Dlaczego kupujący porzucają wózki i co można z tym zrobić? |

Wyobraź sobie:

Ktoś idzie do supermarketu kupować artykuły spożywcze. Wypełniają swój koszyk z mlekiem, jajkami i wszystkim, czego potrzebują na tydzień. Zaczynają iść do kasy, ale w tej chwili dzwoni ich telefon.

Odpowiadają na rozmowę, rozpraszają się na kilka minut i po prostu wychodzą ze sklepu i jeżdżą z supermarketu, zostawiając za sobą pełny wózek.

Czy kiedykolwiek widziałeś coś takiego?

Prawdopodobnie nie.

Ale sytuacja z porzuconymi wózkami w sklepach internetowych jest inna. Według Baymard Institute, wózki są opuszczane średnio o 67 procent czasu. Liczba ta jest zbyt poważna, aby ją zignorować.

To samo badanie pokazało również, że gdy kupujący umieści w koszyku 10 produktów, faktycznie kupuje tylko średnio 3,2 produktu. W kategoriach pieniężnych, sklepy internetowe "tracą" około 1,79 tryliona dolarów na porzucone koszyki każdego roku.

To liczba z 12 zerami.

Więc co się dzieje? Ten problem nie jest tak naprawdę nowy i wygląda na to, że większość właścicieli sklepów internetowych prawdopodobnie wie, jak prawidłowo zbudować ścieżkę sprzedaży, która zachęca kupujących do zakupu. Dlaczego więc współczynnik porzucania koszyka jest tak wysoki?

Dlaczego użytkownicy opuszczają wózki?

Możesz oddzielić kupujących, którzy porzucają swoje wózki online na dwie kategorie:

1. Oni są naukowcami

Ponad połowa wszystkich kupujących; 58,6 procent właśnie szuka. Są w twoim sklepie, oceniają tylko możliwość zakupu, ale nie zamierzają kupować od razu. Niektóre z nich mogą wrócić do Ciebie, gdy będą gotowe do zakupu.

2. Wszystkie inne powody

41,6 procent tych, którzy rozpoczynają, ale nie wypełniają swojego zamówienia, pozostaje z jednego z następujących powodów. Zasługują na Twoją uwagę:

• 61 procent urlopu, ponieważ dodatkowe opłaty (na przykład, dostawa) okazały się zbyt wysokie
• 35 procent nie chce utworzyć konta do kasy
• 27 procent ukończenia formularz zamówienia i weryfikacja były za długie i skomplikowane
• 24 procent nie było w stanie zobaczyć ani obliczyć całkowitego kosztu zamówienia
• 22 procent doświadczyło błędu na stronie, który uniemożliwił kasę
• 18 procent nie zrobiło ' t chcesz podać informacje o swojej karcie kredytowej na stronie
• 16% uważa, że ​​dostawa zajmie zbyt dużo
• 10% nie było zadowolonych z powodu polityki dotyczącej zwrotu
• 8% szukało metody płatności, która nie była dostępna
• 5 procent miało odrzuconą kartę kredytową

Pozwól im odejść, albo spróbuj je odzyskać?

W porządku, teraz wiemy kilka powodów, dla których sklepy internetowe mają tak duży odsetek porzuconych koszyków. Co dalej? Czy powinieneś próbować nakłonić kupujących, którzy są krnąbrnymi klientami, do ich koszyka, aby dokończyć ich zakup? A może skupić się na pozyskiwaniu nowych, bardziej pewnych siebie klientów?

Aby podjąć właściwą decyzję, pomyśl o dwóch wskaźnikach: wskaźniku retencji i wartości cyklu życia. W przypadku sklepu internetowego niezwykle ważne jest, aby zrobić wszystko, co możliwe, aby ludzie zakończyli swoje transakcje.

Więc zakasuj rękawy i pracuj nad poprawieniem swoich błędów. Aby uprościć ten proces, oto trzy listy kontrolne z zaleceniami: techniczny, obowiązkowy marketing i dodatkowy marketing.

