, jest to również świetny sposób na zapewnienie znacznej ilości "pozytywnych sentymentów" związanych z Twoją marką, jeśli coś pójdzie nie tak w przyszłości.

"Mamy klientów, którzy wykonują wiele usług społecznościowych i upewnianie się, że są oni rozpoznawani w całej społeczności, jest kluczowym priorytetem, niezależnie od tego, czy to nastąpi. forma sponsoringu lub opowiadań. W ten sposób, gdy na nich spadnie kryzys, ich konsumenci słyszeli o firmie wcześniej, ale w pozytywnym świetle. Będą bardziej wyrozumiali, niż gdyby nigdy wcześniej o nich nie słyszeli. "

Poświęć czas na prasę, która obejmuje Twoją firmę w najlepszym możliwym świetle, lub po prostu naciśnij. Neutralna prasa jest lepsza niż brak prasy - przynajmniej w ten sposób ludzie będą o tobie słyszeli.

Weźmy pod uwagę, że jeśli słyszysz, że dana marka ma w swoim jedzeniu przypadek salmonelli, znacznie częściej mówisz "ja kupuj od tej firmy przez cały czas. Jest to przypadek jednorazowy i całkowicie go rozumiem. Nic wielkiego. "

Ale jeśli jest to jakaś nieznana marka, o której nigdy nie słyszeliście ani nie widzieliście - być może nowa firma lub mniejsza firma - wtedy moglibyście zauważyć, że ta jedna negatywna wiadomość ma wpływ na twój wizerunek cała firma. Wszystko, o czym kiedykolwiek pomyślisz za każdym razem, kiedy zobaczysz tę markę, to ich skojarzenie z salmonellą. To nie jest dobry sposób na rozpoczęcie.

Dla marek i większych firm wynajęcie agencji PR, która budowałaby swoją reputację w prasie, jest oczywistym rozwiązaniem. Ale co, jeśli nie stać cię na firmę PR? Jak aktywnie podejść do uzyskania pozytywnej prasy?

Zobacz też: Jak zrobić własny PR, jeśli nie możesz sobie pozwolić na wynajęcie agencji

Zmień dotychczasowych klientów w ambasadorów marki.

Catriona uważa, że ​​pozyskanie pozytywnych naciskaj na rzeczy, które robisz, a sprzedaż jest możliwa na dowolną skalę.

"Dla małych firm, kanały mediów społecznościowych są prawdopodobnie najłatwiejszym miejscem do zrobienia tego. Prowadząc bardzo ukierunkowane kampanie w mediach społecznościowych, możesz powoli wprowadzać swoich odbiorców na pokład. "

Oczywiście samo to nie wystarczy, aby przeciętny klient stał się adwokatem dla Twojej firmy. Musisz również upewnić się, że wchodzi w interakcje z nimi i reagować, gdy odpowiadają. Bądź na czasie i bądź odpowiedni. Spraw, by poczuli się wyjątkowo.

Możesz także zaangażować się w swoją społeczność i wydarzenia społeczności. Pokaż osobom, którym zależy na czymś więcej niż tylko na własnym sukcesie. Pokaż im, że troszczysz się o nich, a oni będą częściej rozmawiać o Tobie w pozytywnym świetle, a jeśli o to chodzi, po prostu w ogóle o Tobie mówią.

Catriona mówi: "Jeśli jesteś małą restauracją, załóżmy i uczestniczysz w wydarzeniach społecznościowych, a ty rozmawiasz z ludźmi i budujesz poczucie wspólnoty, zmierzasz we właściwym kierunku. Jest to szczególnie ważne, jeśli nie masz środków na większą kampanię. "

Niezależnie od wybranej trasy, przekształcenie kogoś w ambasadora marki zaczyna się od spójnej komunikacji i szczególnej uwagi!

Jeśli kryzys uderzył? Najpierw oddychaj. Po drugie, miej ludzi, do których możesz się zwrócić.

Powiedzmy, że katastrofa uderza - może tweet idzie źle, albo ktoś mówi coś, co rzuca cię w negatywne światło reflektorów, a prasa podnosi to - jeśli tak się stanie, zamiast reagując natychmiast, Catriona Harris zaleca naciśnięcie przycisku pauzy.

"Poświęć czas na przemyślenie tego. Nie musisz natychmiast skakać. Zamknij drzwi, a potem zastanów się. Czym jest kryzys? Jak to wpłynie na mnie? Czy wpłynie to na mnie tylko wewnętrznie? Zewnętrznie? Jak duże to jest? Na jak długo wpłynie to na mnie? "Następnie pomyśl o podejściu, które musisz podjąć."