Opanuj stronę techniczną

1. Upewnij się, że Twój sklep internetowy jest szybki. Na każdym kroku nic nie powinno się opóźniać ani zamarzać. Każda sekunda opóźnienia podczas ładowania strony zwiększa prawdopodobieństwo porzucenia zakupu o 7 procent.

2. Upewnij się, że Twoja witryna ma wygodny responsywny projekt . Pomyśl o klientach, którzy odwiedzą Twoją witrynę na smartfonach. Być może będzie to wyglądało tak:

Jest mało prawdopodobne, aby jakikolwiek użytkownik mobilny pozostanie na takiej stronie przez długi czas.

3. Zapewnij bezpieczeństwo zakupu . Ze względów bezpieczeństwa mam na myśli nie tylko certyfikat SSL, ale także ochronę strony przez wiarygodny program antywirusowy. Klient powinien mieć pewność, że zakup nie doprowadzi do żadnych problemów.

4. Spraw, aby Twój koszyk był łatwo edytowalny . Co się stanie, jeśli klient nagle zdecyduje się kupić kilka sztuk produktu? Lub dodać kolejny przedmiot? Nie wolno im odmówić w takich przypadkach. Edytowanie koszyka powinno być tak proste, jak dodanie do niego towarów.

5. Użyj wózka, który zapamięta jego zawartość . Jeśli klient umieścił produkty w koszyku, a następnie przełączył się na inną stronę internetową, ich zamówienie powinno pozostać aktywne. Może się zdarzyć, że za kilka minut klient zwróci i sfinalizuje zakup.

6. Wyeliminuj hiperlinki z koszyka . Nic nie powinno odwracać uwagi klienta od zakupu. Hiperłącza mogą poprawić wzajemne powiązania w Twojej witrynie, ale z pewnością będą miały negatywny wpływ na sprzedaż. Nie chcesz tego, prawda?

7. Pozbądź się wyskakujących okienek w trybie składania zamówień . Pamiętaj, że wszelkie zakłócenia mogą być szkodliwe. Jeśli odwiedzający jest już gotowy do zakupu i otworzył wózek, czy warto zaoferować mu inny produkt? Nie ma gwarancji, że on lub ona nie zacznie wątpić i pójdzie po radę drugiej połowy (a wtedy zadzwoni telefon i tak dalej). Ogólnie rzecz biorąc, cross-marketing może być przydatny, ale wszystko powinno być używane z umiarem.

8. Uprość proces. Im mniej kroków, tym więcej szans na osiągnięcie celu. Pamiętaj o 27% kupujących, którzy odmawiają zakupu z powodu zbyt złożonego procesu zamawiania.

Zoptymalizuj witrynę, aby uzyskać zaufanie

1. Ułatw znajdowanie informacji kontaktowych . Utrudnienie dostępu do Twojej firmy nie zwiększy zaufania klientów. Podaj numer telefonu, adres i sposób skontaktowania się z Tobą za pomocą poczty e-mail lub czatu. Gotowość do bezpośredniej komunikacji z klientami zwiększa potencjał sprzedaży.

2. Użyj sygnałów zaufania. Przede wszystkim skorzystaj z opinii zadowolonych klientów. Według statystyk, 63 procent użytkowników korzysta z opinii, aby pomóc im w podejmowaniu decyzji zakupowych. Poproś klientów o sprawdzenie produktu lub usługi, a następnie opublikuj te opinie w swojej witrynie. Ludzie są również pod wpływem tagów wskazujących, że niektóre produkty są najbardziej popularne lub najlepiej ocenione.

3. Przejrzyj przejrzystość procesu wysyłki . Możesz nawet przedstawić go na zdjęciach. Najważniejsze jest, aby pokazać, jak działa twoja dostawa i przewidywane ramy czasowe dostawy.

4. Pokaż koszty dostawy w koszyku . Niezwykle nieprzyjemnie jest dowiedzieć się, że musisz zapłacić "trochę więcej", kiedy zasadniczo kończysz proces zakupu.

Oto przykład, jak powiedzieć o kosztach dostawy:

5. Nie zamykaj kupujących . Bez względu na to, jak bardzo chcemy uzyskać dane klienta, przede wszystkim należy upewnić się, że zakupy w sklepie internetowym są wygodne. Mnóstwo sprzedaży zostaje utracone, ponieważ ludzie nie chcą tworzyć konta. Daj klientom prawo do decydowania, czy chcą podać swoje dane.

Oto dobry przykład:

6. Podaj inne opcje płatności . Twoi klienci mogą być gotowi zapłacić kartą VISA lub Mastercard. A może wolą PayPal, Venmo, a nawet bitcoiny? Zaproponuj swoim kupującym wybór.

8. Skonfiguruj remarketing. Jeśli kupujący zrezygnuje z koszyka i założyli już konto (masz więc swój adres e-mail), możesz spróbować złapać je z przypomnieniem o "smutnym" porzuconym koszyku.

Ale wiedz, gdzie się zatrzymać: pierwszy e-mail powinien zostać przesłany w dwie do trzech godzin po opuszczeniu wózka przez gościa; następny w ciągu 24 godzin. Ostatnie przypomnienie należy przesłać w ciągu czterech do siedmiu dni. Jest to optymalna ilość wiadomości e-mail i optymalny czas. Pamiętaj, że e-maile wysłane w ciągu trzech godzin od dodania czegoś do koszyka stanowią 40 procent całkowitej otwartej stawki.

9. Zainstaluj mapę kliknięcia . Powinieneś wiedzieć, co, kiedy i ile razy użytkownicy kliknęli Twoją witrynę. Zrozumienie, co działa w Twojej witrynie, może mieć wpływ na konwersję. //prnt.sc/i5xhjj

Inne sprawdzone metody dotyczące sprzedaży online

1. Zaoferuj gwarancję zwrotu pieniędzy. Cokolwiek może się zdarzyć. Twoja gotowość do "wybaczania i zapominania" będzie bardzo ceniona przez kupującego. Zanim jednak obiecasz zwrot pieniędzy, przemyśl to i upewnij się, że szczegóły są łatwe do znalezienia w Twojej witrynie. Klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu, gdy znają zasady dotyczące zwrotów.

Oto przykład:

2. Użyj efektów wizualnych w koszyku . Zamiast tylko wyświetlać listę produktów, dołącz także obraz elementu.

3. Dodaj najnowszą recenzję wybranego produktu na stronę z miejscami docelowymi . Nawet jeśli klient jest już gotowy do zakupu produktu, z przyjemnością dowie się, że ktoś inny jest zadowolony z tego samego zakupu.

4. Zintegruj wskaźnik postępu zakupu . Jest to raczej opcjonalna, zorientowana na perfekcjonistę funkcja. Podobnie jak w przypadku paska postępu, gdy wypełniasz ankietę - może to zmusić osoby, które naprawdę nie lubią zostawiać rzeczy nieskonfigurowanych. Niekompletny zakup? Tylko w koszmarze!

5. Zaproponuj zniżkę dla klientów, którzy opuścili wózek . Wyślij ofertę ze zniżką lub bezpłatną przesyłką na adres e-mail. Taki dar może przekonać kupującego, który wątpi. 54 procent kupujących zakończy zakup, jeśli podczas składania zamówienia zostanie im zaoferowana zniżka! Pamiętaj, aby określić, jak długo ważna będzie zniżka.

Spróbuj ocenić swój sklep internetowy tak, jakbyś był kupującym. Jeśli masz wątpliwości, poproś o pomoc profesjonalnego marketera cyfrowego z doświadczeniem pomagającym optymalizować strony internetowe pod kątem sprzedaży.

Pamiętaj, że niezależnie od tego, jak dobre są produkty lub usługi w twoim sklepie internetowym, musisz także zapewnić klientom dobrą obsługę.