Teraz, gdy rozważałeś reperkusje tego wydarzenia, następnym krokiem jest nawiązanie kontaktu z ludzie, którzy mogą pomóc Ci rozwiązać lub złagodzić problem. W tym miejscu przydatne będą twoje połączenia i ambasadorzy marki.

Nie czekaj, aż uderzy cię katastrofa, zanim pomyślisz, jak je utworzyć. Im więcej budujesz swoją sieć, tym bardziej prawdopodobne jest, że będziesz mieć ludzi, do których możesz zwrócić się o poradę i dane wejściowe. A jeśli masz w swoich książkach firmę PR, porozmawiaj z nimi o swoim planie kryzysowym. Lepiej radzić sobie z rzeczami raczej wcześniej niż później.

Zobacz też: 20 porad dotyczących networkingu od eksperta PR

Nagłówek proaktywnie, ale bądź wrażliwy, robiąc to.

Dobra reklama to połączenie legalnej rozmowy marketplace.

Jeśli chodzi o reklamę, ludzie czasem myślą, że skakanie na popularnym temacie popchnie ich do mediów. Chociaż może się to zdarzyć, nie jest to coś, co zaleca Catriona. Raczej opowiada się za "przyłączeniem się do legalnej rozmowy na rynku".

"Myślę, że ludzie muszą pamiętać o tym, że są wrażliwi i myśleć o sposobach, w jakie mogą się reklamować bez konieczności przeskakiwania problemami, które mogą sprawić im kłopoty".

Mniej myśleć o korzystaniu z trendów lub nowości i więcej o wnoszeniu czegoś wartościowego, biorąc pod uwagę ten trend.

Pamiętaj, że wszyscy w twojej firmie są rzecznikami.

Kiedy pytam Catriona, czy firma powinna mają zasady dotyczące tego, w jaki sposób podchodzą do mediów lub jak przedstawiają firmę społeczeństwu, jest bardzo jasna w tej kwestii.

Nie popełnij błędu, myśląc, że marketing i sprzedaż są jedynymi osobami odpowiedzialnymi za reprezentowanie twojego marka.

Istnienie sieci mediów społecznościowych oznacza, że ​​każdy z obecnych pracowników ma wpływ na twoją markę.

"Kiedy zaczynamy z firmami, zawsze prosimy ich, aby przypominali swoim pracownikom, że niezależnie od tego, ich tytuł, oni są c Przedstawiciele firmy. Tak więc, jeśli ktoś w mediach kiedykolwiek z nimi rozmawia, musi pamiętać, że jest rzecznikiem prasowym firmy. "

Dlatego dobrze jest mieć politykę firmy dotyczącą mediów społecznościowych i upewnić się, że wszyscy pracownicy są z nim dobrze zaznajomieni. Catriona mówi:

"W mediach społecznościowych na pewno polecam naszym klientom, aby monitorowali to, co robią ich pracownicy, ponieważ znowu, myślę, że konsumenci informacji nie zawsze wiedzą, jaka jest różnica między CEO a janitor.

Wszędzie pomiędzy ludźmi są ludzie, a jeśli komentują, komentują, mają skojarzenia online z nazwą firmy, to mogą być postrzegani jako rzecznik firmy. Zdecydowanie muszą uważać na to, co mówią, i upewnić się, że mówią w odpowiedni sposób. "

Monitoruj dyskusje toczące się wokół Twojej marki.

Biorąc pod uwagę, jak szybko słowo może rozprzestrzeniać się w Internecie, zapytaliśmy Catriona, czy kiedykolwiek ma firmy, które do niej przychodzą i mówią: "To zbyt wiele, by sobie z nimi poradzić. Nie chcę ryzykować wejścia w sytuację, która mogłaby negatywnie wpłynąć na moją markę. "

Jej odpowiedź? Cały czas.

"Mówię im, że są w mediach społecznościowych, bez względu na to, czy są tam, czy nie. Ludzie na swoich platformach społecznościowych narzekają lub chwalą markę, nawet jeśli nie robią tego bezpośrednio. Więc równie dobrze możesz tam odpowiedzieć i posłuchać tego, co dzieje się na rynku, abyś mógł dokonać zmian, jeśli to konieczne, czy to wewnętrznych, czy zewnętrznych. "

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się być w mediach społecznościowych, lub nawet w Internecie, nadal masz obecność w Internecie. Zaangażowanie się w rozmowę jest po części sposobem kontrolowania własnego nazwiska i marki.

Jeśli Twoja firma nie jest zbyt duża, możesz monitorować to, co mówią Twoi pracownicy, tworząc listę na Twitterze. Jeśli twoja firma jest stosunkowo mała, powinna być możliwa do opanowania.

"Niestety, nie polecamy jednego narzędzia. To naprawdę zależy od wielkości firmy i tego, jak aktywni pracownicy i klienci są w mediach społecznościowych. Ja, mamy tylko 30 pracowników. Jest to zakres, ale mam listę na Twitterze, gdzie mogę bardzo szybko, jednym spojrzeniem, przyjrzeć się temu, co mówią nasi pracownicy. Jeśli jesteś mniejszą firmą, może nawet średniej wielkości firmą, prawdopodobnie możesz to zrobić. Nie ma znaczenia, kto to załatwi, marketing lub HR, ale oczywiście, gdy twój biznes się skaluje, możesz zacząć oglądać to na poziomie departamentu. "

Aby to ułatwić, istnieje również kilka taktyk Uproar PR zaleca klientom korzystanie z nich, w tym konfigurowanie powiadomień o słowach kluczowych w Alertach Google i prostą praktykę logowania do własnej marki.

Alerty Google i inne platformy nasłuchu społecznego, takie jak Wspomnienia, nie zawsze łapią wszystko. A jeśli regularnie monitorujesz, jak wyglądają Twoje platformy społecznościowe, możesz czasem coś złapać, zanim stanie się problemem.

Dobrym pomysłem jest również posiadanie polityki w zakresie mediów społecznościowych. Najlepiej jest współpracować z działem prawnym lub działem HR w tej sprawie, ale generalnie możesz uruchomić go przez swoją firmę PR, aby sprawdzić, czy coś przeoczyłeś. Catriona zaleca, aby wszystkie firmy miały coś takiego na miejscu, niezależnie od rozmiaru.

Odpowiadaj na krytykę

Oczywiście, jeśli masz kontakt z serwisami społecznościowymi i katalogami internetowymi, takimi jak Yelp, na pewnym etapie " Zależy nam na złej recenzji.

Pytanie brzmi: jak zareagujesz, a jeśli tak, to czy zareagujesz? Catriona mówi:

"Polecam naszym klientom, aby reagowali na każdą recenzję, dobrze lub źle. Czuję, że konsumenci, którzy chętnie poświęcają czas na reklamę w internecie, są również osobami, które mogą stać się najlepszymi ambasadorami, jeśli dobrze poradzisz sobie z sytuacją i rozwiązują problem. Czasami wszyscy ci ludzie szukają ich głosu, a jeśli je rozpoznasz i skomentujesz, myślę, że to daleko. Oczywiście są ludzie, którzy wchodzą do sieci i po prostu narzekają, aby złożyć skargę, ale 9 razy na dziesięć, stwierdziliśmy, że odpowiadanie na negatywne opinie naprawdę naprawia sytuację. "

Jeśli jednak masz do czynienia z Spamera lub kogoś, kto próbuje tylko wywołać kłopoty, możesz oczywiście zgłosić te osoby na różne platformy społecznościowe i poprosić o ich usunięcie lub zablokowanie. Lub możesz nadal robić pozytywne rzeczy. Ludzie rozumieją, kiedy ktoś próbuje sprawiać kłopoty.

Zobacz także: Wykres przepływu reakcji mediów społecznościowych dla małych firm

Po prostu postaw, bądź proaktywny.

Niezależnie od tego, z czym masz do czynienia, proaktywne podejście to zawsze dobre podejście. Nie oznacza to pośpieszania się w sytuacji, ale oznacza to natychmiastowe reagowanie i bezpośrednie rozwiązywanie problemów.

Wiele firm, które ucierpiały z powodu poważnych katastrof PR, takich jak naruszenia bezpieczeństwa kart kredytowych, zareagowało całkiem nieźle.

Wyszli i powiedzieli: "Hej, pracujemy nad ulepszeniem naszej platformy i robimy wszystko, co w naszej mocy, aby zapobiec takim problemom w przyszłości. Jeśli obawiasz się, że zostałeś dotknięty, zachęcamy cię do zmiany haseł lub kart. "

Takie proste podejście często wystarczy, aby większość ludzi się uspokoić i zapobiec zbyt dużej liczbie PR-burzy.

Nie zawsze możesz wyjaśnić, co ludzie robią i jako takie, dopóki koncentrujesz się na ochronie swoich klientów, na byciu pozytywnym i rozwiązywaniu problemów, znacznie mniej prawdopodobne jest, że doznasz takiego kryzysu.